Стратегическое партнерство с потребителями на основе системы CRM

Стратегическое партнерство с  потребителями на основе системы  CRM

Введение

Слово «инновации» сейчас у всех на слуху, в России строится инновационная  экономика. Однако по оценкам правительства  производительность труда в российских компаниях ниже, чем в аналогичных  западных компаниях до 5 раз, а товары и услуги имеют большую себестоимость  по сравнению с импортными. При таких показателях эффективности российские компании, скорее всего, не смогут конкурировать с представителями западного бизнеса.

Основной же стратегией успешного  существования и дальнейшего  развития современных компаний постепенно становится эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Ориентация компаний на усовершенствование отношений с клиентами обусловлена  рядом тенденций, в частности  усилением конкуренции, повышением требований покупателей к качеству предлагаемых продуктов и уровню сервиса, снижением эффективности  традиционных маркетинговых средств, а также появлением новых технологий взаимодействия с клиентами и  функционирования подразделений компании. Знание своих клиентов и удовлетворение запросов и потребностей каждого  из них могут позволить компании получить новые возможности для  сбыта товаров и услуг и  стать ключевым фактором устойчивого  развития и источником долгосрочного  конкурентного преимущества компании на рынке. Лазарева Н. CRM: едкий вкус конкуренции / ИТ-Бизнес CRN [Электронный ресурс]

Западный опыт показывает, что высокая  эффективность работы с покупателями обеспечивается за счет принятия компанией  концепции по управлению взаимоотношениями  с клиентами, получившей название концепции CRM (Customer Relationship Management).

CRM-концепция позволяет «интегрировать»  клиента в сферу организации  - фирма получает максимально  возможную информацию о своих  клиентах и их потребностях  и, исходя из этих данных, строит  свою организационную стратегию,  которая касается всех аспектов  ее деятельности: производства, маркетинга, продаж, обслуживания и прочего.

В ситуации глобализации и кризиса  экономики, CRM как раз и является для российского бизнеса инновацией №1 в управлении. Если в 2000-м году с CRM-системами работало 35% респондентов, то за прошедшие годы популярность CRM выросла более чем в два  раза. Сегодня CRM-системы используют 75% руководителей. Оганесян А. CRM-витамины в России принимают сквозь слезы / Cnews [Электронный ресурс]

Рост популярности CRM-систем в мире отражают две тенденции:

все большее значение, которое разработчики CRM-продуктов придают потребностям своих пользователей;

более четкое понимание того, как  создавать и правильно применять CRM-технологии в бизнесе.

Российский рынок CRM-решений растет по различным оценкам на 40% в год  и стремительно приближается к заветной цифре в 100 млн. $. И, похоже, что мировой  финансовый кризис тут не помеха, а  скорее возможность российским компаниям  с помощью технологий CRM сделать  свой бизнес более эффективным.

В связи с этим, целью курсовой работы является определение эффективности текущей деятельности компании ЗАО «Сибтехнология» и ее увеличение путем разработки проекта внедрения CRM-системы в данную организацию.

Объект исследования - ЗАО «Сибтехнология».

Предмет исследования - влияние CRM-систем на эффективность бизнеса.

В процессе исследования предполагается решить следующие задачи:

раскрыть теоретические основы CRM-систем, подробно рассмотреть их функции и возможности;

проанализировать текущую деятельность организации на примере ЗАО «Сибтехнология»;

разработать мероприятия, направленные на увеличение эффективности деятельности ЗАО «Сибтехнология», повышение конкурентоспособности;

разработать проект внедрения CRM-системы  для данной организации.

.

.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические аспекты  использования CRM-систем для повышения  эффективности бизнеса

1.1 Понятие CRM-системы,  ее функции и роль в повышении  эффективности деятельности организации

CRM - это клиентоориентированная бизнес-технология, объединяющая в себе множество эффективных инструментов, позволяющих значительно повысить эффективность работы компании.

CRM - стратегия основана на использовании  передовых управленческих и информационных  технологий, с помощью которых  компания выстраивает взаимовыгодные  отношения со своими Клиентами.  Результатом применения клиентоориентированной стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли.

