Створення і функціонування маркетингової служби на підприємстві

Якщо Ви організовуєте  семінар, тренінг чи проводите нараду, готель з радістю організує Вашу ділову зустріч. До Ваших послуг 5 залів  для проведення зустрічі, 3 з яких із денним освітленням. Зали готелю можуть розмістити від 8 до 60 чоловік і обладнані  всіма необхідними технічними засобами. Зали "Борисфен", "Леда", "Візантія", "Панорама" і кімната для переговорів готелю можуть бути надані у розпорядження гостей для проведення конференцій, ділових зустрічей і презентацій.

Служба кейтерингу (виїзного обслуговування) зможе розробити концепцію проведення заходу, беручи до уваги традиції та політику компанії, підготувати спеціальне меню, застосувати найбільш доцільну форму обслуговування, надати усе необхідне для реалізації Ваших побажань як на природі, так й вдома.

Ресторан "Дніпро" розташований на 2-му поверсі готелю.  Де представлені найкращі страви української та європейської кухонь. Сніданок за шведським столом - це виняткова можливість скуштувати більше ніж 70 видів різноманітних делікатесів під класичну музику піаніста - віртуоза. Ресторан "Дніпро" з 2 залами має багаторічний досвід у проведенні різноманітних свят. Влаштування банкетів. Одна з розповсюджених форм виїзного ресторанного обслуговування, яка застосовується при проведенні званих обідів, гала-вечерь, балів, весіль, різноманітних сімейних свят.

Влаштування фуршетів. На сьогоднішній день фуршет - це найбільш демократичний  засіб відсвяткувати той чи інший  захід. Фуршетна форма обслуговування пропонується при проведенні презентацій, конференцій, семінарів, кава-брейків та інших заходах, які мають на увазі вільне спілкування гостей протягом деякого часу.

Бар "Європейський", який знаходиться у холі готелю та працює 24 години на добу, є гарним місцем для  неофіційних зустрічей та бесід. Кожен вечір за коктейлем чи чашкою ароматної кави у Вас є можливість насолодитись чарівною класичною музикою у виконанні струнного квартету.

Бар "Мюнхен" - уподобаний багатьма, розташований на 4-ому поверсі  готелю. Цей бар славиться справжньою німецькою кухнею та найсвіжішим  бочковим пивом: тільки тут Ви маєте можливість спробувати улюблені німцями баварські ковбаски та традиційну свинячу ніжку.

Бар "Панорама" - улюблене місце тих, кому подобається насолоджуватись  фантастичним видом міста та крутими  зеленими схилами Дніпра. Увечері  ніжні звуки фортепіано віднесуть  Вас у світ краси та гармонії, та Ви побажаєте повернутися сюди ще не один раз.

Щодня з 7: 30 до 22: 00, працює оздоровчий - центр (басейн, сауна, масажний кабінет, тренажерний зал, фіто-бар "Оазис"). Для постійних гостей, що проживають в готелі, користування сауною, тренажерним залом та басейном з 7: 30 до 12: 00 враховується у вартість проживання.[17]

 

2.2 Основні економічні  показники діяльності готельного  підприємства

Основними чинниками, що визначають дохід готелю „Дніпро”, є завантаження номерного фонду і ціни на готельні послуги (вартість номера, харчування, додаткові послуги).

Середньостатистична прибутковість  різних видів готельних послуг (у  відсотках до сумарного доходу від  всіх видів готельних послуг) виглядає для досліджуваного готелю таким  чином: дохід від продажу номерів (послуги розміщення) - 55 % (з розкидом в мінус і плюс до 5-8 %); дохід  від підприємств харчування - 25 % (з розкидом в мінус і плюс до 3-5 %), додатковий прибуток від продажу  напоїв в буфетах, барах, нічних клубах і так далі - 10 % (з розкидом до 3 %); дохід від реалізації додаткових послуг (окрім телефону) - 3 % (розкид до 1 %); дохід від телефонних послуг - 1,5 % (розкид до 0,5 %); дохід від здачі приміщень в оренду - 2 % (розкид до 1 %).

Структура доходів від  діяльності готелю «Дніпро» зображена на рис.2

Рис.2 Структура доходів від діяльності готелю «Дніпро»

 

Основну частку витрат складають  заробітна плата і пов'язані  з нею виплати (27-32 %), оскільки готельне господарство вимагає великої кількості  обслуговуючого персоналу від дуже висококваліфікованих і високооплачуваних  менеджерів і маркетологів до великої  кількості низько кваліфікованих, але проте добре оплачуваних працівників, зайнятих в контактній і допоміжній службах, оскільки вони безпосередньо стикаються з гостем і створюють необхідний комфорт і середовище гостинності.

