Улучшение системы качества

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Качество - важнейшая характеристика, обеспечивающая конкурентоспособность продукции. Если ранее главным показателем в конкуренции товаров была цена, а затем уже качество, то теперь качество становится главным фактором завоевания международных рынков.

Повышение конкурентоспособности  предприятий России и стремление выхода на международные рынки сопровождается повышением заинтересованности к внедрению систем менеджмента качества (СМК) на базе международных стандартов ISO серии 9000 - 2000. Особенностью этих стандартов является их универсальность и применимость как для больших так и для малых организаций различных направлений деятельности. Внедрение СМК позволяет предприятиям получать тендерные преимущества, совершенствовать систему менеджмента, развивать атмосферу сотрудничества и оптимизировать производственные процессы.

В современных рыночных отношениях международным стандартам системы менеджмента качества ИСО  серии 9000 принадлежит особая роль. За время, прошедшее с момента публикации первых версий этих стандартов в 1987 г., они стали признанными эталонами организации работы по качеству на предприятиях разных отраслей, средством укрепления доверия со стороны партнеров и повышения конкурентоспособности. В мире насчитывается более 400 тыс. организаций, сертифицировавших свои системы качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000.

Система качества - это  определенный способ организации дела на предприятии, гарантирующий поставку потребителю продукции необходимого качества. Для потребителя система качества предприятия является гарантией качества продукции. Для руководителей предприятия система качества - это их уверенность в том, что задачи, которые они ставят перед коллективом, будут выполнены.

Международная организация  по стандартизации - ISO (International Organization for Standartization) была создана в 1947 г. В  настоящее время в неё входят свыше 100 стран. Цель ISO - развитие принципов  стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности.

Инициатива создания новых стандартов исходит от организаций, использующих стандарты (как правило, это производитель продукции  или услуг, нуждающихся в их интеграции с другой продукцией или услугами). Эти организации формируют базовые требования к стандарту и передают их своим национальным представителям в ISO. В ISO решается вопрос о целесообразности разработки новых стандартов, и после положительного его решения определяется технический комитет, которому предстоит разработать проект стандарта. Проект стандарта рассылается в адрес комитетов членов ISO для изучения и оценки. После положительных итогов голосования он принимается как стандарт ISO. Разработка стандарта занимает около 7 лет.

Разрабатываемые ISO стандарты  объединяются в семейства. ISO 9000 - семейство  стандартов, относящихся к качеству и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК.

Основной пакет международных  стандартов, связанных с управлением  качеством, был принят ISO в марте 1987 г. и сразу был востребован. Требования стандартов были минимальные, ориентированные не на лидеров, а  на среднестатистические организации.

В 1994 г. вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая  включала 24 стандарта и широко использовалась до настоящего времени.

Версия 1994 г. мало отличалась от версии 1987 г. Главное отличие заключалось  в том, что были продекларированы процессный подход и предупреждающие действия.

Однако в результате проведенного в разных странах анкетирования  об эффективности использования  вышеуказанных стандартов выяснилось, что только 2% организаций почувствовали  эффект от внедрения СМК, и эта очень низкая цифра поставила вопрос о пересмотре версии 1994 г. и переходе на новую версию.

В декабре 2000 г. новая версия была принята. Для России разработка и внедрение  в организациях СМК в соответствии с новой версией ISO 9000 имеет особое значение, т.к. наше отставание в вопросах менеджмента качества составляет как минимум 10 лет. В настоящее время, учитывая относительно стабильный рост экономики, начало создания рыночных отношений и ожидаемое вступление России в ВТО (Всемирную торговую организацию), распространение новой версии в России просто необходимо.

Целью дипломной работы является разработка плана внедрения системы качества на предприятии.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. раскрыть основные понятия и принципы, этапы развития  менеджмента качества;

2. рассмотреть основные требования международных стандартов серии ИСО 9000 и менеджмент качества;

3. исследовать теоретические аспекты внедрения системы качества в организации;

4. оценить систему качества исследуемой организации;

5. обосновать решение о разработке новой системы качества в организации в соответствии с международными стандартами ИСО 9000;

6. разработать план внедрения системы менеджмента качества в организации.

7. оценить эффективность внедренного проекта.

Объектом исследования дипломной работы является консалтинговая фирма ООО «Омега».

Предметом исследования является система  менеджмента качества и стандарты ИСО 9000.

В качестве инструментария применялись  методы анализа научной и информационной базы, синтеза полученных данных в теоретические выводы и практические рекомендации.

Практическая значимость исследования состоит в том, что оно содержит разработку плана внедрения системы менеджмента качества, имеющей огромное значение для дальнейшей деятельности организации.

Основные идеи, выводы и рекомендации в дипломной работе формулируются с учетом возможностей их практической реализации, на основе анализа как теории, так и практики управления российским предприятиями в условиях рыночной экономики.

