Стратегическое партнерство с потребителями на основе системы CRM

Описание желаемой ситуации

В процессе автоматизации системы  продаж с помощью CRM предпочтительно  достигнуть следующих результатов.

Собрать информацию о клиентах в  одну информационную базу, что даст возможность для анализа работы с клиентами с минимальными затратами  времени. (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ №1,2).

Организовать проверку корректности, полноты заполнения информации, контроль двойников. (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ №1)

Организовать возможность выборки  клиентов и контактных лиц по различным  параметрам.

Разработать сотрудникам предприятия  инструмент для планирования и регистрации  контактов с клиентами, в том  числе и на основании ранее  проведенной рассылки. При этом планирование должно быть удобным и массовым (например, первой десятке из списка, потом  второй и т.д.). (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ № 2, 3, 4, 8)

Предоставить возможность анализа  активности менеджеров (количество звонков, встреч, отправленных писем). (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ № 4)

Организовать в системе хранение информации по договору: тип договора (формальный и фактический), номер, сумму  договора, оплаченную сумму по договору. Предусмотреть возможность фиксирования различных условий оплаты договора (валюта, курс, % предоплаты). (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ № 5, 6)

Предоставить менеджеру возможность  контроля оплаты по договору (по одному договору может быть несколько счетов). (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ № 5, 7)

Необходимо автоматизировать ввод информации о перечисленных денежных средствах от клиентов в CRM систему  из 1С бухгалтерии. (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ № 7)

Предоставить возможность фиксировать  источник информации при обращении  клиента.

Предоставить менеджеру возможность  формирования актов, с последующей  выгрузкой их в программу 1С:Бухгалтерия 8.2. (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ № 6)

Предоставить возможность с  помощью отчетов провести сверку данных после переноса из одной конфигурации в другую (CRM-бухгалтерия).

Предоставить возможность фиксировать  поступление денежных средств (наличных) без отражения этой операции в  бухгалтерской программе.

Бизнес-процессы

Бизнес-процесс - это устойчивый информационный процесс (последовательность работ), относящийся  к производственно-хозяйственной  деятельности компании. Бизнес-процесс  включает в себя иерархию взаимосвязанных  функциональных действий, реализующих  одну (или несколько) из бизнес целей компании в информационной системе компании.

Исходя из определения, надо понимать, что бизнес-процесс - это регламентированная цепочка действий, приводящая к определенному  результату. Чтобы автоматизировать данную цепочку действий надо провести предварительную работу:

Понять суть действий (бизнес-процесса)

Нарисовать схему процесса, со всеми  возможными вариантами действий. Кондратьев. Показываем бизнес-процессы: от модели процессов компании до регламентов  и процедур - М.: Эксмо-Пресс, 2008; Шеер. ARIS- моделирование бизнес-процессов - М.: Вильямс, 2009

Таблица 3.2

Описание этапов бизнес-процесса

Этап \ действие	Выполняемые действия	Исполнитель	Создаваемые документы \ Результат
Регистрация интереса клиента	Создать в программе документ, где указан клиент, интересуемый товар, пожелания клиента и т.д. Узнать, необходим ли клиенту счет на оплату или сначала выставить коммерческое предложение.	Менеджер	Документ «Событие» с  группой «Интерес клиента»
Составить коммерческое предложение. Передать клиенту.	Составить коммерческое предложение (КП). Отправить его по электронной  почте или по факсу. Уведомить  об отправке КП клиента.	Менеджер	1. Документ «Коммерческое  предложение» 2. Документ «Событие»  с типом «Электронное письмо»
Ожидание решения клиента	Через 3 дня позвонить  и узнать решение клиента. Указать  выбор клиента.	Менеджер	Документ «Событие»
Оформить счет. Передать клиенту.	В программе создать счет, на основании коммерческого предложения, если есть. Отправить по факсу или  электронной почте.	Менеджер	Документ «Счет на оплату покупателю»
Проверить оплату счета. Договорится  с клиентом о способе доставки.	При поступлении оплаты от клиента, надо связаться с клиентом и обсудить способ и время доставки товара.	Менеджер	Документ «Событие»
Оформить документы, отгрузить  товар.	Оформить документы отгрузки.	Бухгалтер	Документ «Реализация»

Задача.

