Стратегическое партнерство с потребителями на основе системы CRM

Универсальный продукт. «1С:CRM» - это межотраслевой  продукт, который  подходит как компаниям  с частыми короткими  продажами, так и  для компаний с  редкими и длинными продажами.

Быстро внедряемый продукт. В 60% случаев  проект внедрения  «1C:CRM» продолжается до трех месяцев, что  позволяет компании быстро получить эффект от внедрения. Возможно поэтапное внедрение  модулей CRM-системы.

Гибкий настраиваемый  продукт. В 92% случаев  продукт «1С:CRM»  может быть внедрен консультантом без помощи программистов, что снижает стоимость внедрения.

Доступный продукт. «1С:CRM» имеет в  России лучшее на рынке  соотношение «цена\качество» по сравнению с решениями других производителей для рынка SMB. Шуремов Е.Л. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами / Е.Шуремов - М.: «1С Паблишинг», 2007г.

Проверенный бизнесом продукт. Более 3000 компаний в России, СНГ и  ближнем зарубежье  уже используют в  своей работе «1С:CRM».

Лидер рынка CRM. Три  года подряд по исследованиям DSS Consulting (г.Санкт-Петербург) продукт «1С:CRM» является абсолютным лидером по количеству успешных проектов внедрения в России.

Выгодный продукт. По опыту партнеров  «1С», внедряющих «1С:CRM»  можно с уверенностью сказать, что проекты  внедрения «1С:CRM»  окупаются в среднем  за 3-6 месяцев.

Совместное решение  «1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» предназначено для автоматизации процессов полного цикла работы с клиентом, помогает организовать эффективную работу склада, отделов закупок, продаж, маркетинга и сервисного обслуживания на всех этапах работы с клиентами. Решение будет полезно для торговых и сервисных компаний, производственных компаний с выделенными структурами продаж.

Рис.3.4. Внедрение  «1С:CRM» по отраслям, по данным фирмы «1С». [1]

Выпуск продукта «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» обусловлен потребностью компаний в более широком функционале системы автоматизации торговли и оказания услуг, желании работать в единой программе позволяющей хранить и управлять всей информацией о клиентах: характеристики клиентов и контактная информация, товарооборот, взаиморасчеты, история контактов с клиентами, партнерами и поставщиками. Решение помогает организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами. Внедрение программы будет полезно организациям сферы торговли и услуг, отделам продаж производственных компаний.

Конфигурация  «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» разработана на платформе «1С:Предприятие 8» и поддерживает все преимущества этой современной технологической платформы: масштабируемость, возможность автоматизации территориально-распределенных компаний, интеграцию с web-технологиям, простоту администрирования и конфигурирования.

«1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» включает блок обмена данными с учетными системами «1C:Бухгалтерия предприятия 8».

Основные возможности

Возможности продукта «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» соответствует объединенному функционалу типовых решений «1С:Предприятие 8. Управление торговлей» и «1С:Предприятие 8. CRM КОРП», однако за счет полной интеграции объединенная конфигурация «1С: Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» предоставляет пользователям ряд преимуществ:

Управление клиентской базой, подробная  характеристика о  каждом клиенте и  контактном лице, динамика изменения состояния  отношений с клиентами, быстрый ввод и  доступ к информации о клиенте, возможность  создания и использования  выборок по клиентам и контактным лицам;

Управление контактами с клиентами, учет истории контактов  с клиентами, регистрация  потребности клиентов, оперативная передача информации между  отделами, история  и планирование контактов;

Планирование  и контроль действий, координация работы во времени, система  напоминаний, выдачи и контроля исполнения заданий (поручений);

Управление бизнес процессами. Создание регламента работы с  клиентами и шаблонов типовых бизнес-процессов  непосредственно  в программе. Готовые  бизнес-процессы: Продажа, Сервис, Разбор жалобы, Маркетинговое мероприятие, Согласование, Согласование Договора, Задание (поручение);

Управление продажами, создание технологии продажи различных  групп товаров, управление стадиями и этапами  продажи, создание стандартных  шаблонов действий, механизм подготовки коммерческих предложений, Механизм оперативного управления и анализ цикла продаж -- «Воронка продаж»;

Интеграция с  финансовыми и  учетными программами  позволяет создать  единое информационное пространство по работе с клиентами;

Управление маркетингом -- сегментирование клиентов, управление маркетинговыми компаниями, оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний;

