Теоретический аспекты обслуживания клиентов в туристском предприятии

По утверждению профессора Колера в основе успешного создания и  продвижения любого турпродукта  должны быть заложены следующие принципы:

• освобождение клиента от неприятных забот (в процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от долгого ожидания размещения, транспорта и др.);
• оптимальное обслуживание (клиент должен почувствовать соответствие всех услуг определенному уровню);
• активность, инициатива при обслуживании, предупредительность (приветственный коктейль или сувенир в гостинице, обеспечение билетами и др.);
• уважение к клиенту (уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям);
• индивидуальный подход (подход к обслуживанию клиента, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиентов);
• свобода от тенденций (клиент должен чувствовать, что обслуживание не цель, а желание удовлетворить его потребности);
• наглядность объема обслуживания (клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него);
• корректность обслуживания и продаж (клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор);
• наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах (консультации, буклеты и др.).

Таким образом, Турпродукт как комплекс услуг является сложным и многогранным, имеющим материальные и нематериальные компоненты, которые создаются усилиями многих предприятий. Каждое из них обладает своими методами работы, но при этом все они ориентированы на удовлетворение потребностей клиента.

Ключевой фактор в создании качества турпродукта – наиболее полное удовлетворение потребностей клиента.

Существуют различные подходы  к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте  ИСО 8402-94 "Управление качеством и  обеспечение качества. Словарь".

Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают  ей способность удовлетворять обусловленные  или предполагаемые потребности  потребителя.

Полезными свойствами услуги выступают  ее объективные характеристики, которые  проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным  правовым критериям.

В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается  как совокупность характеристик  процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных  или предполагаемых потребностей потребителя.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных  контрольных органов, корпоративной  средой, а также потребителями.

Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

К производственным свойствам относятся  те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное  качество.

Любой товар или сервисный продукт  необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется  в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.

Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный  вывод о качественных характеристиках  услуг и сервисных продуктах  — необходимо учитывать их потребительские  свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя  наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять  определенные потребности, относятся:

— надежность;

— предупредительность;

— доверительность;

— доступность;

— коммуникативность;

— внимательное отношение.

Надежность определяется, как способность  персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения  надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала  не помогут ни большие затраты  на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое  обслуживание клиента.

Предупредительность — решимость  помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные  ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских  размеров" и т. д.). В подобных случаях  оценивается способность предприятия  найти неординарное и эффективное  решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали и  будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем  и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который  должен незамедлительно реагировать  на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного  предприятия в работе с требовательными  и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем). Исследования, проведенные Международной ассоциацией  обслуживания клиентов, показали, что  завоевание нового клиента стоит  в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное  Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие  и каждый из них поделится рассказом  о своих проблемах минимум  с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются  услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие  проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Доверительность — умение персонала  вызывать доверие. Для создания доверительности  очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители  доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота  помещений и опрятный вид улыбающихся  служащих — все это внешние  критерии качества обслуживания, по которым  клиенты сделают заключение о  том, что на каком-то конкретном предприятии  все в порядке и ему следует  довериться.

Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в  номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность — способность  обеспечить такое обслуживание, которое  исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что  необходимая информация будет предоставляться  клиентам вовремя и без дополнительного  запроса с их сторон.

Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое  предприятие проявляет по отношению  к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что  каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента  предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия  особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

При рассмотрении качества услуг часто  употребляются не-стандартизированные  определения: "соответствует —  не соответствует требованиям", "выше уровня — ниже", "хорошо — плохо", "удовлетворяет потребности —  не удовлетворяет" и т. д. Например: "Качество обслуживания в отечественных  гостиницах не соответствует требованиям  международных стандартов", "Уровень  обслуживания в гостинице "Полет" ниже уровня обслуживания в 3٭-ой гостинице", "Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на "неудовлетворительно".

Широкое распространение нестандартизированных  терминов в отношении качества услуг  вполне оправдано, так как позволяет  показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий  гостеприимства.

Персонал туристского предприятия  должен отвечать следующим требованиям:

• иметь профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования (основного или дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения);
• знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма, материалы и документы международных туристских организаций, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе;
• уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителями вопросы;
• владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее активизировать;
• повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;
• иметь стаж работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
• знать свои должностные обязанности.

Специфика работы коллективов предприятий  этой сферы состоит в том, что  результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей  производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма  и гостиничного хозяйства создают  и реализуют разного вида услуги. Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации  работы, которая обеспечивает высокий  уровень культуры обслуживания и  максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный  контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в  клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях –  и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий  туристической индустрии.

К первой группе требований относятся  личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству  профессий туристической индустрии  присущи естественная презентабельность  и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая  реакция, отличная память, порядочность и т.п..

Ко второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в  процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п.

Уровень квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи.

Свойствами персонала, которые  обеспечивают соответствующий уровень  квалификации, является эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др. Для  персонала предприятия туристической  индустрии несоответствие занимаемой должности, приводит к ошибкам при  осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, увеличивающим  время их выполнения (при организации  трансферов, экскурсий, путешествий  в пределах страны и за границей в туристическом бизнесе, а также  при предоставлении услуг гостеприимности  на предприятиях гостиничного хозяйства).

Эффективное принятие решений требует  соблюдение определенных процедур, обоснования  и четкого формулирования проблем; правильности поставленных целей и  задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разработки модели, определение  альтернатив, выбора наиболее эффективного варианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленных  процедур может привести к неэффективной  работе. При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой деятельностью.

К управленческому персоналу предприятий  туризма и гостиничного хозяйства (менеджеров) предъявляются специфические  требования: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения  эффективности работы предприятия; умение пользоваться современными информационными  технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка  внешних связей, способность к  самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.

Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособности  персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы

1.3 проблема повышения качества  обслуживания клиентов в турагентстве

Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как  потенциальный потребитель принимает  за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия "качество" в центре внимания находится личность потребителя.

Понятие "качество" с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Некоторые из них подходят к этому понятию следующим образом: "Качество — это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество — превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает".

При оценке качества услуги потребитель  сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая  услуга представляет собой ожидаемое  качество и может соотноситься с  желаниями и индивидуальными  нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или  другом стандарте сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения  к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и  имиджа производителя.

Отборочное восприятие означает, что  одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а  также ситуации, в которой происходит потребление услуги.