Совершенствование технологий управления персоналом на ООО «Евросеть-Ритейл»

Рост балансовой прибыли составит 8,35%.

Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия:

- доход:

Д= БП – К = 1 960,07 – 668  = 1 292,07 тыс. руб.,

где БП – прирост балансовой прибыли за период действия мероприятия;

К – сумма инвестиций;

- индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):

ИД = БП / К = 1 960,07 / 668 = 2,93;

- срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы балансовая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):

Ток = К / БП год = 668 / 1 960,07 = 4 месяца

где БП год – среднегодовая балансовая прибыль.

Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенного мероприятия.

3.2 Внедрение сервисного принципа в управлении персоналом

Сервисная концепция предполагает ориентацию на качество обслуживания покупателей. Одним из ключевых факторов в реализации сервисной концепции является качество облуживания, предоставляемого компанией [21, с.136].

Как было выявлено ранее, у салонов есть некоторые проблемы в качестве обслуживания. Дадим рекомендации по его повышению, базирующиеся на деятельности торгового персонала.

Рассмотрим результаты оценки удовлетворенности покупателей салонов ООО «Евросеть-Ритейл», выявленные при проведении выборочного опроса в сентябре 2010 года. Всего было опрошено 250 покупателей (таблица 10).

Таблица 10. Удовлетворенность потребителей качеством обслуживания

Повышение качества обслуживания в магазине ООО «Евросеть-Ритейл» должно начинаться с комплекса мероприятий по оценке текущего состояния качества обслуживания в салонах. Одним из методов оценки качества обслуживания является методика Mystery Shopper, которая предполагает оценка существующего уровня обслуживания посетителей и покупателей ООО «Евросеть-Ритейл» по следующим критериям:

а) Интерьер салона: чистота, освещение, ценники, наличие пустых мест на витринах, а так же прилегающая к салону территория, вывеска;

б) Внешний вид продавцов: фирменная одежда, бэйджи, прически, макияж, маникюр; речь: акцент, слова паразиты, жаргон;

в) Работа продавца-консультанта: умение вступать в контакт; выявление запроса; презентация товара; знание ассортимента, знание продвигаемой в данный момент продукции; работа с возражениями; заключение сделки; умение работать одновременно с несколькими покупателями; расширение спроса; умение работать с конфликтными клиентами.

Рекомендуется проведение исследования в салонах – конкурентах с целью сравнения качества обслуживания и использования успешного опыта в салонах ООО «Евросеть-Ритейл». На основе данного исследования может быть разработан стандарт обслуживания в салонах сети.

Разработка критериев обслуживания предполагает:

- Разработку методов внутреннего контроля и мотивации;

- Разработку описания «процесса идеального обслуживания клиента»;

- Обучение стандартам обслуживания сотрудников ООО «Евросеть-Ритейл». Аттестация;

- Закрепление ответственности за директором-администратором за соблюдением принятых стандартов поведения. Наделение его полномочиями штрафовать и премировать сотрудников в зависимости от того соблюдает он стандарты обслуживания или нет.

Стоимость проведения независимой оценки компанией-экспертом «А. Ново - Омск» составляет 15 тыс. руб. за один салон (итого 645 тыс. руб. за 43 салона). Кроме того, 150 тыс. руб. за 10 салонов-конкурентов.

Стоимость разработки стандарта обслуживания составит 120 тыс. руб.

Помимо оценки и разработки стандарта обслуживания необходимо проведение обучение персонала сервисным технологиям. Стоимость обучения составит 25 тыс. руб. за день в группах по 25 человек. Таким образом, понадобится сумма в размере около 250 тыс. руб. на обучение торгового персонала (на 1 января 2011 года кассирами и продавцами-консультантами работают 248 человек).

Реализация данного мероприятия:

- требует затрат в размере 1 265 тыс. руб.;

- не требует увеличения численности персонала;

- приведет к росту товарооборота и других показателей деятельности ООО «Евросеть-Ритейл», затраты будут отнесены на себестоимость;

- прогнозируется, что прирост товарооборота за счет мероприятия составит 12% (таблица 11).

Таблица 11. Основные показатели деятельности ООО «Евросеть-Ритейл» до и после мероприятия

Рост балансовой прибыли составит 20,75%.

Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия:

- доход:

Д= БП – К = 4 872,24 – 1 265 = 3 607,24 тыс. руб.,

где БП – прирост балансовой прибыли за период действия мероприятия,

К – сумма инвестиций;

- индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):

ИД = БП / К = 4 872,24 / 1 265 = 3,85;

- срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы балансовая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):

Ток = К / БП год = 1 265 / 4 872,24 = 3 месяца

где БП год  -  среднегодовая балансовая прибыль.

Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенного мероприятия.

3.3 Формирование системы обучения принимаемых на работу продавцов-консультантов

В большинстве компаний для молодых сотрудников предусмотрена специальная система обучения или стажировка [24, с.134]. Молодые сотрудники компании «Евросеть» проходят стажировку, которая продолжается несколько недель и заканчивается сдачей внутреннего экзамена, в ходе которого стажер должен показать свои технические знания, навыки продаж и коммуникации, умение вести делопроизводство.

Рекомендуется построить систему обучения следующим образом: молодые сотрудники сначала получают большой объем знаний по общению с клиентами (2 дня по 8 часов), а затем уже получают знания в области техники, тарифов и услуг (3 дня), после чего продолжают обучение уже непосредственно  в процессе работы.

Инновационность данного направления будет заключаться именно в разделении обучения на 2 этапа, при этом первым идет блок «общения», в результате которого часть обучаемых будет «забракована» как неподходящие для данного вида деятельности. Благодаря этому обучение на этапе «техники» будет более продуктивным, т.к. будут обучаться лишь те будущие сотрудники, которые смогут донести полученную информацию до покупателей [11, с.84].

Предполагается, что по итогам обучения (5 дней) для повышения мотивации к обучению будет осуществляться выплата «премии» тем будущим сотрудникам, которые сдадут экзамен, в размере 8 тыс. руб. Предположительно, в 2011 году, с учетом текущего уровня текучести, будет произведен набор 80 человек на должность продавец-консультант. Из них на этапе «общения» отсеется около 15%, затем по итогам экзамена потери составят около 26% (средняя цифра по результатам экзаменов за 2009-2010 гг.). Таким образом, компания получит 50 человек, которые смогут заполнить вакансии, образовавшиеся благодаря текучести, а также с учетом планируемых к открытию 2 новых салонов. Очевидно, что размер «премии» составит около 400 тыс. руб.

Для проведения обучения «общению» предлагается обращаться к услугам компании-специалиста в области проведения тренингов. При выборе обучающей компании необходимо руководствоваться следующими критериями [5, с.112-115]:

- адаптация программы обучения под специфику ООО «Евросеть-Ритейл»;

- опытные преподаватели-практики;

- корпоративный формат обучения;

- предоставление методических материалов;

- содержание курса (блоки, из которых состоит обучение);

- стоимость;

- длительность обучения.

Нужно обратить внимание на то, что компания может быть мало известной на рынке, но с ней могут сотрудничать известные специалисты в области обучения персонала. Поэтому нужно ориентироваться не на бренд компании, а на преподавателей, работающих в ней.

Пример семинара-тренинга, рекомендуемого в процессе обучения будущих продавцов-консультантов, представлен ниже. Организовывает его тренинговая компания ITC-Group, стоимость за 16 академических часов составляет около 6 200 рублей за одного сотрудника. Итого: 496 тыс. руб. (за 80 потенциальных сотрудников на этапе «общение»).

Семинар – тренинг «Организация эффективных коммуникаций и успешных продаж в разрезе  эмоциональной компетенции».

Краткое описание тренинга:

Эмоциональная компетентность - это способность человека осознавать и признавать собственные чувства, а также чувства других, для самомотивации, для управления своими эмоциями внутри себя и в отношениях с другими [13, с.95]. Фокусируясь на умственном потенциале человека, люди зачастую не обращают внимания на эмоциональные составляющие. А зачастую, именно положительные или отрицательные эмоции оказывают значительное влияние на исход ситуации [13, с.98-101].

Цели тренинга:

- сформировать системное представление о роли эмоций в процессе управления и воздействия на подчиненных;

- создать представление о лидерстве на базе эмоциональной компетенции как высшей стадии развития руководителя;

- продемонстрировать роль эмоциональной компетенции в процессе продажи и деловых переговоров.

Формы проведения: деловые игры, моделирующие реальные ситуации внутрифирменного общения и общения с клиентами; ролевые игры; упражнения; дискуссии.

Как видно, данный семинар предполагает глубокую проработку вопросов взаимодействия менеджера с клиентами и касается не только самого процесса продажи, но и управления эмоциями, что несомненно важно в процессе его профессиональной деятельности.