Совершенствование ситуационных инструментов менеджмента как фактор эффективного решения управленческих задач

Рис.3 Структура персонала  по образованию

Из рисунка 3 видно, что наибольшую долю в структуре персонала 44%  занимают работники, имеющие среднее специальное образование. Следующая категория персонала составляет 22%  работники, получившие неполное высшее образование. Наименьший удельный вес в структуре занимают работники с высшим и общим средним образованием, они составляют равные доли  17% каждая категория.

 Рассмотрим варианты  соотношения трудового потенциала  работника (или коллектива) (П), фактического  использования (Ф) и требуемого  по условиям производства уровня  трудового потенциала (Т). Качество  трудового потенциала предприятия  определяется характеристикой основной  части персонала.

 Наилучшее соотношение:

 П = Ф = Т

Имеющийся трудовой потенциал, т. е. все возможности работников как носителей рабочей силы, используется полностью, и это соответствует  потребностям производства. Предприятию "Лита-Тур" соответствует это соотношение, так как наибольшую долю персонала составляют работники, отвечающие требованиям к занимаемым должностям.

 Широко распространен  следующий вариант:

 П > Ф = Т

 Подобное соотношение  свидетельствует о том, что  имеющийся трудовой потенциал  используется не полностью, но  уровень фактического его использования  отвечает потребностям производства. Предложение рабочей силы, ее  возможности больше спроса на  нее. Имеющийся резерв по этой  причине не может быть использован,  так как прямой необходимости  нет.

 Результатом недоиспользования  имеющегося трудового потенциала  работников может быть недоиспользование  фонда рабочего времени по  вине работников, слабая мотивация  работников на высокопроизводительный  труд, неудовлетворенность работой из-за отсутствия возможностей для профессионального роста, низкий уровень интенсивности труда и т. д.

 Ситуация, когда недоиспользование  имеющегося трудового потенциала  становится слишком большим, т.  е.

 П > Ф < Т,

 свидетельствует о  том, что фактический уровень  использования имеющегося потенциала  уже настолько низок, что страдает  производство и остро стоит  проблема реализации имеющихся  резервов рабочей силы.

 Возможен следующий  вариант:

 П = Ф < Т.

 Он свидетельствует  о том, что, несмотря на полное  использование имеющегося трудового  потенциала, потребности рабочей  силе как в отношении количества, так и ее качества удовлетворяются полностью. Индикаторами данной ситуации служат нехватка рабочей силы, большое число сверхурочных работ, низкое качество их выполнения и т. п. В этих условиях управленческие решения должны быть направлены на наращивание трудового потенциала, изменение его количественных и качественных характеристик.

Существует еще одна проблема: слабая регламентация работы персонала, отсюда – незнание некоторыми сотрудниками своих должностных инструкций, дублирование функций различными, различная загрузка персонала.

В настоящий момент регламентных документов, регулирующих работу персонала  фирмы, является типовой трудовой договор, в котором описываются должностные  инструкции сотрудников (формально). Следует  разработать «Положение о структурном  подразделении» - основной нормативный  документ, регламентирующий назначение и место подразделения на предприятии, его структуру, основные функции  и задачи управления, права, ответственность  и формы поощрения работников подразделения. Положение о структурном  подразделении позволяет официально закрепить рациональное распределение функций между подразделениями.

Должностные инструкции являются основным документом, регламентирующим назначение и место работника  в системе управления, его функциональные обязанности, права, ответственность  и формы поощрения. Должностные  инструкции должны разрабатываться  по каждой должности в соответствии со штатным расписанием. Должностные  инструкции позволяют распределить должностные обязанности между  работниками, четко определить функциональные связи работника и его взаимоотношения  с другими специалистами.

Должностные обязанности  менеджера по работе с клиентами  отдела туризма турфирмы "Лита-Тур" заключаются в следующем:

- подчиняться непосредственно  начальнику отдела и руководителю, и выполнять их поручения и  распоряжения;

- работает с клиентами,  разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;

- заключает с клиентом  договор - заявку, по которому  подыскивает и предлагает клиентам  туры, согласно их пожеланиям;

- рассчитывает стоимость  тура для клиента и выдает  счета на предоплату.

