Теоретический аспекты обслуживания клиентов в туристском предприятии

Восприятие качества может во время  потребления приспосабливаться  к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно  отклоняется от ожиданий, то потребитель  подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью  не соответствует ожиданиям, возникает  эффект контраста: более высокие  ожидания усиливают негативное восприятие. Крайний случай неудовлетворения, как  правило, отмечается, если человек уже  создал для себя определенный образ  и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Постоянное исправление воспринимаемого  происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт — друзей, коллег по работе, соседей, которым  знакома услуга или ее отдельные  элементы. В результате укрепляются  положительные впечатления, а негативные вытесняются, либо наоборот.

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть  это понятие как единство трех составляющих частей:

1. Базовое (основное) качество — это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами базовых качеств (для услуг гостиничного предприятия) могут быть:

— наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу;

— ежедневная уборка номера горничной;

— гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере;

— безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т. д.

Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя.

С другой стороны, их отсутствие может  повлечь за собой негативную реакцию  потребителя (клиента). Производитель  сильно рискует своим имиджем  и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

2. Требуемое (ожидаемое) качество — это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они (характеристики) показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, душа, туалета), кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т. д. Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы и т. д.
3. Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге.

Примерами гостиничных услуг с  желаемым качеством являются спутниковое  и кабельное телевидение в  номерах; предложение гостю оставить себе в подарок на память о пребывании в гостинице фен, зонт, фирменные  косметические средства и т. д.; бесплатная бутылка шампанского к ужину  и т. п.

Реализация желаемых показателей  качества часто является результатом  хорошо продуманной комбинации различных  технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и  как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может  стимулировать формирование новых  потребностей общества.

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, особый интерес представляет предложенная американскими учеными  Кедоттом и Тердженом типология  элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих  влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными  были выделены четыре группы элементов  обслуживания:

1.Критические  элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т. д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что игнорирование этих элементов может быть прощено предприятиям индустрии гостеприимства лишь в критических ситуациях.

2.Нейтральные  элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т. д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.

3.Приносящие  удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакая реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне. Точно так же немногие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.

4.Разочаровывающими  элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала; грязные пепельницы и т. д.

Действенность организационного механизма  управления качеством, прежде всего, зависит  от того, в какой степени он ориентирован на потребителей гостиничной услуги. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства  гостиничного предприятия с клиентами. Для этой цели в гостиницах широко используются опросные листы, которые, как правило, раскладываются в каждом номере. Наличие в гостиничных  номерах опросных листов не означает, что клиенты должны в обязательном порядке их заполнить. Однако это  дает им возможность в течение  всего срока пребывания в любое  время суток выразить свое отношение  к качеству предлагаемых услуг. Не покидая  номера, клиенты могут пожаловаться или, наоборот, выразить свое восхищение. Сам факт наличия опросных листов дает клиентам понять, что на гостиничном  предприятии ими дорожат, с ними консультируются, что в итоге  отражается на принятии решения остановиться здесь еще раз, возможно несколько  раз.

Для руководства гостиничного предприятия  опросные листы выступают прежде всего как источник объективной  информации о качестве услуг с  точки зрения клиентов. Они должны самым серьезным образом обрабатываться и анализироваться.

С другой стороны, опросные листы выполняют  функцию постоянного контроля. Вопросы, содержащиеся в опросных листах, во многом созвучны положениям стандарта  обслуживания, соблюдаемого на том  или ином предприятии.

Это обстоятельство позволяет руководству  контролировать соблюдение персоналом гостиницы установленного стандарта  обслуживания. Например, стандартом обслуживания предусмотрено, что сотрудник службы приема и размещения должен проводить  клиента в номер, показать его, проверить  исправность и объяснить, как  пользоваться техническими приборами. В опросных же листах содержатся вопросы: "Вас проводили в комнату?", "Вам показали номер и объяснили, как пользоваться техническими приборами?". Если клиент отвечает на эти вопросы положительно, то это подтверждает соблюдение стандарта обслуживания.

Содержание опросных листов может  изменяться в зависимости от желания  руководства гостиницы узнать мнение клиентов о каких-либо конкретных деталях  обслуживания. Например, перед проведением  ремонта гостиничных номеров  или изменением меблировки, а также  перед введением какой-либо новой  услуги целесообразно узнать предпочтения в этом отношении постоянных клиентов. В дальнейшем их необходимо учесть и даже превзойти.

Будущее в развитии гостиничной  индустрии за теми предприятиями, которые  не только будут следовать запросам потребителей, но и научатся предвосхищать  их. Применительно к турагенству "Долас – тур" это означает:

1. необходимо создавать клиентскую базу, для отслеживания постоянных покупателей и изучения их привычек, потребностей и предпочтений;
2. при создании клиентской базы появится новая возможность привлечения клиентов (например позвонить клиенту в день рождения и предложить определенную скидку на тур или доп.услугу бесплатно).

