Улучшение системы качества

Семейство стандартов ИСО  серии 9000 редакции 2000 года поощряют применение процессного подхода для управления организацией и ее процессами, а также рассматривает его как способ быстрого выявления и реализации возможностей для улучшения.

Основные требования к системе менеджмента качества, установленные международным стандартом ИСО 9001:2000, концептуально представлены на рисунке 4 в виде "процессной модели".

Рис. 4. Процессная модель

Процессная модель, представленная на рис. 4 не имеет целью отразить процессы в деталях. Вместе с тем, все требования к системе менеджмента качества по достижению соответствия продукта и/или услуги могут быть размещены внутри модели.

Общая структура требований стандарта ИСО 9001:2000 состоит из слеующих элементов [15]:

• Система менеджмента качества;
• Ответственность руководства;
• Управление ресурсами;
• Осуществление выпуска продукции;
• Измерение, анализ и улучшение.

Рассмотрим, более подробно состав и назначение требований стандарта.

Система менеджмента качества

Все организации сформированы из систем, которые содержат один или  более процессов. Система менеджмента  качества является важной частью общей системы управления. Организация должна определить свои системы и процессы, содержащиеся внутри них, чтобы давать возможность системам быть ясно понятыми, управляемыми и улучшенными.

Организация должна установить и управлять процессами, необходимыми для обеспечения уверенности в том, что продукция и/или услуга соответствуют требованиям заказчика. В качестве способа внедрения и демонстрации, установленных процессов организация должна создать систему менеджмента качества, основываясь на требованиях стандарта ИСО 9000. Система менеджмента качества должна быть внедрена, поддерживаться в рабочем состоянии и подвергаться улучшениям со стороны организации.

Организация должна подготовить  процедуры системы менеджмента  качества, которые описывают процессы, необходимые для внедрения системы менеджмента качества. Масштаб и глубина процедур должна определяться такими факторами как размер и тип организации, сложность и взаимосвязь процессов, применяемые методы, а также квалификация и степень подготовки персонала, участвующего в выполнении работ. Они должны включать [2]:

- общесистемные процедуры,  которые описывают деятельность, необходимую для внедрения системы  менеджмента качества;

- процедуры, описывающие  последовательность и внутреннее  содержание процессов, необходимых для обеспечения уверенности в соответствии продукции и/или услуги установленным требованиям;

- инструкции, описывающие  операционную деятельность и  контроль результатов процессами.

Каждой организации, основываясь  на требованиях своих потребителей и применимых правительственных или законодательных требованиях, характере своей деятельности, а также своей общей стратегии, следует определить какие процессы должны быть документированы.

Ответственность руководства

В соответствии с требованиями стандарта, ответственность руководства должна включать следующие действия необходимые для достижения постоянного улучшения работы организации [14]:

- Планирование

- Организация и выполнение  работ

- Проверка

- Улучшение

Ответственность высшего  руководства должна устанавливаться в соответствии с целью организации. Высшие руководители должны создавать и поддерживать внутренние окружающие условия, в которых люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.

Стандарт подчеркивает, что согласие и вовлеченность высшего руководства является существенным для развития эффективной и продуктивной системы менеджмента качества, предназначенной для достижения выгод для всех заинтересованных сторон:

- Высшее руководство  должно фокусировать организацию  на достижение этих выгод путем   повышения удовлетворенности заказчика.

- Высшее руководство  должно определить цели внутри  организации и ответственность  всех   руководителей и проводить работу таким образом, чтобы достичь этих цели.

- Высшее руководство  в процессе принятия стратегических решений должно также определить   механизм оценки выполнения работ, что является их прямой обязанностью.

- Высшее руководство  должно также периодически оценивать  культуру организации и проводить    рассмотрение структуры организации для обеспечения того, чтобы постоянное улучшение   являлось определяющим положением в развитии организации.

Фокус на действия, приносящие добавочную ценность для заинтересованных сторон, организационная гибкость, способность вовремя ввести на рынок  новый продукт и/или услуги, управление рисками и соответствие нормативным требованиям должны быть определяющими моментами для улучшения.

Стандарт обращает внимание руководства организации, что ответственность  руководства в отношении качества должна прилагаться ко всем аспектам менеджмента организации. Поведение организации по отношению к качеству, отражает подход к качеству ее руководства.

Основываясь на 8-ми принципах, положенных в основу стандарта, руководство  должно обеспечить [14]:

- повышение понимания,  мотивации и вовлечения людей с помощью политик и постановки задач,

- планирование будущих  изменений организации и менеджмента,

- установление и передача  директив к достижению удовлетворенности  заинтересованных сторон,   которые воспринимаются обществом,

- восприятие требований  качества.

Подход руководства  к качеству должен соответствовать  размеру организации и структуре  с фокусом на достижение выработанных руководством целей, большие, чем на документацию. Выполнение задач также  должно отражать величину и структуру организации и учитывать тот факт, что крупная организация может быть представлена как объединение более мелких единиц, каждая из которых может иметь свои собственные дискретные задачи, являющиеся одновременно вкладом в цели организации.

Руководство должно определить свой подход к инновациям для улучшения работы. Это должно иметь место как для локальных инноваций и изменений, так и для постоянного улучшения во всех видах деятельности. Следует принимать во внимание необходимые ресурсы и коммуникации для обеспечения того, чтобы система менеджмента качества поддерживалась и развивалась вместе с изменениями организации.