 

 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИАЗЦИИ В СООТВЕТСТВИИ С МЕЖДУНАРОДНЫМИ СТАНДАРТАМИ

1.1. Основные понятия и принципы, этапы развития  менеджмента качества

Рассмотрим, как определяется содержание современного менеджмента  качества в соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000.

Система менеджмента  качества - система для установления политики качества, целей качества и для достижения этих целей [29].

Менеджмент  качества - полный набор процессов, используемый в системе менеджмента качества [29].

Тотальный менеджмент качества - менеджмент качества организации охватывающий всю организацию [31].

Тотальный менеджмент качества должен быть основан на участии всех членов организации и направлен  на достижение долгосрочного успеха, приносящего выгоды для всех заинтересованных сторон организации.

Организация должна иметь  соответствующую философию и  культуру, чтобы успешно ввести в  действие тотальный менеджмент качества.

Тотальный менеджмент качества влияет на всю техническую и не техническую деятельность, осуществляемую организацией.

Политика качества - основные направления и цели организации, связанные с качеством, официально сформулированные высшим руководством [33].

Политика качества должна согласовываться с общей политикой  и целями и предусматривать основные положения, необходимые для установления целей качества.

Принципы менеджмента  качества могут создавать базу для  установления политики качества.

Цель качества - то, чего добиваются или ставят целью, связанное с качеством [37].

Цели качества организации обычно проистекают из политики качества организации и их достижение должно быть проверено (верифицировано).

Цели качества, обычно специфицируются для разных уровней  и затем обозначаются различными терминами.

Детализация целей качества на оперативном уровне должна быть количественной.

Планирование  качества - часть менеджмента качества, сфокусированная на установление и интерпретацию политики качества, целей качества и требований качества и специфицирующихся (детально определяющих) как это будет достигнуто [30].

Управление  качеством - часть менеджмента качества, сфокусированная на выполнение требований качества [13].

Менеджмент качества в своем развитии прошел к настоящему времени 6 основных фаз. Каждая фаза соответствует  технологиям качества, которые применяются на предприятиях.

Методы менеджмента  качества развивались под давлением  противоречия между внутренними  и внешними целями производителя - обеспечением качества выпускаемой продукции  и, соответственно, укреплением положения  производителя на рынке (внешняя цель), и повышением эффективности производства, то есть увеличением прибыли компании (внутренняя цель). Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и общества имело свою специфику и по-разному разрешалось [45].

Фундамент (0-я фаза). Фундаментом обеспечения качества являются стандартизация, метрология и взаимозаменяемость компонентов продуктов. Исторически этот фундамент начал создаваться, начиная со второй половины XIX века, прежде всего, в военной промышленности. Главным "завоеванием" этой фазы стала концепция стандартного качества - создается "хороший" образец продукции (стандарт), который затем воспроизводится в серии с минимальными отклонениями. Конечно, нужно решить задачи и оценки качества стандарта, и измерения отклонений от стандарта тиражируемых продуктов (задачи метрологии). При этом все компоненты продукта также соответствуют идее "стандартного качества", т.е. являются взаимозаменяемыми. Если такой стандарт перешагивает границы предприятия, т.е. становится отраслевым стандартом, становится возможным разделение труда в масштабах отрасли - одни производят стандартные взаимозаменяемые компоненты, другие собирают из них стандартные продукты. К концу XIX века стандарт - образец заменился стандартом - техническими требованиями, записанными в документе.

Фаза контроля качества. Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского ученого, инженера и менеджера Фредерика У. Тейлора. Именно им предложена концепция научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда. Можно сказать, что благодаря деятельности Ф. У. Тейлора и Г. Форда была создана концепция организации машинного производства (производственная система Форда - Тейлора), которая в основных чертах просуществовала до настоящего времени, и является моделью организации производства большинства современных предприятий. Только в 70-е годы ей на смену стала приходить другая концепция (производственная система Тойота).

Основу концепции обеспечения  качества этой фазы можно сформулировать так: "Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы не годные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя".

В рамках этой концепции  повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т.е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий являются противоречивыми (не могут быть достигнуты одновременно).

Фаза управления процессами. Эта фаза начинается с 20х гг. ХХ века как попытка если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущей фазе. Статистические методы управления процессами дали в руки управленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в техпроцессе.

Одним из замечательных  достижений практики управления качеством  стало создание аудиторской службы по качеству, которая в отличие  от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а путем  контроля небольших выборок из партий изделий проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве.

Ядром концепции обеспечения  качества на этой фазе стало: "Сохраняется главная цель - потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий".

Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время, росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и это предел определяется не процессом самим по себе, а системой, то есть всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущей стадии, - цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий становятся противоречивыми.

Фаза менеджмента качества. Начало фазы постоянного повышения качества принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии доктора Эдвардса Деминга. Им была разработана программа, основной идеей которой было: "Основа качества продукции - качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы".