Управление качеством образовательных услуг в организации

Министерство  образования и науки Российской Федерации

ФГОУ  ВПО «Чувашский государственный  университет им. И.Н. Ульянова

Факультет экономики и менеджмента

Кафедра менеджмента и маркетинга 
 

Дисциплина: «Менеджмент»

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему:

«Управление качеством образовательных услуг  в организации» 
 
 

 Выполнила  студентка гр. ФЭМ 71-08 Анисимова Наталия Леонтьевна

 Научный руководитель: ст. преподаватель Чернышова Т.Н. 
 
 
 
 

Чебоксары 2011

СОДЕРЖАНИЕ:

Введение………………………………………………………………….………..3

Глава 1.Теоретические  основы управления качеством образования в                           организации……………………………………………………………………..…6

1. Сущность понятия «качество образования»………………….…6
2. Система управления качеством образования в вузах…………12
3. Оценка качества образования………………………………...…20

Глава 2. Анализ управления качеством образовательных  услуг в ФГОУ ВПО «Чувашский государственный университет им. И.Н. Ульянова»……………25

1. Краткая характеристика организации……………………….....25
2. Управление качеством образовательных услуг в организации………………………………………………………29
3. Оценка управления качеством образовательных услуг в организации………………………………………………...…….32

Глава 3. Совершенствование системы качества образовательных услуг в ФГОУ ВПО «Чувашский государственный университет им. И.Н.Ульянова»36

Заключение…………………………………………………………………...…..40

Список  использованной литературы………………………………………...…42

Приложение ………………………………………………………………….…..44 
 
 
 

Введение

    В современном мире «образование» стало пониматься шире и включает в себя условия социальной и культурной жизни, в которых ребенок и взрослый осваивают культурные ценности, различные виды деятельности, приобретают знания, умения жизнедеятельности. Образование органично включает в себя обучение и учение, воспитание и самовоспитание, развитие и саморазвитие, социализацию и внутренний рост индивида.

    Понимание термина «качество образования» - одна из сложнейших проблем российского образования. Традиционно и официально используемая система оценки качества образования не опирается на объективные методы педагогических измерений, поэтому «качество» трактуется сегодня достаточно неоднозначно. Учитывая сложности интегрального понятия качества образования, к его изучению необходим системный подход, позволяющий рассмотреть проблему в целом, то есть выявить факторы, влияющие на проблему; установить степень влияния этих факторов на проблему и друг на друга; принять решение с учетом этих влияний и взаимовлияний.

    Нормативной основой определения критериев  результативности образовательного процесса является образовательный стандарт. Тема стандартов и стандартизации в  дополнительном образовании в последнее  время получила широкое распространение. По данному вопросу существуют разноплановые  суждения. Одни считают, что стандарты  нужны, т.к. помогут упорядочить деятельность ВУЗов и программировать результат, другие - наоборот, категорически возражают, считая, что стандарты ограничат  творческий потенциал дополнительного  образования. Как показывают результаты диагностики педагогов области, большинство работников ВУЗов не имеют четкого представления о том, что такое «стандарт» и каким он может быть.

    Управление  качеством образования выступает  системообразующим компонентом  в системе деятельности ВУЗов, обеспечивая  целенаправленную работу всех субъектов  педагогического процесса по функционированию и развитию, а также создание гибких организационных структур и многообразных  образовательных и развивающих  программ.

    Таким образом, проблема управления качеством  образования достаточно перспективна, чтобы ее разработка могла стать «точкой роста» системы дополнительного образования, и достаточно универсальна, чтобы поиски ее решения затронули интересы не только тех, кто занимается управленческой деятельностью профессионально, но также методистов, педагогов и всех специалистов системы.

    Исходя  из вышесказанного, вытекает актуальность данной курсовой работы.

    В данной курсовой представлены современные подходы к пониманию термина «управление качеством образования»,  раскрывается сущность и особенности процесса управления качеством высшего образования, определяются условия его совершенствования.

    Цель исследования заключается в определении элементов эффективной системы управления качеством образования в высших учебных заведениях.   

    Задачи  исследования:       

• определить сущность понятия «управление качеством образования»;
• исследовать систему  управления качеством образования;
• рассмотреть управление качеством образования на примере организации;
• дать рекомендации по совершенствованию качества образовательных услуг в организации.

         Предмет исследования – управление  качеством образовательных  услуг  в организации. 

         Объектом  исследования выступает  ФГОУ ВПО «Чувашский государственный  университет им. И.Н. Ульянова».

    Методологической  и теоретической основой исследования стали идеи управления качеством, развивавшиеся как в рамках менеджмента, так и педагогических наук, позволяющей представить учреждение высшего образования единой системой, поддающейся стандартизации процессов и прогнозированию результатов воздействия.

