Теоретический аспекты обслуживания клиентов в туристском предприятии

Здесь можно сказать, что такое  количество направлений позволяет  фирме решать финансовые вопросы, но понятно, что множество и разноплановость  туристских предложений распыляет  внимание и усилия сотрудников фирмы, и в конечном счете, ведет в  ряде случаев, к ухудшению качества обслуживания туристов. Ценовая политика турфирмы ничем не отличается от других турфирм, получающих от туроператоров  комиссионное вознаграждение за проданные  туры.

"Долас-тур" – многопрофильный  турагент , ориентированный на прием туристов в округе г. Тольятти и предлагающий широкий ассортимент качественного конкурентоспособного продукта в сегменте средне и высоко-бюджетных туров.

ВИДЫ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ:

выездной туризм;

внутренний туризм;

въездной туризм;

подготовка специалистов для туристического бизнеса;

информационно-консультационные услуги по туристической деятельности;

помощь в трудоустройстве, вакансии;

УСЛУГИ:

организация регулярных групповых  туров;

организация индивидуальных туров;

организация и проведение экскурсий;

корпоративное обслуживание, организация  корпоративных мероприятий;

бронирование гостиниц в России;

аренда автотранспорта, организация  трансферов (встреча - проводы) и заказ  такси;

организация участия в туристических  выставках в Москве, Поволжье, Самаре;

организация посещения событийных и культурно-зрелищных мероприятий, приобретение входных билетов;

организация деловых встреч конференций, семинаров для специалистов различных  отраслей с посещением профильных предприятий;

обслуживание делегаций и прием  деловых партнеров в Тольятти;

страхование путешествующих по России и выезжающих за рубеж;

помощь в оформлении загранпаспортов;

помощь в стажировке за границей для студентов.

Коллектив агентства "Долас-тур" – это опытные, профессиональные, коммуникабельные менеджеры, постоянно  повышающие свою квалификацию. Вас  всегда внимательно выслушают, проконсультируют по всем вопросам, связанным с поездкой, предложат самые лучшие и оптимальные  варианты отдыха, авиаперелетов, деловых  поездок.

 

Расчет точки безубыточности и  запаса финансовой прочности туристского  агенства ООО "Долас-тур".

Показатели	Величина показателя, руб.
	2006г.	2007г.
Выручка от реализации туров	2 320 500	2 526 000
Переменные затраты на один тур	15 200	18 500
Постоянные затраты	675 000	675 000
Цена одного тура	35 700	42 100

 

Для проведения анализа необходимо рассчитать ряд  промежуточных показателей:

 

1. кол-во проданных  туров = выручка от реализации : цена одного тура

 

За 2006г.: 2320500: 35700=65

За 2007г.: 2526000:42100=60

 

 

2.

 

За 2006г.: 15200*65=988 000 руб.

За 2007г.: 18500*60=1 110 000 руб.

 

3.

 

За 2006г.: 2320500-988000=1332500

За 2007г.: 2526000-1110000=1416000

 

4. Валовая прибыль  = Валовая маржа – Постоянные  затраты

 

За 2006г.: 1 332 500-675000=657500

За 2007г.: 1 416 000-675000=741000

5. Расчет операционного  рычага

 

Операционный рычаг = Валовая маржа : Валовая прибыль

 

За 2006г.: 1 332 500:675 500=2,03

За 2007г.: 1 416 000:741 000=1,91

 

6. Порог рентабельности = Постоянные  затраты : Удельный вес (ВМ)

 

в денежном выражении

За 2006г.: 675 000/0,57 = 1184 210,52

За 2007г.: 675 000/0,56 = 1 205 357,14

 

 

За 2006г.: 1 184 210,52/35700=33,17

За 2007г.: 1 205 357,14/42100=28,63

 

7. Запас финансовой прочности  = 100% : Операционный рычаг

 

в денежном выражении

За 2006г.: 100% : 2,03 = 49,26%

За 2007г.: 100% : 1,91 = 52,35%

Показатели рентабельности:

С помощью показателей рентабельности определяются относительная доходность предприятия и затраты средств  или имущества.

Данные для  расчета показателей рентабельности:

 

Показатели	2006г.	2007г.
Прибыль до налогообложения	1288	1407
Оборотные активы	857	737
Чистая прибыль	820	830
Собственный капитал	2733	3583
Выручка	5082	7452
Внеоборотные активы	3097	4052
Основные средства	3042	3843

 

Показатели рентабельности.

Показатели	2006г.	2007г.
Рентабельность оборотных активов	1,5	1,9
Чистая рентабельность оборотных  активов	1	1,13
Рентабельность собственного капитала	0,5	0,4
Чистая рентабельность собственного капитала	0,3	0,23
Рентабельность продаж	0,25	0,19
Рентабельность внеоборотных активов	0,42	0,35
Чистая рентабельность внеоборотных активов	0,26	0,2
Фондоотдача основных средств	0,6	0,52
Фондоемкость основных средств	1,7	1,9
Рентабельность основных средств	0,42	0,37
Чистая рентабельность основных средств	0,27	0,22

 

Рентабельность оборотных активов  достаточно велика: на 1 рубль 50 копеек в 2006 году и 1 рубль 90 копеек в 2007 году полученной прибыли до налогообложения приходится 1 рубль средств в оборотные  активы.

