Теоретический аспекты обслуживания клиентов в туристском предприятии

Увеличение личных доходов приводи к перераспределению общих расходов, расходов на услуги в целом, и туризм в частности, все более возрастают в общей сумме расходы потребителей. Турагенствам необходимо постоянно отслеживать динамику роста личных доходов жителей города с тем, что бы грамотно строить свою маркетинговую политику по созданию и продвижению нового туристского продукта.

2. Демографическая структура и тенденции.

Размер населения и рост населения, как показывает туристская практика, незначительно влияет на туристский спрос. Страны с большим населением, но низким средним уровнем доходов  имеют ограниченные возможности  для туризма, как внутреннего, так  и международного (страны СНГ, Турция, многие арабские государства).

Более важным является изменение возрастной структуры, так как увеличение среднего возраста приводит к тому, что больше людей имеют уровень дохода, позволяющего им путешествовать. Умело, используя  демографическую ситуацию, турфирмы могут заранее определять направления  своей деятельности по туристскому  обслуживанию различных категорий  населения.

3. Социальные и культурные факторы.

Индустриализация не только производит доходные структуры и перераспределение  доходов, благоприятные для туризма, на также прямо и косвенно давление и стрессы, которые в свою очередь  способствуют росту спроса на туризм в части развлечений, отдыха и  восстановительной активности. Увеличение свободного времени и признание  оплачиваемых отпусков как социальной необходимости увеличивает спрос  на туризм в такой же степени, как  и изменения в стиле жизни  и предпочтениях. Все больше делается акцент на свободу передвижения, путешествия  как средство самовыражения и  путь получения новых впечатлений  и опыта. Социальные факторы, такие  как оплачиваемый отпуск, повышение  стипендии, пенсии (дотации) в г.Тольятти вполне благоприятствуют для дальнейшего  развития туризма, увеличение доли индивидуального  и целевого туризма.

4. Мотивация и отношение к путешествиям.

Так как выгодно получаемые от туризма  являются в большинстве случаев  неосязаемыми, абстрактными и субъективными, то не удивительно, что данные туристские услуги или товары могут привлечь потребителей часто с противоречивыми  и несовместимыми нуждами и мотивами. Услуги, места размещения или продукты могут быть по – разному оценены, вызвать разную реакцию потребителя  и степень удовлетворения или  неудовлетворения. Маркетологи турфирм  должны это учитывать при разработке стратегии продвижения турпродукта.

5. Возможности для путешествий и интенсивность маркетинга в туризме.

Объем спроса определяется не только нуждами, желаниями и покупательной  способностью, но также имеющимся  предложением. Другими словами спрос  на туризм тем выше, чем больше мест назначения, различий в ценах, типов  мест расположения. Все это позволяет  туристам произвести выбор из широкого ряда возможностей.

Конкуренция между предприятиями, производящими туристские услуги, и  внутри туристской отрасли, нововведения, такие как турпакеты, деятельность по продвижению, спрос.

Вместе все эти факторы определяют объем спроса на туризм на туристском рынке г.Тольятти и, следовательно, турфирмам их необходимо учитывать  при определении рыночных условий  и при попытке предсказать  будущий рыночный потенциал.

В туризме порой при выборе тура или места отдыха цена играет решающую роль и определяет спрос. Решения  о местах назначения, способах путешествия, видах мероприятий во время путешествий  в значительной степени определяются ценовыми решениями. Ценовая эластичность спроса на туристские услуги является высокой, так как спрос на путешествия  удовлетворяется различными путями, каждый из которых оценивается потенциальными потребностями, и предлагается для  равного или, по крайней мере, сравнимого удовлетворения потребностей туристов.

Поскольку туристские услуги, места  назначения и т.д. являются взаимозаменяемыми, то цена становится важным критерием выхода этих услуг. Сегодня большинство туристов рассматривают в качестве важного фактора качество услуг, особенно, это, касается отелей, ресторанов, круизов и туров.

Важность цены как фактора, определяющего  спрос, не отменяет тот факт, что  средний турист имеет очень ограниченный простор для выбора оптимального соотношения цены и качества, когда  принимает решения о путешествии. Поскольку продукты различаются  минимально, ценовые различия в значительной мере определяют выбор потребителя (того или иного туроператора или турагента).