 

 

2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРФИРМЕ "ДОЛАС – ТУР"

 

2.1 АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ  В ТУРИСТИЧЕСКИХ АГЕНТСТВАХ Г.ТОЛЬЯТТИ

 

Спрос на туризм в основном связан с таким понятием как "свободные  товары". Другим словом необходимо рассматривать  все, что способствует привлечению  туристов к месту назначения.

Различные элементы спроса на туристские услуги могут быть условно разделены  на шесть групп, которые размещены  на рисунке 5.

Все элементы спроса на туризм взаимосвязаны  и дополняют друг друга. Ценность и полезность каждой из них определяется его собственным качеством, наличием и возможностью тех других элементов, необходимых туристу, которые формируют  единое целое.

Можно вычислить несколько факторов, определяющих спрос на туристские услуги в г.Тольятти.

Спрос на туризм может быть разделен на потенциальный и действительный. Объем потенциального спроса на туристские товары и услуги определяются количеством  человек, которые желают путешествовать.

Действительный спрос представлен  теми, кто действительно путешествует в данное время и направляется в конкретное место назначения.

Количественная разница между  потенциальным и действительным спросом – это как раз то, на что должны быть направлены усилия маркетологов туристских фирм.

 

 

Рисунок 5. Элементы спроса на туристские услуги

 

Размер туристского рынка г.Тольятти определяется следующими факторами:

1. покупательская способность – по отношению к другим городам Поволжского региона средняя зарплата жителей г.Тольятти значительно выше. По данным информационно – справочной службы Волжского автозавода средняя зарплата работников завода в июле 2006 года составила 11 тыс.рублей, тогда как в среднем по Самарской области она составляет около 4 – 5 тыс.рублей, этим в значительной степени объясняется рост спроса на 12% туризм в городе.

На туристском рынке г.Тольятти в настоящее время работает более 70 турфирм и практически каждое турагенство находит своих клиентов, хотя большинство фирм предлагает однотипный туристский продукт. К примеру, отдых  в Турции в 2007 году предлагают турфирмы "Росат", "Гала – тур", "И  – Волга", "ВИК – С", "Пилигрим", "Инвестаренда – тур", "Дана – тур", "Автоград – отдых", "Грандо – тур", "Машина времени", "Доминика", "Магазин горящих  путевок", "Варшава – тур", "Чемпион" и многие другие.

Летний отдых в Турции в 2007 году, на фоне отдыха в других местах, можно охарактеризовать следующим образом:

В период мая-июня предложения туроператоров  отличались относительной дешевизной по сравнению с ценами прошлого года. По-видимому, сказалось опасение из-за, событий в Ираке, что туристы  не поедут отдыхать на курорты Турции. Тольяттинские турфирмы в данный период отправили на отдых в Турцию, с вылетом из Москвы и Самары примерно 3,8 тысячи туристов. Однако, цены второй половины июня-августа превзошли  уровень цен 2006 года, на рынке появились  дополнительные предложения на отдых  в Мармарисе, Сиде, Алании, Бодруме, Кушадасы. Предложения по Турции летом 2007 года превышали спрос, что заставило  многие турфирмы Тольятти делать туристам скидки за счет своих комиссионных, то есть работать в этом направлении  практически без прибыли. Баланс спроса и предложения по данному  направлению был нарушен.

В 2007 году в связи с плохими  погодными условиями в период мая-июля значительная часть туристов города Тольятти переориентировалась  с отдыха в Поволжье на другие регионы. Резко увеличился спрос на отдых  в Сочи, Геленжике, Абхазии, Анапе. Отдых  на этих курортах предлагали 26 фирм города Тольятти. С целью удовлетворения спроса, фирма "Вэлком-лтд" вместе с турфирмами "Дана-тур", "Инвестаренда-тур" организовали доставку туристов на отдых в Сочи на комфортабельном автобусе "Мерседес". Было совершено 10 рейсов, что позволило 460 туристам отдохнуть на берегах Черноморья. Автобусные перевозки туристов на отдых в Сочи – это новое направление в деятельности турфирм г. Тольятти, и спрос на этот вид транспорта в 2006 году превысил предложение. Билеты продавались за 5-6 дней до отправления.

В связи с 300-летним юбилеем, резко  возрос спрос в 2003 году, на экскурсионные  туры в Санкт – Петербург, с  отправлением по железной дороге из города Самара. Несмотря на предложения турфирм "Профцентр", "Браво-тур", "Автоград-отдых" и других, спрос опережал предложения. Особой популярностью пользовались программы: "Жемчужины северной столицы", "Белые ночи Санкт-Петербурга", "История семьи Романовых", с размещением в гостиницах "Нева", "Советская". В период с мая  по август, Санкт-Петербург с экскурсионными целями посетили более 4 тысяч человек, хотя желающих попасть на праздник было гораздо больше, но из-за отсутствия билетов на поезд "Самара – Санкт  – Петербург" и мест в гостиницах, люди вынуждены были добираться через  Москву, или на личном автотранспорте. Здесь был нарушено равновесие: спрос  превысил предложение.