Улучшение системы качества

Выходные элементы всех процессов должны вносить вклад  в достижение целей и политик  организации и выгод всех заинтересованных сторон, через постоянное удовлетворение заказчика.

Документация процессов  должна с одобрением приниматься  исполнителем, быть действенной и точной, чтобы обеспечивать добавочную ценность для организации. Такая документация включает систему процедур, процедуры и инструкции процессов, равным образом также сбор и анализ этих данных.

Организация должна определить требования для изготовления продукта или выполнения услуги. Для этого должен быть разработан план, включающий критерии выполнения работ и учитывающий соответствующие требования, для того, чтобы обеспечить удовлетворение заказчика и предоставить возможность для проведения верификации и удовлетворения нужд сервисного обслуживания продукта и/или услуги.

Требования к проведению работ могут включать [14]:

- планирование загрузки  производства (объема услуг),

- квалификацию персонала,

- входные элементы  процесса,

- коммуникации.

Организация должна идентифицировать характеристики оборудования, которые оказывают влияние на ключевые характеристики продукта и/или услуги для того, чтобы достичь требуемой способности поддержания процесса.

Организация должна идентифицировать прослеживаемость требований, относящихся к продукту и/или услуге для того, чтобы разработать соответствующую идентификацию для продукта и/или услуг и процессов.

Должна быть установлена программа  превентивных мероприятий для минимизации  отказов оборудования и гарантии постоянной способности процесса.

Организация должна установить процедуру, гарантирующую, что подготовительные работы завершены, и проведен их анализ.

Любые изменения в характеристиках  процесса производства, воздействующих на продукт и/или услугу должны регистрироваться и приниматься только с учетом их воздействия на продукт или услугу.

Измерение, анализ и улучшение

Организация, которая твердо стоит  на позиции постоянного улучшения, должна обеспечить измерения и оценку продукта и/или услуги, возможности  процесса, удовлетворенности заказчика и предметов, требуемых другими заинтересованными сторонами в соответствующие интервалы времени. Требования по измерениям, анализу и улучшениям включают в себя регистрацию, сбор, анализ, суммирование и передачу данных, необходимых для мониторинга и улучшения выполнения работ в организации.

Результаты анализов данных и деятельности по улучшению могут быть одним  из входных элементов для процесса управления качеством. Информация и  собранные данные должны быть использованы во всей организации, чтобы поддержать эффективное и продуктивное управление для получения выгоды всех заинтересованных сторон.

Организация должна поощрять использование  творческих и инновационных подходов для улучшения процессов. Организация  также должна планировать действия по их внедрению и улучшению и представлять соответствующие ресурсы. Организация должна осуществлять постоянный мониторинг действий по внедрению улучшений процессов.

Действия и/или деятельность по внедрению должны быть документированы, чтобы обеспечить создание базы данных для дальнейших действий. На основании сравнительного анализа данных необходимо осуществлять постоянный мониторинг достижения поставленных целей улучшения процессов.

Постоянное улучшение требует  изменения внутри организации. Оценка изменения требует измерения. Измерения сами по себе не инициируют изменения. Измерения должны иметь ясную и определенную цель.

Измерения должны быть оценены в  терминах добавочной ценности, которую  они представляют организации и  развернуты только там, где может быть идентифицирована выгода. Должны быть рассмотрены вопросы идентификации критериев и целей измерений. Измерения должны приводить к действию, а не выполняться только для накопления информации.

Измерение установленных данных может  предоставить информацию об уровне их достижения, но следует уделять внимание вариациям. Вариации могут быть позитивные и негативные, но причина должна быть идентифицирована, чтобы обеспечить их понимание.

Измерения, анализы и улучшение  должны быть использованы, для установления соответствующих приоритетов для организации, чтобы получить максимальную выгоду в пределах используемых ресурсов.

Меры, применяемые организацией, должны подвергаться периодическому обзору, а данные должны проверяться на их точность, на постоянной основе.

Как средство для улучшения процессов  необходимо осуществлять Бенчмаркинг  внутри организации или вне организации.

Бенчмаркетинг - метод использования  чужого опыта, передовых достижений лучших компаний, подразделений собственной  компании, отдельных специалистов для повышения эффективности работы, производства, совершенствования бизнес-процессов; основан на анализе конкретных результатов и их использования в собственной деятельности [37]. В наиболее общем смысле бенчмаркетинг - это нечто, обладающее определенным количеством, качеством и способностью быть использованным как стандарт или эталон при сравнении с другими предметами.

Использование измерений и генерирование  информации является существенным для хорошей коммуникации. Использование эффективно передаваемых измерений должно являться базой для улучшения и вовлечения всех заинтересованных сторон в достижении изменения.

Для передачи информации должны использоваться соответствующие методы, включая  наглядное представление, чтобы  обеспечить ясное понимание информации. Такая информация должна быть актуальной, и четко идентифицироваться с целью ее сбора.

Для того чтобы обеспечить ясное  понимание информации, должно быть выполнено измерение эффективности  коммуникации с заинтересованными  сторонами.