Чистая рентабельность оборотных  активов тоже достаточно высока, поскольку  оборотные активы не так велики.

Рентабельность продаж одного рубля выручки в 2006 году содержит 25 копеек прибыли, а в2007 году 19 копеек.

Фондоотдача характеризует размер реализованной продукции, приходящийся на 1 рубль собственных средств. Таким  образом, у предприятия 60 копеек реализованной  продукции приходится на 1 рубль  вложенных средств в основные средства в 2006 году и 52 копейки –  в 2007 году.

Фондоёмкостью является обратный показатель фондоотдачи. Он показывает размер основных средств, приходящихся на 1 рубль реализованной  продукции. Этот показатель на данном предприятии составляет 1,7 в 2006 году и 1,9 – в 2007 году.

Данному предприятию необходимо повышать рентабельность продаж, увеличивать  фондоотдачу и накапливать собственные  средства в обороте.

 

2.3 Сравнительный анализ качества обслуживания клиентов в туристических агентствах г.Тольятти

 

В турагенстве "Долас-тур" предоставляемые  туруслуги:

• соответствуют ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;
• предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания соответствуют требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;
• предоставление туристских услуг обеспечивает возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;
• туристские услуги предоставляются в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении, удобный подъезд на автомобиле.

Большим недостатком турагенства "Долас – тур" является персонал предприятия. Так как каждый менеджер занимается только одним (двумя) направлениями, то в случае отсутствия эту работу приходится выполнять сотруднику не квалифицированному в данном направлении. Это создает определенные трудности, например поиск нужных туроператоров, отелей, что негативно сказывается  на отношении клиентов к данной турфирме.

Также большинство персонала не проявляет инициативы к повышению  качества обслуживания клиентов.

 

 

3. Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг в турбизнесе

 

3.1 МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО "ДОЛАС-ТУР"

 

Цели туристского предприятия  воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг  прежде всего определяется квалификацией  исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие  у претендента базового туристского  образования. Наиболее распространенными  методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников и знакомых.

Конечной целью оценивания конкурентоспособности  персонала является определение  комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, являющегося  условной величиной.

Определив понятия конкурентоспособности  персонала и проанализировав  ее уровень, можно предложить следующие  направления повышение уровня конкурентоспособности  персонала предприятий туристической  индустрии:

1. Повышение требований к персоналу  во время приема на работу.

2. Повышение квалификации кадров:

• первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;
• обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;
• обучение для повышения общей квалификации;
• обучение для работы за новыми направлениями развития организации,
• обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

3. Внедрение новых технологий  в обслуживании туристов.

4. Применение метода нулевого  дефекта.

5. Сокращение случаев нарушения  трудовой дисциплины благодаря  проведению работы с персоналом.

6. Снижение количества затрат, связанных  с проведением работ относительно  обслуживания персонала.

7. Внедрение мероприятий научной  организации работы: расстановка  кадров в соответствии с квалификацией,  образованием, возрастом, темпераментом  и т.п..

Для обеспечения конкурентоспособности  персонала следует применять  элементы творческой активности в решении  текущих задач. Любая задача имеет  специфическое содержание, структуру  и способ реализации, и в зависимости  от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.

Офис туристского предприятия

Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи  туристских услуг.

Поэтому в выборе и оборудовании офиса важно все:

• его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему);
• наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах;
• подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей;
• чистота, уют офиса;
• удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

Рассмотрим основные требования к  офису туроператора, оказывающего туристские услуги:

1. Внешний вид.

2. Наличие документа на право  пользования.

3. Микроклимат.

4. Оформление помещений для посетителей  и персонала.

5. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном  для обозрения месте).

Известен ряд универсальных  правил, соблюдение которых повысит  культуру обслуживания посетителей  и увеличит эффективность работы персонала, и как следствие –  прибыль туристической фирмы.

Правила для повышения эффективности  работы персонала:

1. Продумайте расположение рабочих  мест. В офисе не должно быть  нефункциональных пустых мест, рабочие  столы персонала следует располагать  так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное  количество шкафов или, ящиков  для рабочей документации и  проспектов. Поверхность столов  должна быть свободной.

2. Следите за экологией офиса.  Не курите в офисе и не  оставляйте на виду пепельницы  с окурками, а также грязную  посуду (например, после кофейной  паузы). Открывайте окна, проветривайте  помещение. Спертый воздух производит  очень неблагоприятное впечатление  на вошедших с улицы. Подумайте  о цветах и растениях (предпочтительно  живых), но не превращайте офис  в джунгли. Периодически убирайте  пыль с мебели и технического  оборудования.

3. Будьте доступны. Если вы решили  открыть турагентство, следует позаботиться  о том, чтобы посетители имели  к нему свободный доступ. Поэтому  предпочтительно размещать турагентство  на первом этаже с отдельным  входом. Решая вопросы безопасности, помните о клиентах. "Дышащий  в спину" охранник не располагает  к непринужденной беседе, а проверка  документов у входа существенно  сократит поток желающих с  вами общаться.