Сама аббревиатура CRM (Customers Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) стала набирать популярность с середины 90-х годов XX века. Очень коротко предназначение CRM выразил Томас Давенпорт, профессор Бостонского университета и руководитель Института стратегических перемен. Во-первых, с ростом глобальной конкуренции и уменьшением отличий в качестве аналогичных товаров и услуг продавцы стали менять свою стратегию с продуктоориентированной на клиентоориентированную. Во-вторых, развитие компьютерных технологий позволяет накапливать и анализировать информацию о клиентах вне зависимости от количества, что сделало возможным развитие клиентоориентированных технологий в масштабах компаний и корпораций. Кудинов А. CRM:Российская практика эффективного бизнеса - М.: ООО "1С-Паблишинг", 2009

CRM-система является конкретной  реализацией концепции CRM в частном  программном продукте, например, в  продуктах линейки «1С:CRM».

Концепция CRM не является изобретением последнего времени и использовались с давних пор. Простейшие «CRM-системы» прошлого в виде писцовых, амбарных, долговых книг зачастую позволяли не только вспомнить прежнюю историю  общения с клиентами, но и проявить по отношению к клиенту больше внимания, дать понять, что прежние  взаимоотношения не забыты. Это уже  позволяло удерживать постоянных клиентов и привлечь новых за счет «клиентоориентированности» в ведении дел.

Позднее такой подход в первую очередь  развивался в сфере услуг и  сервиса, особенно в малом бизнесе. CRM даже называют «технологией дешевого роста» из-за доступности и значительного  эффекта для бизнеса. Именно клиентоориентированность позволяла предприятиям малого бизнеса выйти из сферы ценовой конкуренции с крупными корпорациями, удержать клиентов и увеличить продажи.

Первая коммерческая компьютерная программа для управления контактами, получившая название «ACT!», была выпущена в 1987 году Пэтом Салливаном. А сам термин CRM впервые был использован Siebel Systems для того, чтобы отразить специфику этого типа корпоративных программных продуктов. На данный момент в мире существует более 1000 решений, которые можно отнести к классу CRM и Contact Management. Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом / М.: Гранд-Фаир, 2003.

Первые проекты внедрения CRM-систем в России были выполнены еще в  конце 80-х - начале 90-х годов. В то время внедрения выполнялись  в основном в банках и финансовом секторе. Это неудивительно, ведь позволить  себе тогда западную CRM-систему и  западных консультантов могла далеко не каждая российская компания.

В современном CRM-решении также  должны быть реализованы возможности  управления бизнес-процессами (BPM) и  компьютерная телефония (CTI), уже ставшие  его неотъемлемой частью. Кудинов  А. CRM:Российская практика эффективного бизнеса / М.: ООО "1С-Паблишинг", 2009; Пэйн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Минск: Гревцов Паблишер, 2007.

Основная цель внедрения CRM - это  повышение объема продаж и прибыли. CRM-система позволяет построить  систему управления продажами, повысить лояльность клиентов и увеличить  объем продаж.

Лояльность, приверженность клиента  к компании важная составляющая CRM. Лояльный клиент - это постоянный клиент, ему нравится продукция и сервис, оказываемый в компании. Именно лояльный клиент - приносит постоянный доход  компании, поддерживает положительный  имидж компании, привлекает новых  клиентов.

Лояльность достигается тем, что  компания предоставляет клиенту  не только качественную продукцию и  сервис, но и идет на встречу его личным интересам (персонализация клиента).

СRМ-системы необходимы компаниям, которые хотят построить эффективную систему управления продажами и у которых клиент - единственный источник дохода компании. Новые технологии CRM в работе отдела продаж, маркетинга и сервиса являются залогом благосостояния компании. Также CRM необходимы компаниям, работающим на рынке с высокой конкуренцией, т.к. повышение лояльности клиентов - это дополнительный рычаг в конкурентной борьбе.

Повышение лояльности позволяет увеличить  число постоянных клиентов, количество повторных покупок, снизить затраты  на привлечение новых клиентов.

CRM помогает поддерживать контакты  одновременно со многими клиентами,  не забывать про них, поэтому  такие системы особенно актуальны  в компаниях с большим количеством  клиентов. Гринберг Пол. CRM со скоростью  света. Привлечение и удержание  клиентов в реальном времени  через Интернет - М.: Символ-Плюс, 2006.

Основные инструменты, которые  включает в себя технология управления отношения с клиентами (CRM):

сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации;

сбор истории взаимоотношений  с клиентами, партнерами и поставщиками;

обмен информацией между подразделениями  и сотрудниками без «информационных  провалов»;

автоматизация последовательности работ - бизнес-процессы - и интеграция их в рабочую среду;

получение аналитических отчетов;

прогнозирование продаж;

планирование и анализ эффективности  маркетинговых мероприятий;

контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;

накопление знаний компании и управление ими. Пэйн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов - Минск: Гревцов Паблишер, 2007., Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011.