Удовлетворение заказчика является ключевым рабочим индикатором эффективности системы менеджмента качества.

Для оценки выполнения работ  в организации и определения  благоприятных возможностей для  улучшения должна проводиться на регулярной основе самооценка организации.

1.3. Теоретические аспекты внедрения системы качества в организации

Возможны два подхода  к внедрению стандартов ИСО 9000 [8].

В одном случае стандарты  используются как инструмент повышения  эффективности деятельности организации, когда появляется внутренняя потребность в их внедрении и высшее руководство осознает, что без этого нельзя развиваться дальше. При такой стратегии на первом месте стоит качество продукции, процессов, системы качества и организации в целом и, естественно, возникает необходимость разработать наиболее рациональный состав документов, выделить ресурсы для повышения результативности системы, провести объективный внутренний аудит, самооценку.

В другом случае стандарты внедряются с целью получения сертификата. При этом необходимость последнего может быть обусловлена требованиями тендера, партнеров или потребителей при заключении контракта, желанием быть не хуже других и т.п. По существу, это не что иное, как навязывание ИСО 9000 извне. При таком подходе все усилия сосредоточены на разработке документации и выполнении формальных требований органов по сертификации. Специалисты, принимающие технические, экономические и управленческие решения, остаются в стороне, а персонал делает только то, что необходимо для проверяющих. Главная цель внедрения стандартов - улучшение качества.

Построение системы менеджмента  качества требует решений в следующих  направлениях [16]:

• Функциональное;
• Структурное.

Функциональное направление  построения СМК включает:

• Разработку политики компании в области качества
• Разработку руководства по качеству компании
• Разработку документированных процедур для основных бизнес - процессов компании
• Разработку внутрифирменных стандартов
• Внедрение аналитических и статистических методов контроля (при необходимости)

Структурное направление построения СМК включает:

• Создание службы качества.
• Определение подразделения (лица) ответственного за ведение документации СМК.
• Назначение уполномоченного по качеству (руководителя службы качества).
• Взаимодействие службы качества компании с другими подразделениями компании (в части разработки и внедрения СМК).

Основные этапы создания и внедрения системы менеджмента  качества на предприятии:

1. Проведения анализа  бизнес-процессов.

2. Разработки системы  менеджмента качества и документированных процедур СМК.

3. Внедрения системы  менеджмента качества и инструментов  менеджмента качества.

4. Сертификации компании  на соответствие СМК требованиям  стандарта ИСО 9000:2000.

Для эффективного построения и внедрения СМК необходимо провести детальный анализ проделанной на предприятии работы в области управления качеством, провести анализ бизнес-процессов, создать рабочую группу по разработке и внедрению СМК на предприятии, определить стратегию компании в области качества.

Разработка системы  менеджмента качества и документированных процедур СМК являются наиболее трудоёмким и ответственным этапом и поэтому выделяется в отдельную фазу проекта

Разработка и внедрение  СМК является комплексным проектом, затрагивающим все подразделения  компании, поэтому необходимо активное участие и сотрудничество руководителей и сотрудников всех подразделений компании.

Для подтверждения соответствия СМК требованиям стандарта ИСО 9001:2000 проводится сертификационный аудит. По результатам успешного аудита компания получает сертификат и регистрируется в Государственном Регистре.

План внедрения системы менеджмента качества на предприятии может выглядеть следующим образом (таблица 1):

Таблица 1

План внедрения системы  менеджмента качества

№	Мероприятия
1.	Подготовительные мероприятия и планирование проекта
1.1	Планирование разработки и внедрения СМК на основе анализа  деятельности организации
1.2	Изучение удовлетворенности  потребителей
1.3	Оценка поставщиков  материалов и комплектующих изделий
1.4	Составление плана работ  по разработке и внедрению СМК по требованиям ГОСТ Р ИСО 9001
1.5	Оценка расходов на выполнение проекта с учетом имеющихся заделов
1.6	Определение Политики в  области качества
1.7	Формирование организационной  структуры организации. Реорганизация  службы качества
1.8	Распределение ответственности  в СМК
1.9	Обучение персонала: применению ИСО 9000 (руководства, представителей подразделений, внутренних аудиторов)
2.	Разработка и внедрение  документации СМК
2.1	Определение состава (перечня) документации
2.2	Подготовка графика  разработки и внедрения документации
2.3	Разработка документации СМК
2.4	Внедрение документации СМК
2.5	Массовое обучение персонала
2.6	Подготовка производства, складского хозяйства, территории
2.7	Проведение первого  внутреннего аудита
2.8	Выполнение корректирующих действий
2.9	Утверждение Руководства  по качеству
3.	Сертификация системы  менеджмента качества
3.1	Проведение предварительного аудита органом по сертификации СМК
3.2	Реализация замечаний  и выполнение корректирующих действий по результатам предварительного аудита органа по сертификации СМК
3.3	Работа комиссии органа по сертификации СМК
3.4	Регистрация СМК в  Регистре систем качества и выдача сертификата при положительных  результатах аудита