Теоретический аспекты обслуживания клиентов в туристском предприятии

Таким образом, классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей, получая за это комиссионное вознаграждение от туроператора или производителей туристских услуг.

Наряду со сбытом туристского продукта важной функцией турагента является предоставление туристам информационных услуг. Так, исследования свидетельствуют, что только 48 % клиентов знают, куда они хотели бы отправиться в поездку, 35 % — имеют об этом смутное представление, а 17 % — не имеют его вообще. Турагенты  информируют потенциальных покупателей  о туристских регионах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих ценах и тарифах, предоставляют консультации относительно предполагаемой цели путешествия, дают советы по организации тура и т.д. Турагенты приближают туристский продукт  к потребителю, делают его более  доступным, а саму покупку менее  обременительной для клиента.

По своему положению турагентства бывают двух видов:

♦ независимые, т.е. не связанные с другими предприятиями;

♦ выступающие в форме дочерних компаний и филиалов туроператоров, торговых предприятий, банков, страховых компаний и других фирм.

По разным оценкам в мире насчитывается  от 30 до 70 тыс. турагентств, сконцентрированных в основном в индустриально развитых странах. По оценкам ВТО, 70 % агентств находится в Европе, 14 % — в  Северной Америке, 8 % — в Азии и  Тихоокеанском регионе, 4 % — в  Латинской Америке и 4 % — в  Африке и на Ближнем Востоке. Примерно половина оборота туристских агентств приходится на операции по международному туризму. Экономическая активность турагентств заключается в продаже  туров и билетов, особенно авиационных. Например в США турагенты реализуют  до 90 % всех авиационных билетов, в  Англии — до 80 %. Ориентировочно более  половины всех международных туристов в той или иной мере ежегодно прибегают  к услугам туристских агентств.

Осуществление туристских операций предполагает установление и поддержание определенных взаимоотношений между туроператором  и турагентом. Данный процесс в  общем виде имеет следующий вид:

1) публичная оферта туроператора;

2) заключение договора между туроператором и турагентом;

3) рассылка турооператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;

4) заявка турагента на бронирование туристского продукта;

5) подтверждение заявки туроператором и выставление счета;

6)  оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста.

Агент является своего рода полномочным  представителем туроператора (принципала). Различают три специфические  формы сотрудничества (раскрытия  принципала) туроператора и турагента:

♦ продажа туристского продукта от имени и по поручению принципала — названный принципал. По существу — это "магазин путешествий", реализующий туры различных туроператоров. Вся документация заполняется от имени принципала, хотя агент указывается. Вся ответственность за туристский продукт лежит на принципале. Агент же формально никакой ответственности перед туристом не несет;

♦ продажа агентом туристского продукта от своего имени, но по поручению принципала — неназванный принципал. Все возможные претензии по туристскому продукту клиент должен в данном случае предъявить турагенту, который далее по регрессному иску передает их принципалу;

♦ агент может взять на себя ряд туроператорских функций и продавать собственный туристский продукт, поглощающий продукт принципала (при этом принципал может быть не назван — нераскрытый принципал). Например, агент в том или ином регионе добавляет к продукту принципала проезд к месту отправления в зарубежный тур, предоставляя гостиничные услуги, и тем самым продает сложный многозвеньевой тур, в котором продукт принципала является одним из звеньев. В этом случае вся ответственность за совокупный тур лежит на турагенте.

Сотрудничество между туроператором  и турагентом приносит выгоду обеим  сторонам. Наличие у туроператора широкой и разветвленной агентской  сети обеспечивает:

♦ рост объемов продаж туристских продуктов;

♦ выход на новые рынки;

♦ экономию расходов на содержание собственного персонала, аренду помещений, их оборудование и др.

В свою очередь, турагент получает комиссионное вознаграждение за посредничество в  реализации туров конечным потребителям. Размер вознаграждения устанавливается  в процентном отношении к цене продаваемого туристского продукта и обычно составляет 7—12 %. В ряде случаев он может быть увеличен (например, при сбыте туристских услуг сверх  согласованного объема). Комиссионное вознаграждение является основным источником доходов турагентов.

Производство туристского продукта базируется на целевом и рациональном использовании туристских ресурсов. Основой этого процесса являются туристский интерес и туристские впечатления.

Туристский интерес — перспектива  получения туристом объективной  информации, положительных эмоций и (или) потенциальная возможность  удовлетворения его потребностей в  конкретном туристском продукте, основанном на определенном комплексе туристских ресурсов, являющихся объектами туристского  интереса.

