Стратегическое партнерство с потребителями на основе системы CRM

Заключение

Актуальность  клиентоориентированного подхода в бизнесе растет, что подтверждает рост мирового рынка CRM на 15% в год. По оценкам ведущих аналитических агентств мира к 2014 году около 90% компаний будут иметь информационные системы класса CRM.

Согласно данным опроса «Средства  и тенденции управления», проведенного компанией  Bain & Co., CRM сегодня является бизнес-технологией №2 в ведущих компаниях мира и уступает лишь традиционному лидеру среди самых популярных инструментов и технологий управления - стратегическому планированию. Другие популярные в мире и в России бизнес-технологии не попадают и в первую десятку лидеров.

В условиях падения  спроса на товары и  услуги, усиления конкуренции  на рынках внутри страны и с иностранными компаниями, в периоды  финансовых кризисов CRM-система, при правильном и  системном ее использовании, выступает в роли эффективного средства оптимизации бизнеса  и укреплении конкурентноспособности.

Но, помимо этого, необходимы и другие меры, направленные на укрепление позиций  компаний на рынке:

Необходимо отказываться от всего дополнительного  и необязательного: сопутствующих и  дорогих товаров

Требуется изменить тактику работы компании

Автоматизировать  рутинные операции

Выявлять неэффективные  операции

Оптимизировать  основные бизнес-процессы

Улучшать сервис для клиентов

Оптимизировать  использование рабочего времени (основного  производственного  ресурса)

Отказаться от неприбыльных и непрофильных направлений деятельности и т.п.

В данном дипломном  проекте была проанализирована деятельность ЗАО  «Сибтехнология». Компания имеет хорошие показатели финансово-экономической деятельности и в целом конкурентоспособно. Но слабой стороной организации является работа с клиентами. Менеджеры по продажам ведут записи о клиентах индивидуально, в записных книжках или в Excel-файлах; переписка с клиентами по электронной почте хранится только в почтовом ящике менеджера - важные письма могут пропасть или быть стерты; нет контроля продаж, менеджеры нередко забывают перезвонить клиенту или отослать необходимую информацию; не борются за каждую сделку, а выбирают те сделки, которые принесут большую выгоду именно им, а не компании. Ошибки в работе оправдывают большой загрузкой. При отсутствии менеджера на рабочем месте, например, в случае командировки, болезни или отпуска получить информацию о клиенте и сделках с ним невозможно, возможные сделки срываются. Высокооплачиваемые менеджеры тратят много времени на рутинные операции дозвона до клиента, составления отчетов, выполнения персонифицированных рассылок писем, электронных сообщений, факсов.

Для решения данных проблем было предложено внедрить CRM-систему  «1С», которая поможет  решить множество  острых вопросов. После  внедрения все  данные о клиентах и сделках будут  храниться в одной  защищенной базе данных с разделяемым  доступом, предприятие  не будет терять потребителя  при увольнении менеджера - вся информация о  клиенте и сделках  будет сохраняться. Появится возможность  автоматизировать рутинные операции: телефонные переговоры с клиентом, рассылку факсов и  электронных писем, распечатку наклеек  на письма и т. п. Система  поможет соблюдать  регламент работы с клиентами. Не будет  необходимости в  расширении штата  благодаря значительному  повышению эффективности  работы сотрудников. Как показывает практика многих организаций, внедривших CRM-систему, увеличение объема продаж составляет 10-20%. Стоимость внедрения CRM-системы в компанию ЗАО «Сибтехнология» составит 338350 руб. Исходя из приведенных в проекте расчетов, можно сделать вывод о том, что срок ее окупаемости, при благоприятном развитии событий, составит 5 месяцев.

Таким образом, цель данного исследования достигнута, решены все поставленные задачи.

crm система эффективность