Особенно актуальным становится использование CRM-систем в период кризиса, в период которых главными задачами, стоящими перед компаниями, являются: сохранение клиентской базы, удержание платежеспособных клиентов, управление рабочим временем (таймменеджмент), повышение производительности труда с помощью автоматизированных бизнес-процессов, ускорение информационных потоков внутри компании, оптимизация продуктового портфеля компании, управление отношениями с поставщиками, оптимизация расходов на маркетинг, управление дебиторской задолженностью, сокращение временных затрат руководителя на контроль текущей деятельности компании, автоматизация рутинных операций. В таких условиях CRM-система помогает повысить эффективность труда сотрудников, оптимизировать персонал (перераспределение по отделам), быстро ввести в работу новых сотрудников, преодолеть кризис продаж, выделить перспективных клиентов, отказаться от неплатежеспособных клиентов, объединить продажи разных подразделений компании (перекрестные продажи), эффективно работать с партнерами и найти новые направления развития для компании. Нужен ли вам CRM? Мнение в двух частях. - CRM системы. ООО «Базовое Решение» [Электронный ресурс]; Плотников В. CRM: с чего начать (взгляд разработчика) - CRM-Online [Электронный ресурс], 2003.

Основные причины для внедрения CRM-системы:

Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках. Информация труднодоступна, нет возможности  совместного анализа данных о  клиентах, при увольнении менеджера  данные о клиентах просто пропадают, так как никто не знает, где  они хранятся и как их получить.

История общения с клиентами  разобщена или не регистрируется совсем. Достигнутые в переговорах  договоренности забываются и не выполняются, что вызывает негативную реакцию  клиентов. Клиентов каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail, о том, что они заказывали.

Потеря информации при передаче между подразделениями приводит к сбоям в основных бизнес-процессах  компании. «Информационные провалы» между сотрудниками и подразделениями  увеличивают количество жалоб и  себестоимость продаж.

Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании. Они не всегда исполняются, и невозможно оперативно контролировать ход выполнения бизнес-процессов.

Компании необходим инструмент прогнозирования продаж для оперативного управления данным бизнес-процессом.

Нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов  по продажам, закупкам и истории  общения с клиентами.

Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются  вовремя, нет возможности получить отчетность по типам жалоб за период в разрезе менеджеров компании.

Знания сотрудников компании хранятся только в головах сотрудников, передача знаний происходит от опытного сотрудника к новичку, занимает много времени  и в итоге приводит к издержкам  компании (снижению продаж и т.д.). Сотрудники много времени тратят на ответы на типовые вопросы клиентов.

Бумажная отчетность составляется вручную. Менеджеры вынуждены тратить  несколько часов в неделю для  составления отчетов по продажам и бесед с руководителем по вопросам оперативной деятельности.

Рутинные операции, отнимающие большое  количество времени. Составление типового договора или коммерческого предложения  занимает у менеджера более получаса.

Контроль отнимает время. Руководитель вынужден половину своего рабочего дня  тратить на контроль работы сотрудников.

Необоснованно большой штат сотрудников. Штат отделов маркетинга, продаж и  сервисного обслуживания растет гораздо  быстрее, чем растут обороты компании. Кудинов А. CRM:Российская практика эффективного бизнеса - М.: ООО "1С-Паблишинг", 2009; Ли К. Создание клиентской базы. Пошаговое руководство по превращению контактов в деньги - М.: Вершина, 2008.

Сегодня CRM является бизнес-технологией №2 в ведущих компаниях мира. CRM уступает лишь традиционному лидеру среди самых популярных инструментов и технологий управления - стратегическому планированию. Другие актуальные в мире и в России бизнес-технологии не достают и до первой десятки. Например, «управления цепочками спроса» занимает 11-е место, популярная «Система сбалансированных целевых показателей» (Balanced Scorecard) - 12-е место, а офшоринг и маркировка RFID 16-е и 24-е места соответственно. Таковы выводы опроса «Средства и тенденции управления», проведенного компанией Bain & Co. Цель данного исследования состояла в изучении применения различных методик управления. Вертоградов В. Как оценить эффективность внедрения CRM-систем. Другой взгляд / Коммерческий директор - 2006