Объекты туристского интереса —  места, привлекательные для туристов благодаря естественным или искусственно созданным чертам (природа, климатические  условия, достопримечательности и  т.д.). Основными характеристиками объектов туристского интереса являются:

• привлекательность (аттракция) для туристов;
• познавательная ценность (связь объекта с конкретным историческим субъектом, жизнью и творчеством известных людей, эстетические достоинства);
• рекреационная ценность (возможность использования объекта для организации отдыха и оздоровления туристов);
• известность (популярность среди туристов);
• необычность (экзотичность);
• выразительность (взаимодействие объекта с окружающей средой, зданиями, сооружениями, природой);
• сохранность (состояние объекта, его подготовленность к приему туристов);
• месторасположение (расстояние до объекта, удобство подъезда к нему, пригодность дороги для передвижения автотранспорта, природная обстановка, определяющая объект).

Чтобы объекты туристского интереса были использованы в целях туризма, необходимо развитие материально-технической  базы туристкой индустрии и соответствующей  инфраструктуры, обеспечивающих доведение  до потенциального туриста необходимой  и достаточной информации о данных объектах, комфортную и безопасную доставку туристов к ним, размещение, питание, развлечения.

Туристские впечатления — комплекс эмоций, душевного и физического  состояния туриста, возникший или  достигнутый им в результате потребления  туристского продукта. Туристские впечатления  о туристских ресурсах и туре в  целом зависят от степени достижения цели путешествия.

Туристские ресурсы — совокупность природных и искусственно созданных  человеком объектов, пригодных для  использования в процессе и в  целях туризма. Выделяют непосредственные и косвенные туристские ресурсы. К первым относятся природные  и культурно-исторические ресурсы, вторые (инфраструктурные) привлекаются для освоения и использования  собственно туристских ресурсов.

В развитии туризма важную роль играют туристские предприятия, при помощи которых совершается более 40 % туристских поездок.

Туристское предприятие (фирма) —  это самостоятельный хозяйствующий  субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма в целях  удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Оно имеет  право заниматься любой хозяйственной  деятельностью, не запрещенной законодательством, самостоятельно формировать ее программу, выбирать поставщиков услуг и  потребителей своей продукции, свободно распоряжаться прибылью, остающейся после уплаты налогов и внесения других обязательных платежей.

Туристское предприятие, как и  всякое другое, представляет собой  относительно независимую составную  часть национальной экономики, что  определяется следующими обстоятельствами:

♦ оно является формой организации жизнедеятельности каждого человека и общества в целом;

♦ изготавливает продукцию, выполняет работы, оказывает услуги, составляющие материальную основу жизнедеятельности человека и общества;

♦ выступает главным субъектом производственных отношений, которые складываются в процессе производства и реализации продукции;

♦ связывает интересы общества, собственника, коллектива, работника.

Туристское предприятие находится  в сильно дифференцированной среде. Внутренняя среда состоит из различных  компонентов и представлена функциональными  областями, общими для всех типов  фирм (департаментом управления персоналом, бухгалтерией, отделом продаж, службой  маркетинга и т.д.). Внешняя среда  — это то, что окружает предприятие  и воздействует на него (потребители, конкуренты, партнеры и поставщики, правительственные и иные государственные  учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства  иностранных государств, союзы и  иные объединения потребителей). Наглядно среда туристского предприятия  представлена на рис. 2.

Среда никогда не бывает стабильна. Определенный состав, структура и  состояние как внутренней, так  и внешней среды туристского  предприятия определяют систему  его возможностей по удовлетворению потребностей потребителей на данный момент.

 

 

Рис. 2. Среда туристского предприятия

 

 

Главными задачами деятельности туристского  предприятия являются создание привлекательных  туристских продуктов, соответствующих  потребностям туристов, поддержание  предложения на уровне спроса, а  также сохранение конкурентоспособности  туристского продукта. Для решения  этих и других задач вначале необходимо создать само туристское предприятие  и организовать его деятельность, что предполагает определенную последовательность действий, включающую несколько этапов (рис. 3.), которые будут рассмотрены  в следующих параграфах данной главы.

 

Рис. 3. Этапы создания туристского  предприятия

 

 

1.2 Специфика обслуживания клиентов  в турагентстве

 

В отличие от туроператора (см.рис.4), который занимается деятельностью  по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, турагенты  – это фирма-посредник, работающий непосредственно на туристском рынке, реализатор турпродукта, разработанного туроператором. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение 7 – 20% от стоимости тура.

На практике в туристской отрасли  наиболее часто встречается смешение функций. Одна и та же турфирма может  выступать по отношению к одним  своим продуктам как туроператор  по приему, а к другим – как  инициативный туроператор, но в некоторых  случаях и как турагент по продаже  туров, сформированных другим туроператором.

 

Рис. 4. Роль туроператора в производстве туристского продукта

 

Турагентская деятельность – это  деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим  лицом или индивидуальным предпринимателем.

Из этого проистекает специфика  услуг турагента:

1. соответствие назначению – туруслуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;
2. точность и своевременность исполнения – предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;
3. комплексность – предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;
4. этичность обслуживающего персонала – обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должна быть гарантирована обстановка вежливого обращения, доброжелательности и коммуникабельности персонала;
5. комфортность – туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении и т.п.
6. эстетичность – художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.
7. эргономичность – продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.