Наступною великою статтею  витрат є експлуатаційні витрати  на утримання номерного фонду - до 12-14 % загального об'єму витрат готелю.5-8 % складають витрати на організацію  харчування і 1-3 % - на організацію продажу  напоїв. Решта витрат розподіляється приблизно таким чином:

адміністративні витрати - 3-4 %;

амортизаційні відрахування - 3-4 %;

утримання і ремонт устаткування - 3-4 %;

енергоносії - 34 %;

маркетингові дослідження  і реклама - 2-3 %;

відсотки за кредит - 2-4 %;

оплата страхових внесків - 1-2 %;

всілякі орендні платежі - 1-2 %;

гонорари фахівцям з управління - 2-3 %.

Структура витрат від діяльності готелю «Дніпро» зображена на рис.3

Рис.3 Структура витрат від діяльності готелю «Дніпро»

 

Таким чином, на утворення  доходу готелю залишається від 17 до 35 % (з наведених даних по структурі  витрат від діяльності готелю рис.3).

Економічні показники  діяльності готелю наведено у таблиці 2.

Таблиця 2

Економічні показники  готелю «Дніпро»

№ п/п	Найменування	Од. вим.	2003 рік	2004 рік	2005 рік	2006 рік	2007 рік
1.	Об'єм наданих послуг	тис. дол.	146350	149200	153500	158534	160058
2	Собівартість наданих послуг	тис. дол.	132695	133594	135847	138776	130394

 

 

Графічно це можна представити  так (рис.4)

 

 

Рис.4 Економічні показники готелю «Дніпро»

 

Отже, на основі наведених  економічних показників діяльності можна зробити висновок, що об’єм  наданих послуг зростає, а собівартість їх поступово знижується.[17]

 

2.3 Маркетингова політика  готельного комплексу «ДНІПРО»

На сьогодні необхідною складовою  успіху будь-якого підприємства є  вивчення ринку, а саме вивчення споживачів, конкурентів, умови функціонування, цін на товари та послуги та ін. В  готелі «Дніпро» цією діяльністю займається відділ продажів та маркетингу. Даний відділ безпосередньо підпорядковується голові правління.

Начальник та працівники даного відділу повинні забезпечувати  продаж основних (проживання та харчування) та додаткових послуг (послуги фітнес-центру, перукарні, сауни (фінської та турецької), джакузі, тренажерних залів, масажного кабінету, солярію та ін.). До інших функцій відділу відносяться:

• надання вичерпної інформації клієнтам про набір додаткових послуг: порядок надання та форму оплати, їх якості та своєчасне виконання для мешканців, супроводжуючих осіб та учасників заходів, що проводяться в готелі;
• своєчасна організація прийому замовлень бронювання на поселення гостей, груп, делегацій тощо, а також замовлень на конференц - та ресторанне обслуговування;
• проведення попередніх переговорів з представниками замовника з питання розміщення гостей, надання необхідної інформації, ознайомлення з номерним фондом та з переліком додаткових послуг, що надаються для проживання гостей;
• індивідуальна робота з клієнтами готелю, що спрямована на їх наступні приїзди до готелю, робота з базою постійних гостей;
• організація додаткових послуг для проживання гостей, резервування місць та підтвердження бронювання, попереднє замовлення місць в ресторані, підготовка конференцій та надання гостям рекламного та інформаційно-довідкового матеріалу про готель в Києві;
• підтримання ділових контактів із замовниками;
• координація всієї роботи по наданню послуг та обслуговуванню гостей на основі взаємодії з усіма службами та підрозділами готелю;
• проведення переговорів з представниками закордонних фірм, посольств, авіакомпаній з метою подальшої співпраці;
• професійна перепідготовка всіх співробітників відділу.[12,ст.55]

Начальник відділу продажів та маркетингу

Менеджер з  продажу

 

Менеджер з  маркетингу

Менеджер бюро бронювання

3 спеціаліста з продажу

.

Координатор з  маркетингу

3 спеціаліста  по бронюванню

 У відділі продажів та маркетингу працює 8 чоловік. Кожен працівник  має свої права та обов’язки, які  визначені посадовими інструкціями. Начальник відділу організовує, координує та контролює роботу відділу, також він має у своєму підпорядкуванні  відділ бронювання, в якому працює 4 особи - менеджер та 3 спеціалісти. Схематично структура відділу маркетингу відображена  на рис.5

 