Анкетирование -- сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Анализ анкет;

Телемаркетинг -- обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет;

Сервисное и гарантийное  обслуживание. Учет товаров, находящихся  на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания, управление сервисными обращениями клиентов, управление сервисными заказами обращениями;

Многофакторный  анализ продаж, АВС  анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами, результатов  деятельности сотрудников, анализ клиентской базы;

База знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису, структурирование информации, поиск  по ключевым словам, быстрый доступ к  информации;

Защита информации, настройка для  пользователей прав доступа к информации, обеспечение доступа  пользователей только к информации по своим  клиентам;

Автоматизация каналов  общения с клиентами: персонализированные SMS, почтовые и e-mail рассылки. Интеграция с телефонной системой, SMS и факс при совместном использовании с «1C-Рарус:СофтФон + SMS и Факс Коммуникаторы». Кудинов А. CRM:Российская практика эффективного бизнеса - М.: ООО "1С-Паблишинг", 2009.

 

3.3 Реализация  и оценка стоимости  проекта

Внедрение проекта  будет происходить  в соответствии с  графиком.

Таблица 3.4

Календарный план работ по внедрению CRM-системы

№	Работы	Участники	Что необходимо подготовить	Срок
				с	по
1	Проектирование (составление  документа «Эскизный проект»)	1С-интегратор, Функциональные  специалисты, ИТ-специалисты	Методики работы, шаблоны  документов, помещение для ведения  переговоров с проектором.	10.06.2012	31.06.2012
2	Реализация	1С-интегратор		1.07.2012	16.08.2012
3	Разработка регламентов  работы с системой для пользователей	1С-интегратор, Функциональные  специалисты, ИТ-специалисты	Согласовать формат	1.08.2012	21.008.2012
4	Инсталляция программных  продуктов	1С-интегратор, ИТ-специалисты	Оборудование (серверы, рабочие  места), инфраструктуру.	15.08.2012	16.08.2012
5	Настройка прав и интерфейсов	ИТ-специалисты		16.08. 2012	23.08. 2012
				с	по
6	Обучение пользователей (из расчета 10 человек в группе)	1С-интегратор	Учебный класс, проектор.	25.08. 2012	28.08. 2012
7	Тестирование (ввод тестовых примеров)	Функциональные специалисты, 1С-интегратор	Тестовые примеры	23.08. 2012	6.09. 2012
8	Опытная эксплуатация	Функциональные специалисты		7.09. 2012	31.09.2012

Источник: [1, 20]

Рис 3.5. График внедрения  проекта

Оценка стоимости  проекта

Таблица 3.5

Расчет стоимости  проекта внедрения CRM-системы 1С:CRM

№	Программы, услуги, работы	Кол-во	Цена	Сумма
1	1С:CRM КОРП	1	16200	16200
2	Многопользовательская лицензия на 10 рабочих мест	1	67350	67350
3	Дополнительная лицензия на 1 рабочее место	6	7800	46800
4	Реинжиниринг бизнес-процессов	1	40000	40000
5	Интеграция с существующими  данными (1С, Excel и пр.)	1	60000	60000
6	Тестирование и отладка, настройка системы	1	38000	38000
7	Обучение и поддержка	1	70000	70000
ИТОГО:	338350 руб.

Источник: [35]

Ожидаемые результаты.

Выделение ключевых клиентов и сосредоточивание усилий на работе с  ними

Предоставление  дополнительного  сервиса для клиентов (информирование о новых продуктах, акции, консультации, «предвосхищая желание  Клиента» и т.д.)

Увеличение объем  продаж (повторные  продажи, допродажи сопутствующих услуг, перекрестные продажи, увеличение продаж за счет доли конкурентов)

Отказ от расширения штата. Значительное повышение эффективности  работы сотрудников. Сокращение потери времени  на рутинных операциях. Усиление контроля над  деятельностью.

Ускорение основных бизнес-процессов

Возможность анализа  истории работы с  клиентами и планирование фактов взаимодействия.

Для наглядности  приведена таблица 3.6, где рассмотрены  типичные ситуации и  проблемы, с которыми сталкивается компания «Сибтехнология» и как они будут решены с появлением CRM-системы «1С».

