Улучшение системы качества

Затем в комплексную систему компании была включена Корпоративная база знаний (КБЗ), построенная на платформе Microsoft SharePoint Portal Server 2003. Это позволило повысить эффективность работы с документацией по текущим проектам и с электронным архивом, представляющим собой структурированную информацию по выполненным проектам за всю историю компании.

Microsoft CRM как нельзя  лучше подходила к интеграции с такой комплексной системой предприятия. Ведь и корпоративная база знаний, и система управления проектами построены с использованием продуктов Microsoft. Очевидно, что продукты, построенные на одной платформе, гарантируют наилучшую степень интеграции между собой. Кроме того, вся линейка корпоративных .NET серверов корпорации Microsoft обеспечивает гибкость и наращиваемость возможностей при построении комплексной корпоративной информационной системы.

Не меньшее внимание уделялось удобству работы в системе конечных пользователей - сотрудников компании. Во-первых, платформа имеет дружественный и интуитивно по-нятный WEB-интерфейс, что значительно облегчает обучение и работу пользователей. Во-вторых, система органично интегрируется с почтовым сервером Microsoft Exchange. Благодаря чему в ней автоматически сохраняется вся переписка с клиентами.

Отличительной чертой Microsoft CRM является возможность гибкой настройки  в соответствии с принятой в компании технологией продаж. Система не только позволяет создавать различные бизнес-правила и описывать процессы продаж, которые автоматически формируют соответствующие операции и вовремя напоминают персоналу о необходимости тех или иных действий. Предусмотрена возможность добавления дополнительных параметров, настройки экранных форм и представлений для описания используемых в системе объектов.

Не возникло проблем  и при интеграции Microsoft CRM с финансовой системой компании, построенной на базе «1С: Предприятие». Теперь, например, когда менеджеру необходимо выписать счет, Microsoft CRM автоматически направляет запрос в систему «1С», после чего сгенерировавшийся в ней документ передается обратно.

Использование широкого спектра встроенных отчетов и возможность создания дополнительных, позволили не только оперативно контролировать работу компании в режиме реального времени, но и реализовывать аналитику и прогнозирование. Например, еще на стадии согласования договора менеджер может завести в систему информацию о счетах в соответствии с предполагаемыми платежами по этапам договора. Эта информация позволяет в виде отчета построить график предполагаемых платежей, как по всем планируемым договорам, так и по каждому в отдельности. При поступлении информации о произведенных платежах из системы «1С», происходит закрытие соответствующего счета и CRM автоматически напомнит менеджеру о необходимости поблагодарить клиента за сотрудничество.

При внедрении Microsoft CRM во время переноса данных из ранее использовавшейся системы выяснилась и еще одна её особенность. «Внедрение Microsoft CRM позволило не только автоматизировать существующие процессы в компании, но и выявить и устранить ряд узких мест. Система, по сути, подсказывала нам различные варианты выстраивания бизнес-процесов и наиболее эффективные пути решения той или иной задачи», — поясняет Дмитрий Смирнов, руководитель направления CRM компании «Омега».

Благодаря структурированному и систематизированному вводу информации руководство компании уже через месяц после внедрения системы получило возможность анализировать положение дел в отделе продаж с помощью удобных графических диаграмм и построения отчетов с нужными аналитическими срезами. Такой анализ позволил принимать оперативные решения, основываясь не только на фактических, но и прогнозируемых результатах деятельности.

Таким образом, благодаря развертыванию Microsoft CRM и расширению её базовой функциональности специалистам компании «Омега» удалось создать стабильное решение для полноценной автоматизации деятельности компании.

Однако компания не собирается останавливаться на достигнутом, и постоянно повышает требования к качеству оказываемых услуг.

В ближайшем будущем  руководством компании предлагается разработать  проект по внедрению системы менеджмента  качества в соответствии с международными стандартами (ICO 9001:2001).

3. Принятие решения о разработке новой системы качества в соответствии с международными стандартами: ИСО 9000

Для успешного руководства  организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять  систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.

Внедрив у себя Систему Менеджмента Качества, ООО «Омега» получит:

• снижение себестоимости продукции
• рост прибыли
• повышение капитализации и инвестиционной привлекательности компании
• повышение управляемости компании
• рост мотивации и лояльности сотрудников, улучшение обстановки в коллективе
• повышение производительности труда - оно наступает автоматически, когда сотрудники становятся партнерами по внедрению TQM
• развитие имиджа и повышение конкурентоспособности компании
• повышение удовлетворенности клиентов продуктами и услугами
• возможность выхода на зарубежные рынки и сотрудничества с крупнейшими российскими фирмами
• непрерывное улучшение деятельности компании.

Примерная схема разработки и внедрения  на предприятии системы менеджмента  качества в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 была рассмотрена в первой части дипломной работы.

3. ПЛАН ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ООО КОНСУЛЬТАЦИОННАЯ ФИРМА «Омега»

3.1. Резюме проекта: наименование, исполнители, заказчики

Как правило, в процессе разработки и внедрения системы  качества на предприятии можно выделить несколько основных этапов:

• Первый и один из самых важных этапов - это организационный этап.
• Второй этап - собственно разработка и внедрение системы качества.
• Завершающий третий - проведение внутренних аудитов системы качества - фактически контроль правильности сделанной работы.

Для успешного их выполнения надо создать необходимые организационные, ресурсные, методические и социально-психологические  условия в организации. Важно  иметь в виду, что ошибки или  недочеты, допущенные на организационном  этапе, как правило, приводят к трудоемким корректировкам и переделкам на последующих этапах работ.

Лица, ответственные за организацию и проведение работ  по созданию СМК, должны быть представителями  высшего и среднего звена руководства. Лучше всего, когда Уполномоченным по качеству, ответственным за общую организацию работ, назначается представитель высшего руководства рангом не ниже Заместителя Генерального директора, а руководителем работ по проекту СМК менеджер среднего звена.

Обследование действующей  в организации СМК (а такая система существует в любой организации, даже если она должным образом не документирована) представляет собой предварительный анализ системы и оценивание степени ее соответствия требованиям МС ИСО 9001.

Для разработки СМК, а  также для ее результативного и эффективного функционирования руководство организации должно обеспечить необходимую подготовку персонала. Как показывает опыт, СМК в конечном итоге вовлекает практически всех работников организации. Поскольку подготовка персонала должна быть непрерывной, то на начальной стадии работ целесообразно провести базовое (в объеме, не превышающем 20 ч) обучение по стандартам ИСО серии 9000 руководителей организаций, начиная с высшего их звена, и так называемой рабочей группы (команды проекта), включающей сотрудников службы качества и специалистов из других подразделений.

Наряду с обучением  при создании СМК необходимо разъяснить цели, задачи организации, базовые принципы менеджмента качества и отдельных  положений стандартов ИСО. Разъяснительные беседы, которые возлагаются на службу качества, призваны вовлечь персонал в работу по качеству и предупредить появление социально-психологических барьеров, связанных с внедрением стандартов ИСО серии 9000. Отсутствие необходимых разъяснений может привести к недопониманию отдельными работниками значимости внедрения стандартов. И если число недопонимающих в организации превысит критическую массу, это может свести на нет эффект от внедрения.

Наименование  проекта: «Разработка, внедрение и сертификация Системы менеджмента качества (СМК) компании на соответствие требованиям ИСО 9001:2000». Шифр проекта: М-РЦБ.100.СК-31.

Заказчик:

ООО Консультационная фирма «Омега» (далее «Заказчик»)

Юридический адрес: 125047, г. Москва ул. 1-я Брестская, д.35

ИНН 7710055198

Банковские реквизиты:  р/с №40702810638040104953 в Тверском ОСБ №7982 г. Москва к/с 30101810400000000225 Сбербанк России, БИК 044525225

Исполнитель

ООО Консультационная фирма «Омега» (далее «Исполнитель»)

Юридический адрес: 125047, г. Москва ул. 1-я Брестская, д.35

ИНН 7710055198

Банковские реквизиты:  р/с №40702810638040104953 в Тверском ОСБ  №7982 г. Москва к/с 30101810400000000225 Сбербанк России, БИК 044525225

Источники финансирования: Собственные средства Исполнителя.

2. Цели и задачи проекта, основные этапы проекта

Миссия проекта: Проект призван способствовать повышению конкурентоспособности предприятия заказчика  за счет внедрения и развития в компании эффективных механизмов самоулучшения, а также получения дополнительных маркетинговых преимуществ за счет подтверждения соответствия системы менеджмента качества требованиям стандарта ИСО 9001:2000.

Цели проекта:

1. Успешное прохождение сертификации на соответствие требованиям модели ИСО 9001:2000.
2. Создание устойчиво работающей системы менеджмента качества, которая позволит без потрясений проходить надзорные аудиты по ИСО 9001:2000.
3. Повышение стоимости внешнего бренда и получение референса относительно нашей возможности оказывать услугу по созданию системы менеджмента качества соответствующей требованиям ИСО 9001:2000. Повышение значимости внутреннего бренда за счет улучшения оценки сотрудниками организации работ в компании.
4. Готовность к проведению пилотного проекта у внешнего заказчика (наличие всех необходимых маркетинговых и технологических материалов).

Задачи проекта

• Обучение персонала компании требованиям стандарта ИСО 9001:2000.
• Разработка Политики и Целей в области ка<