Ценовую политику турагентских организаций  г.Тольятти, в 2007 году можно охарактеризовать как политику удерживания примерно одинаковых цен на однотипный туристский продукт (исключая из этого списка туристическую  кампанию "Росат", ценовая политика которой вот уже на протяжении ряда лет не претерпела серьезных  изменений). Здесь постоянным клиентам делают серьезные скидки (5-7%), существует другая поощрительная система. В  большинстве турфирм города уровень  цен на однотипные туристские услуги примерно одинаковы. Исключение составляет турфирма "Магазин горящих путевок", где путевки реализовываются, как  правило, за 2-3 дня до путешествия. Но здесь нет твердой гарантии в  том, что туристу будет гарантирован уровень заказанного им отеля  или с открытой датой или временем вылета и прилета. Есть и другие неудобства для туристов, но они рискуют и  идут на этот вид обслуживания ради уменьшения стоимости путевки. Отдельные  турфирмы недавно работающие на туристском рынке г.Тольятти, с целью привлечения  клиентов идут порой в ущерб своим  финансовым интересам на демпинговое  снижение цен на туры. На и эти  меры не всегда срабатывают, так как  методом простого опроса туристов выяснилось, что для более 35% желающих путешествовать, важен имидж и надежность фирмы. Их привели сюда знакомые, друзья, те, кто когда-то пользовался услугами этой турфирмы и остался доволен уровнем обслуживания. Так что, не всегда цена выступает главным фактором при определении места расположения и способов передвижением.

Обычно, существует жесткая конкуренция  между товарами и услугами, носящими идентичный характер. Например, авиалинии. Многие туруслуги, хотя и не являются идентичными, подвластны замене. Эта  угроза стоит также и перед  маршрутами. Перед потенциальным  клиентом стоит широкий выбор  альтернативных услуг, типов путешествий, методов путешествий, маршрутов, каждый из которых возможно отвечает его  потребностям и желаниям. Как результат  – низкая степень приверженности. Как показывает практика, немногие туристы склонны регулярно выбирать один и тот же маршрут, один и тот  же вид транспорта, тот же самый  отель, пользоваться услугами одного и  того же турагента или туроператора многие годы.

Благо в г.Тольятти выбор турфирм, маршрутов, направлений, туров более  чем достаточно. В среднем на 10 тыс. жителей г.Тольятти приходится одна турфирма или организация, предлагающая отдых, экскурсии, развлечения, сувенирную продукцию. Конкуренция между турфирмами за туриста жесткая, и ведется  она в сфере рекламы, порой  недобросовестной, искажающей не только цены и условия, но и порядок оформления документов. Многие турфирмы с целью  привлечения клиентуры подключают торговые организации, разыгрывают  лотереи с турпоездками, буквально  забрасывают листовками почтовые ящики  жителей города и используют другие методы. Например, в 2003 году шла жесткая  борьба между турфирмами за право  обладать монополией на экскурсионные  туры в г.Санкт – Петербург. Такая  же картина наблюдается на турецком и сочинских направлениях. Турфирма "Welcome Ltd" учитывая сложившуюся обстановку с выездом части туристов на отдых в страны Юго – Восточной Азии из – за опасности нетипичной пневмонии, организовала поездки из Тольятти в Сочи на автобусе, по ценам соизмеримым со стоимостью проезда железной дорогой. Каждые 10 дней чартерный автобус перевозил туристов по данному маршруту. Остальные турфирмы на этом направлении довольствовались остатком мест в автобусе или часами стояли возле железнодорожных касс с целью купить проездные документы клиентам.

Барьером для выхода отдельных  турфирм является в первую очередь  ненадлежащее оформление разрешительных документов (лицензии на осуществление  туристической деятельности, сертификата  соответствия на отдельные виды туров). Это касается туров, связанных с  активным и экстремальным отдыхом (отдых на воде, сплав на плотах и  байдарках, скалолазание, мото и автотуризм)

Отсутствие подготовленных менеджеров по туризму для работы в жестких  условиях конкуренции сказалось  на деятельности и месте на рынке  для многих турфирм, начинающих работать на рынке туруслуг. Клиенты шли  туда, где им оперативно подберут нужный маршрут.

Недостаточная законодательная база по туризму на государственном и  местном региональном уровнях. Отсутствие конкретной государственной поддержки  турфирм, занимающихся организацией выездного  и внутреннего туризма.

Однородность туристских услуг  и продуктов, сдерживающих развитие рынка, его многообразия. Отсутствие единого координационного центра по туризму в городе, способного сделать  туристский рынок привлекательным, цивилизованным.

Устранить эти барьеры можно  совместными усилиями государственных  и частных структур города, заинтересованных в том, чтобы г.Тольятти занимал  по праву не только автомобильную "столицу" России, но центр туризма всего  Поволжского региона.