Передача сообщений  о задачах, требованиях и достижениях, в соответствии со стандартом, также  является ответственностью руководства. Эта информация должна доводиться до всех заинтересованных сторон организации, включая заказчиков и поставщиков. Последствия неадекватной коммуникации должны быть определены руководством в терминах воздействия на выполнение работ и необходимых действий.

Желаемый результат достигается более эффективно и продуктивно, когда соответствующие действия и ресурсы управляются как процесс. Для того чтобы достичь желаемого результата, организация должна определить и управлять теми процессами, которые ассоциируются с достижением ее политики и решением задач. При определении таких процессов, должны приниматься во внимание нужды всех заинтересованных сторон.

Высшее руководство  должно идентифицировать ключевые процессы, которые непосредственно относятся  к реализации продукта и/или услуги. Высшее руководство должно также идентифицировать другие процессы, которые воздействуют на продуктивность ключевых процессов и/или на нужды заинтересованных сторон.

Стандарт предписывает определить собственника процесса, наделенного  всеми правами и ответственностью для управления процессами и решения задач, поставленных перед процессом, нужды и ожидания заинтересованной стороны.

Стандарт предписывает, чтобы высшее руководство при  определении целей и задач  организации в области менеджмента  качества, учитывала нужды всех заинтересованных сторон.

Процессы должны быть спланированы и внедрены таким образом, чтобы организация постоянно  была информирована о текущих  нуждах и ожиданиях всех заинтересованных сторон.

Организация должна сфокусироваться  на создании ценности для заказчиков, обеспечивая в то же время баланс с интересами и ожиданиями всех заинтересованных сторон.

Нужды и ожидания всех заинтересованных сторон должны быть транслированы в требования и  процессы внутри организации. Эти требования должны быть доведены до всех уровней организации. Процесс получения этой информации, превращения ее в требования и распространении требований до работников организации должен постоянно оцениваться для его улучшения.

Организации зависят  от своих заказчиков и конечных пользователей. Они должны понимать текущие и будущие нужды заказчика и стараться превышать его ожидания. Заказчики и конечные потребители заинтересованы в соответствии, надежности, пригодности, своевременной поставке, послепродажном обслуживании и цене продукта и/или услуги, которую они получают.

Для того чтобы определить нужды и ожидания заказчика, организация  должна [12]:

- идентифицировать своих  заказчиков и классифицировать  их по категориям,

- определить, на каком  рынке местном, региональном или мировом, происходит конкуренция,

- идентифицировать и  оценить конкуренцию на этом  рынке,

- определить ключевые  характеристики, продукты и/или услуги  и их относительную ценность  для   заказчиков,

- идентифицировать благоприятные  возможности, слабости и будущие конкурентные преимущества.

Политика в области  качества организации должна быть частью ее общих политик и согласовываться  с другими политиками управления. Должно быть гарантировано понимание  и включение в политику качества нужд заказчика и других заинтересованных сторон.

При установлении политики в области качества организация  должна:

- оценить ожидаемый  уровень удовлетворения заказчика  с учетом конкуренции на своей  доле   рынка,

- принять во внимание  баланс между удовлетворяемыми  нуждами заинтересованных сторон и   вкладом каждой заинтересованной стороны в достижении целей организации,

- оценить риски при  решении организационных задач,

- оценить благоприятные возможности  и необходимости для постоянного  улучшения,

- идентифицировать необходимые  ресурсы и способности поставщиков и партнеров.

Организация должна планировать качество и определять, как планирование качества может быть реализовано. Такие планы  должны быть согласованы с политикой  качества.

Планы должны подвергаться регулярным пересмотрам и ревизиям, когда это необходимо, чтобы отразить обратную связь от заказчика и других заинтересованных сторон. Изменения в окружающей среде организации в самом широком смысле должны быть также приняты во внимание.

Менеджмент ресурсов

Организация должна создать и внедрить планы развития ресурсов, базирующихся на ее долгосрочных перспективах.

Это может также включать в себя согласие и вовлечение людей и  поставщиков в стратегию организации.

Ресурсы, существенные для внедрения  и достижения целей и политики организации должны быть определены и предоставлены в распоряжение соответствующего персонала. Они могут включать людей, поставщиков, информацию, инфраструктуру, рабочие окружающие условия и финансовые ресурсы.

Следует уделять внимание продуктивности и своевременности применения ресурсов с точки зрения благоприятных возможностей и ограничений. Следует принимать во внимание использование ограниченных натуральных ресурсов и воздействие ресурсов на окружающую среду.

Ресурсы должны приниматься во внимание в обоих случаях, как для организации с непрерывным (серийным) изготовлением, так и для организаций, работающих по проектам.

Требования для всех ресурсов должны быть определены в реальных терминах, во всяком случае, нематериальные ресурсы, такие как знания должны быть также учтены.

Ресурсы, необходимые для предоставления возможности и содействия проведению изменений должны учитываться при  осуществлении постоянного улучшения.

Осуществление выпуска продукции

Для того чтобы организация могла  оптимально использовать свои возможности, необходимо обеспечить эффективное и продуктивное планирование всех основных процессов жизненного цикла продукции, в частности:

- процессов, прямо относящихся  к выполнению требований заказчика,

- процессов, оказывающих  влияние на другие заинтересованные стороны,

- процессов, оказывающих  влияние на другие процессы  или работу организации.

При определении процессов  организации, следует учитывать  материально-техническое обеспечение  процесса и как это можно проверить, чтобы гарантировать непрерывное  удовлетворение заказчика.