    Для решения задач исследования использовались следующие методы: теоретический анализ (изучение педагогической, социально-психологической литературы, документов и материалов по проблеме исследования), анализ учебно-методической документации и продуктов творческой деятельности педагогов с последующим обобщением и систематизацией полученных результатов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Теоретические основы управления качеством образовательных       услуг

1. Сущность понятия «качество образования»

       По международному стандарту качество является совокупностью свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Количественная характеристика указанных свойств называется показателем качества продукции.

     Качество  образования¹ - социальная категория, определяющая состояние и результативность процесса образования в обществе, его соответствие потребностям и ожиданиям общества (различных социальных групп) в развитии и формировании гражданских, бытовых и профессиональных компетенций личности.

       Качество образования определяется совокупностью показателей, характеризующих различные аспекты учебной деятельности образовательного учреждения: содержание образования, формы и методы обучения, материально-техническую базу, кадровый состав и т.п., которые обеспечивают развитие компетенций обучающейся молодежи.

       При рассмотрении качества образования выделяют его внешние и внутренние свойства. Основанием для такого деления является восприятие учреждения дополнительного образования как социально-педагогической системы, для которой характерно:

• с одной стороны - взаимодействие составляющих ее компонентов;
• с другой стороны - активное взаимодействие с внешней средой.

        Во внешней среде можно выделить:

• среду прямого воздействия;
• среду косвенного воздействия.

    Среда прямого воздействия на учреждение дополнительного образования включает факторы, непосредственно влияющие на образовательный процесс и  испытывающие на себе его влияние. Это:

• потребители образования: учащиеся, их родители, общественные организации, учреждения профессионального образования, армия, рынок труда;
• источники трудовых ресурсов: педагогические и профессиональные лицеи и училища, институты, университеты;
• конкурирующие образовательные учреждения;
• институты повышения квалификации работников образования;
• органы государственного управления и т.д.

     Среда косвенного воздействия на образовательное  учреждение включает факторы, влияющие на образовательный процесс опосредованно: состояние экономики страны, социо - культурная и политическая жизнь региона, достижения науки и т.д.

     Следовательно, качество образования можно определить как совокупность свойств образования, соответствующую современным требованиям  педагогической теории, практики и  способную удовлетворить образовательные  потребности личности, общества и  государства.

     Качество  как понятие относительное имеет  два аспекта:

• первый - это соответствие стандартам или спецификации;
• второй - соответствие запросам потребителя.

     Первое  «соответствие» часто означает «соответствие цели или применению». Иногда его называют качеством с точки зрения производителя.

     Кто должен решать, являются ли услуги образовательного учреждения качественными? Ответ на этот вопрос предоставит информацию о достижениях и перспективах учреждения. Важно ясно представлять себе, кем дается оценка качества: производителем или потребителем. Причина постановки этого вопроса заключается в том, что взгляды производителя и потребителя не всегда совпадают.

     Рассмотрим  понятие качества образования с  точки зрения потребителей. Потребители  делятся на две группы.

     Во-первых, это сам учащийся. Он как личность является потребителем своей образованности при решении социальных и личных жизненных задач. Здесь качество образования - усвоенные учащимся знания и умение  использовать их - характеризует  способность и возможность учащегося  удовлетворить свои потребности: менять коллектив или направление деятельности, поступать в следующее по уровню образовательное учреждение, поступать  на работу и так далее, то есть адаптироваться к социальным реалиям с той  или иной степенью успешности.

     Во-вторых, потребителями являются все те организации, учреждения и лица, которые принимают  выпускников образовательных учреждений на работу, учебу или каким-то другим образом взаимодействуют с ними. Каждого из этой группы потребителей интересует свой набор образовательных  характеристик и способностей выпускников, отвечающий его ведомственным и  индивидуальным запросам.

     Не  может быть качественного образования  вообще, оно может быть качественным или не очень только по отношению  к заранее устанавливаемым требованиям  к параметрам образования, выступающим  как цель.  Но эта цель должна быть конкретной и известной всем заинтересованным лицам - возможным участникам совместной деятельности.

     На  уровне содержания образования у  личности и общества существуют значительные отличия в подходах к оценке качества образования. Организацию обычно не интересуют общетеоретические и  общепрофессиональные знания входящего  в нее нового сотрудника. Ей нужны  такие выпускники учебных заведений, которые обладают конкретными знаниями соответствующего уровня и необходимыми для организации практическими умениями и навыками в предстоящей деятельности и способны расширять сферу этой практической деятельности. С позиции организации это и  есть критерии качественного образования.