Рис.5 Структура відділу маркетингу

Постійно відділ продажів та маркетингу проводить дослідження, які пов’язані з вивченням  ринку готельного господарства України. Дану інформацію працівники беруть із зовнішніх джерел. Одним з основних напрямків діяльності є вивчення конкурентів та інформація про різноманітні нововведення і тенденції. Це здійснюється переважно за рахунок відвідання Інтернет сторінок готелів. Інформацію про нововведення відділ маркетингу отримує з періодичних видінь, головне місце серед яких посідає  журнали “Готельний та ресторанний  бізнес”, “Маркетинг та реклама”, “Маркетинг в Україні”, газети “Ділова столиця" та “Бізнес”. Також велику роль відіграють внутрішні джерела інформації. До внутрішньої інформації належать звіти  служби прийому та розміщення з даними про зайнятість номерів, кількість  гостей, кількість заброньованих номерів в розрізі днів та дат, звіти бухгалтерії, звіти ресторану та бару.

Для покращення роботи готелю, виявлення негативних тенденцій  в розвитку та усунення їх, працівниками відділу маркетингу постійно розробляються  анкети (роздаються гостям та розміщуються в Internet). На сьогодні існує два види анкет, які надруковані російською та англійською мовами. За допомогою  однієї з цих анкет гість готелю може виграти картку постійного гостя  готелю Дніпро .

Після заповнення анкети гостю  пропонується заповнити такі рядки: ім’я, країна проживання, контактний телефон, адреса, номер кімнати, додаткові  коментарі. Гості залишили побажання та вказали проблеми, які існують в готелі і над якими необхідно працювати для покращення рівня обслуговування.

Аналізуючи діяльність маркетингової  служби можна зробити висновок, що для успішної роботи престижного  готелю даний відділ є безумовно  потрібний.[11.ст,64]

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 3. ПРОПОЗИЦІЇ ТА РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ МАРКЕТИНГОВОЇ  СЛУЖБИ ГОТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСУ «ДНІПРО»

3.1 Аналіз та сучасні  шляхи удосконалення готельного  підприємства з допомогою маркетингової  служби

В готелі «Дніпро» для підтримання конкуренто спроможності застосовуються різноманітні маркетингові заходи. Відділ маркетингу готелю «Дніпро» проводить дослідження, які пов’язані з вивченням ринку готельного господарства України. Дану інформацію працівники беруть із зовнішніх джерел. Одним з основних напрямків діяльності є вивчення конкурентів та інформація про різноманітні нововведення і тенденції. Це здійснюється переважно за рахунок відвідання Інтернет сторінок готелів. Інформацію про нововведення відділ маркетингу отримує з періодичних видань, головне місце серед яких посідає журнали «Готельний та ресторанний бізнес», «Маркетинг та реклама», «Маркетинг в Україні», газети «Ділова столиця» і «Бізнес». Також велику роль відіграють внутрішні джерела інформації. До внутрішньої інформації належать звіти служби прийому та розміщення з даними про зайнятість номерів, кількість гостей, кількість заброньованих номерів в розрізі днів та дат (від працівника по бронюванню), звіти бухгалтерії, звіти ресторану та бару.[17]

Для покращення роботи готелю, виявлення негативних тенденцій  в розвитку та усунення їх, працівниками відділу маркетингу постійно розробляються  анкети (роздаються гостям та розміщуються в Internet). Усі готелі до Нового Року готують  спеціальні новорічні програми, так  само і готель «Дніпро» застосував такий маркетинговий захід як «зустріч Нового Року у готелі»(була дана інформація на сайті готелю, в Інтернеті, а також у деякі журнали, буклети і періодичні видання), по-перше цей захід буде певною рекламою для готелю і залучить нових клієнтів, а по-друге - він також принесе серйозні кошти на рахунок готелю. Як розроблявся цей маркетинговий захід: спочатку маркетолог проаналізувала Інтернет сайти і рекламу інших готелів, які пропонували програму зустрічі Нового Року (проаналізувала ціни, шоу-програму, послуги, які надає готель відвідувачам цієї програми-зустрічі), проаналізувавши конкурентів маркетолог разом із керівником служби маркетингу (зі схвалення управляючого готелем) розробила план (програму) зустрічі Нового Року в готелі «Дніпро», ціни на цю програму (виходячи із цін конкурентів), потім узгодила усі формальності з керівником не тільки своєї служби, а з усіма службами (оскільки тут задіяні усі служби готелю) і оприлюднила новорічну програму на сайті готелю, в Інтернеті (контекстна реклама), також реклама в деяких виданнях. По-перше від даного маркетингового заходу готель отримає не тільки рекламу, яка буде залучати нових клієнтів і кошти від проведення новорічної програми, а ще й відділ маркетингу провів маркетингове дослідження і отримав цінну інформацію про готелі-конкуренти «Дніпро», яку може використати у подальших своїх маркетингових цілях.[17]