Определить оптимальную степень  детализации процесса «ПРОДАЖА»  для нужд последующего анализа. Т.е. нужно понять насколько необходимо, что бы тот или иной этап процесса требовал формального подтверждения  факта его выполнения. С одной  стороны низкая степень детализации  не позволит понимать причин, по которым  клиенты задерживаются на том  или ином этапе работы и на каком задерживаются вообще. Таким образом, не будет обеспечена прозрачность процесса. С другой стороны излишняя степень детализации может привести к необоснованно высоким затратам времени сотрудников на ввод/регистрацию информации о протекании процесса. Тогда когда многие из этапов будут выполняться мгновенно возможно несколько за один раз. Репин. Бизнес-процессы. Регламентация и управление [Уч. пос] - М.: ИНФРА-М, 2009.

3.2 Проектирование CRM-системы

Необходимо внедрить CRM-систему, которая  отвечает всем поставленным задачам.

Задачи CRM

В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ:

Создание необходимой структуры  базы клиентов и контактных лиц. Организация  оперативной регистрации нового клиента. Создание регламента ввода информации по новым клиентам, редактирование информации по существующим, удаление не актуальной информации. Анализ полноты заполнения клиентской базы.

Получения необходимой аналитики  по базе клиентов и контактных лиц, сегментация клиентов.

Оценка перспективности, потенциала и других характеристик на основе имеющихся разрозненных данных.

Присвоение клиенту определенной группы важности на основе АВС-анализа. Присвоение клиенту определенной стадии взаимоотношений на основе XYZ-анализа. Проведение анализа изменения важности клиентов и стадий взаимоотношений с клиентом.

Организация поиска двойных записей  клиентов и контактных лиц, корректировка  информации. Организация обработки  необходимой группы клиентов для  присвоения необходимых значений.

В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КОНТАКТАМИ:

Регистрация телефонных переговоров, личных встреч, почтовых, электронных  писем, обращений, претензий, сервисных  выездов и прочих видов контактов. Организация оперативной и удобной  работы по просроченным и текущим  контактам.

Планирование контактов на будущее  с возможностью просмотра, редактирование в индивидуальном календаре. Создание напоминаний о предстоящих контактах  на определенное время. Назначение ответственного за исполнение контакта, уведомление  ответственного о необходимости  контакта, целях и задачах контакта. Передача информации о контактах  с клиентом между сотрудниками, организация  взаимодействия разных подразделений.

Получение реестра переговоров  с клиентом.

Проведение анализа текущих, просроченных, запланированных контактов по клиентам различных групп в разрезе  менеджеров. Организация работы с  общим почтовым ящиком контроль своевременного ответа на электронные письма.

Организация необходимых информационных персонализированных почтовых и  электронных рассылок группам клиентов.

В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ:

Регистрация интересов новых клиентов к продукции и услугам компании. Регистрация новых потребностей реальных клиентов. Назначение ответственного за обработку интересов и потребностей. Организация оперативной обработки новых интересов и потребностей. Анализ потенциала, перспективности клиента, рисков возможной сделки.

Анализ поступивших за период новых  интересов клиентов, новых потребностей. Анализ периода обработки новых  обращений в разрезе сотрудников.

Организация процесса продажи в  компании с помощью бизнес процесса «Продажа». Настройка под нужды  компании необходимых шаблонов бизнес процессов «Продажа».

Анализ состояния процесса продажи  с помощью «Воронки продаж». Сравнения  текущих показателей этапов продажи  со статистикой и принятыми в  компании стандартами.

Подготовка коммерческих предложений, с использованием принятых шаблонов предложений в компании, изменение  коммерческих предложений при согласовании. Анализ подготовленных, отправленных предложений в разрезе сотрудников.

Подготовка, отправка счетов клиентам компании. Оперативная работа с информацией  оплаты, отгрузки, по просрочке оплаты и отгрузки.

Ведение списка номенклатуры. Установка  цен, скидок номенклатуры. Анализ отклонения цен компании от цен поставщиков, конкурентов, партнеров.

Анализ продаж, ABC-анализ продаж, XYZ-анализ продаж.

В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ ЗАДАНИЯМИ, ПОРУЧЕНИЯМИ:

Выдача задания исполнителю. Создание напоминания исполнителю о необходимости  выполнения задания до определенного  времени.