Таблица 3.6

Сравнение деятельности организации до внедрения  системы и после

Без CRM-системы	С CRM-системой «1С»
Менеджеры по продажам ведут  записи о клиентах индивидуально, в  записных книжках или в файлах Excel. Переписка с клиентами по электронной почте, хранящаяся только в почтовом ящике продавца, недоступна руководству. Важные письма могут пропасть или быть удалены, невозможно восстановить историю работы с клиентом; нет контроля над продавцом	Все данные о клиентах и  сделках хранятся в одной защищенной базе данных с разделяемым доступом: сотрудники имеют доступ к информации в соответствии со своей ролью  и полномочиями. Уменьшается вероятность  искажения и фальсификации данных о сделке
При увольнении менеджеры  уводят покупателей с собой, не оставляя подробной информации о клиенте  и его особенностях	Предприятие не теряет потребителя  при увольнении менеджера - вся информация о клиенте и сделках сохраняется
Менеджеры нередко забывают перезвонить клиенту или отослать необходимую информацию, не борются  за каждую сделку, а выбирают приносящие большую выгоду именно им, а не компании. Ошибки в работе оправдывают большой  загрузкой	Появляется возможность  автоматизировать рутинные операции: телефонные переговоры с клиентом, рассылку факсов и электронных писем, распечатку наклеек на письма и т. п. Система помогает соблюдать регламент  работы с клиентами
Руководство компании зависит  от продавцов, не может строить прогнозы, не владеет информацией о причинах роста и падения уровня продаж. При отсутствии менеджера  на рабочем месте (командировка, болезнь, отпуск) получить информацию о клиенте  и сделках с ним невозможно, и сделки срываются	Система позволяет учитывать  индивидуальные особенности, предпочтения клиента, его значимость для компании. Четко видно, как осуществлялась сделка (по этапам). Каждый клиент взаимодействует  с менеджером, который несет персональную ответственность за результаты продаж, вместе с тем руководство в  любую минуту может ознакомиться с положением дел.

Источник: [49]

После успешного  внедрения CRM-системы  улучшатся ключевые показатели развития бизнеса, но насколько - предугадать довольно сложно. Как показывает практика, среднестатистические показатели улучшения  эффективности деятельности компаний после внедрения CRM-систем выглядят так:

увеличение объема продаж на 5-10%;

снижение производственных и операционных затрат на 10%;

уменьшение складских  запасов на 10%;

Снижение операционных и управленческих затрат на 15-20%;

Экономия оборотных  средств от 3 до 5%;

Уменьшение цикла  реализации продукции  на 25-30%;

Снижение коммерческих затрат на 30-35%;

Уменьшение дебиторской  задолженности на 10-15%. [39]

Исходя из опыта  большинства внедрений, временные затраты  персонала на выполнение действий, необходимых  для работы с клиентом, при внедрении CRM-системы  сокращаются, в среднем, на 20-30%. Поэтому сотрудники при той же численности  будут выполнять  больший объем  работы, следовательно, смогут за то же время  обработать больше клиентов и заработать пропорционально  большую прибыль.

Экономический эффект от этого может  быть посчитан способом сравнения финансовых затрат на оплату труда персонала в текущем количестве с затратами на штат с новыми сотрудниками.

 

Таблица 3.7

Текущая ситуация в ЗАО «Сибтехнология»

Наименование показателя	Значение
Число сотрудников, занятых  в коммерческом отделе	16 человек.
Заработная плата	15000 руб.
Налоговые отчисления	5100 руб.
Общефирменные расходы	3000 руб.

То есть расходы  на фонд заработной платы (ФЗП) будут  составлять:

ФЗП = 16*(15000+5100+3000) = 369600 руб.

Если предприятие  принимает решение  принять на работу трех новых сотрудников  для повышения  объема продаж и оборота  компании, то фонд заработной платы составит:

ФЗП = 19*(15000+5100+3000) = 438900 руб.

В итоге, для достижения результатов эффективности  бизнеса, которые  будут при использовании CRM-системы, компания, не использующей эту систему, вынуждена  будет принять  на работу трех новых  сотрудников и  увеличить ежемесячные  расходы на 69300 руб.

Теперь можно  рассчитать срок окупаемости  проекта.

Срок окупаемости = 338350/69300 = 4,9.

Таким образом, можно  сделать вывод  о том, что внедрение CRM-системы  в компанию ЗАО  «Сибтехнология» окупится за 5 месяцев при текущих финансовых показателях.