Большинство людей предпочитают отдыхать летом. Это самый теплый период в  году в большинстве регионов и  позволяет людям наслаждаться природой и заниматься активным отдыхом. По статистике 75% турпутешествий и выездов по турпутевкам  в г.Тольятти приходится на так называемый высокий сезон – май, июнь, июль, август и первая половина сентября. Туристский рынок г.Тольятти с приходом осени и зимы заметно пустеет, традиционными остаются предложение для отдыха в Египте, Таиланде, ОАЭ. Начиная с ноября по февраль – март, на рынке появляются предложения, связанные с отдыхом на горнолыжных курортах Италии, Франции, Чехии, Испании, Швейцарии, Словакии, Австрии. В последние годы поступают предложения на отдыхе зимой в Красной Поляне близ Сочи, на Урале в районе Челябинска, Приэльбрусье. И практически на рынке отсутствуют предложения для отдыха и зимних развлечений в районе городов Самары и Тольятти. Большинство турбаз и баз отдыха в зимнее время не работают. Крайне мало лыжных баз. Практически без развития остался в районе Портпоселка горнолыжный спуск. Большинство турфирм в осеннее – зимний период сворачивают свою деятельность, увольняют сотрудников, не выпускают рекламы.

На зимнем рынке более или  менее активно работает не более 12-15 турфирм с традиционными предложениями  для отдыха в основном зарубежного. Всесезонный характер деятельности тольяттинского туристского рынка  мог бы осуществляться в первую очередь  из – за увеличения предложений  по внутреннему отдыху. Это привлечение  автотуристов из других городов России, из – за рубежа, для участия в  рождественских туристских автогонках. В перспективе они могли бы стать традиционными. Это дополнительные поступления в городскую казну, загрузка гостиниц, развлекательных  заведений и т.п. Этот проект, пройдя обсуждение в областной администрации, мог бы занять достойное место  среди туристских российских программ, способствовал бы авторитету и популярности, как Тольятти, так и Жигулевского края в целом. Поэтому для решения  проблемы туризма, как сезонного  явления в г.Тольятти, необходимо усилить рекламу путешествий  в любое время года. Должна быть предоставлена возможность, совершать  путешествия круглогодично. Без  принятия этих мер не будет изменений  в существующей ситуации.

Развитие туристского движения круглогодично – основная концепция  тех государственных органов, которые  хотят развивать свою экономику  туризма. Если эта проблема не решена, большое количество людей, которые  вовлечены в туристскую экономику, будут иметь незначительный объем  работы или не будут иметь работы вообще. Капитал, который размещен в  экономике туризма, не будет давать прибыль. Все это приводит к негативным результатам в туристском бизнесе.

Таким образом, туристский рынок г.Тольятти мало чем отличается от туристского  рынка России в целом. Структура  туристского рынка мало чем отличается от структуры рынка, к примеру  г.Самары, Саратова и других поволжских городов. На рынке существует жесткая  конкуренция, ввиду множества турфирм, которые предлагают туристский товар  одного наименования и качества. Сегодня  туристское предложение по ряду направлений (Турция, Сочи, Санкт – Петербург  и др.) явно опережает спрос.

Ценовая политика на туристском рынке  г.Тольятти не отличается особым разнообразием, стоимость туристских услуг пока еще не стала для большинства  турфирм стимулом для дальнейшей разработки и продвижения нового туристского продукта. Не наблюдается  на рынке и разного повышения  спроса и предложений на отдых  и путешествия внутри Самарского региона. Туристский рынок города также  подвержен сезонным колебаниям. И  изменения в лучшую сторону будут  связаны с заинтересованностью  и активной деятельностью как  государственных органов, так и  частных структур.

2.2 Общая характеристика хозяйственно  – экономической деятельности  ООО "Долас – тур"

Туристская фирма "Долас –  тур" на туристском рынке г.Тольятти с апреля 2002 года. На право осуществления  туристской деятельности имеет лицензию ТД № 0012392 от 05.04.2002г., выданную Министерством  экономического развития и торговли и сертификат соответствия РОСС RUAL № 72.М 00028. Офис расположен на улице  Ярославская 7а, офис 07. Штатная численность  сотрудников составляет 30 человек.

Директор турфирмы имеет стаж работы в туризме – 24 года. В турфирме работает 30 человек основного состава  и для технической работы в "высокий" сезон принимаются еще 2 человека. В данной фирме существует проблема текучести кадров, по причине маленькой  оплаты труда.

За пять лет на рынке фирма  завоевала определенные позиции  и имя. Как и большинство турфирм  г.Тольятти "Долас – тур" не имеет четкой специализации и  занимается предложениями (см.приложение 1) на многих направлениях (Сочи, Геленджик, Крым, Минводы, Подмосковье, Ундоры, Пенза, Самара, Москва, Санкт – Петербург, "Золотое кольцо", круизы по Волге; экскурсии в с.Ширяево, на гору Стрельная, к пещере Степана Разина и "Каменную чашу", путешествие на морских  плотах по реке Урал; вылеты на отдых  из Самары и Москвы в Тунис, Турцию, Кипр, Болгарию, Грецию, Испанию, Италию и др.).