Контроль исполнения задания. Возможность  принять задание на исполнение, отправить  на доработку или переадресовать задачу. Настройка автоматических оповещений по e-mail контролерам о ходе выполнения задания.

В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ, РАБОТОЙ  С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ:

Регистрация претензий, рекламаций клиентов. Назначение ответственного за обработку претензии, уведомление ответственного о назначении, сути проблемы, достигнутых договоренностях. Использование базы знаний компании при подготовке ответов.

Анализ поступивших за период проблем  с классификацией по типам. Анализ периода  обработки, принятому решению.

Проведение электронный, почтовых, телефонных опросов по удовлетворенности клиентов качества работы компании.

В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОМ:

Ведение списка источников рекламы, используемых для продвижения товаров и  услуг компании.

Планирование маркетинговых компаний. Подготовка и проведение рекламных  кампаний.

Регистрация источников рекламы при  обращении клиентов в компанию. Анализ эффективности источников рекламы.

Анализ проведенных и планируемых  рекламных кампаний.

Организация и проведения персонализированной  электронной рассылки рекламной  информации различным группам клиентов. Подготовка, рассылка и обработка  электронных опросов (анкетирование).

Проведение телемаркетинга различных групп клиентов с регистрации состоявшихся контактов, планированием контактов на будущее, проведение опросов (анкетирование).

В ОБЛАСТИ АВТОМАТИЗАЦИИ РУТИННЫХ ОПЕРАЦИЙ:

Заполнение Событий и e-mail с помощью шаблонов.

Быстрый отбор целевых клиентов по любой комбинации аналитических  признаков контрагента или контактного  лица.

Подготовка персонализированных  электронных рассылок, рассылка анкет  и других рекламных материалов.

Интеграция с системой: «1С 8.2: Управление Торговлей».

Печать конвертов для почтовой рассылки.

Поиск двойников контрагентов и  контактных лиц.

Передача дел другому менеджеру.

Заполнение свойств и категорий  для контрагентов.

3.2.1 Оптимизация бизнес-процессов

Основной бизнес-процесс, который  необходимо оптимизировать - «Продажи». Необходима высокая степень детализации, которая позволит понимать причины, по которым клиенты задерживаются  на том или ином этапе работы, и на каком задерживаются вообще. Таким образом, будет обеспечена прозрачность процесса.

Рис. 3.2. Основной бизнес-процесс «Продажи

Рис. 3.2. Вспомогательный бизнес-процесс  «Контроль результатов рассмотрения коммерческого предложения»

Рис. 3.3. Вспомогательный бизнес-процесс  «Контроль оплаты»

3.2.2 Выбор CRM-системы

Среди всех CRM-систем заметнее всех выделяется российская разработка 1С: CRM. Главные  ее особенности:

1С:CRM - отечественная разработка  и полностью соответствует особенностям  отечественной практики ведения  бизнеса

1С:CRM интегрируется в учетную  систему, позволяя создать ЕДИНОЕ  пространство для работы компании, анализировать совместно данные  по клиентам, финансы и товарооборот.

Существует возможность быстрой  доработки 1С:CRM под потребности компании клиента.

 

Существует возможность 1С:CRM интеграции с телекоммуникациями (телефония, SMS, факс) и web-приложениями; позволяет организовать удаленные рабочие  места.

У 1С:CRM широкие  функциональные возможности: кроме типового для CRM-систем функционала управления продажами, маркетингом  и сервисом, 1C:CRM включает модули управления бизнес-процессами (BPM) и интеграции с телефонией, SMS и  факсом (CTI).

У 1С:CRM самая доступная  стоимость лицензий и услуг внедрения  среди аналитических CRM-систем для малого и среднего бизнеса

Антикризисный продукт. Продукты линейки  «1С:CRM» являются управленческими  антикризисными решениями, т.к. позволяют компании решить важнейшие  задачи преодоления  кризиса - сохранение клиентов, снижение затрат и повышение  эффективности работы. Отраслевые и совместные программные продукты 1С [Электронный  ресурс] // 1С-Рарус

Востребованный  продукт. Продажи  «1С:CRM» за последний  год выросли белее чем на 100%, опережая в 2,5 раза темпы роста Российского рынка CRM (40% в год). В условиях кризиса продажи «1С:CRM» не снизились, а выросли в среднем еще на 20%, что подтверждает актуальность возможностей продукта.