Кроме должностных обязанностей были разработаны и правила обслуживания клиентов отделом туризма "Лита-Тур" в котором говорится следующие:

1. обслуживание клиента  в "Лита-Тур" осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом "О защите прав потребителей", Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

2. Основанием для оказания  услуг клиенту является договор  на туристское обслуживание, который  заключается между фирмой и  клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание турист оплачивает 400 рублей для начала работы фирмы по договору. Эта сумма не входит в стоимость обслуживания и не возвращается клиенту ни при каких условиях.

3. К договору на туристское  обслуживание прилагаются сведения  о туроператоре и программа  тура. Так же при заключении  договора на туристическое обслуживание  клиенту выдаются необходимые  памятки, информация о формальностях  и обычаях страны пребывания, а так же другая информация  о предстоящем туре.

4. До подписания договора  на туристское обслуживание клиенту  может быть предложено заключить предварительный договор – заявку. Стоимость услуг фирмы по поиску подходящих предложений составляет 400 рублей. Эта сумма не возвращается клиенту ни при каких условиях независимо от результатов поиска. По результатам поиска между клиентом и фирмой может быть заключен договор на туристическое обслуживание.

5. Бронирование тура фирмой  производится только после заключения  договора на туристское обслуживание  с клиентом.

6. Внесение денег в  кассу фирмы оформляется приходным кассовыми ордерами, выдается путевка по форме ТУР - 1, содержащая конкретные условия путешествия. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы.

7. В случае отказа от  поездки, ему возвращается оплаченная  им сумма стоимости услуг. При  этом с него удерживают фактические  затраты фирмы по организации  путешествия. Фактические затраты  фирмы определяются, исходя из  затрат фирмы на командировки  сотрудников, оплате визовых и  иных сборов.

8. Клиент вправе обратиться  в фирму с претензией относительно  качества обслуживания. Претензия  может быть подана в течение  20 дней после окончания тура. Фирма  в течение 10 дней обязана дать  ответ на претензию и, если  претензия обоснована, удовлетворить  ее.

Наименование подразделений и должностей	Количество штатных единиц	Тарифная ставка (оклад), руб.	Итого зарплата, руб.
Руководство организации
Директор	1	10000	10000
Заместитель директора	2	7000	14000
Главный бухгалтер	1	9000	9000
Итого	4	26000	33000
Отдел продаж
Начальник отдела	1	7000	7000
Менеджер	4	5000	20000
Старший менеджер	2	6000	12000
Офис-секретарь	1	5000	5000
Итого	8	23000	44000
Всего по предприятию	12		77000

Таблица 2

Методика анализа эффективности  системы управления персоналом включает три уровня (рисунка 4)

 

 

Рис. 4 Уровни системы управления персоналом

 

Основные критерии оценки эффективности работы службы управления персоналом делятся на две группы

 

Рис. 5 Критерии оценки эффективности работы службы управления персоналом

Все показатели работы кадровых служб могут быть сгруппированы  следующим образом:

1. Показатели экономической эффективности: показатели эффективности управленческого потенциала (табл. 1); стоимость кадровой программы на одного работника;
2. Уровень удовлетворенности работников: обучением; оплатой (мотивацией) труда; продвижением по службе (карьерой); условиями труда;
3. Косвенные показатели эффективности работы: текучесть персонала; невыходы на работу; качество труда; количество жалоб; безопасность труда;
4. Результаты опроса сотрудников: устный опрос (интервью); письменный опрос (анкетирование).

 

 

 

2.3. Роль ситуационных факторов при рассмотрении группы менеджеров на туристической фирме «Лита–Тур».

 

Ситуационные характеристики группы менеджеров мало зависят от поведения членов группы и группы в целом. Эти характеристики связаны  с размером группы, ее пространственным расположением, задачами, решаемыми  группой, и системой вознаграждения, применяемой в группе.

 В маленьких по размеру  группах возникает больше сложностей  с достижением соглашения и  много времени уходит на выяснение  отношений и точек зрения. В  больших группах наблюдаются  трудности с поиском информации, так как члены группы обычно  ведут себя более сдержанно  и концентрированно.

 Отмечено также, что  в группах с четным числом  членов хотя и наблюдается больше напряженности с принятием решения, чем в группах с нечетным числом членов, тем не менее, меньше несогласия и антагонизма между членами группы.

 Размер группы также  оказывает влияние на удовлетворенность  работой.

 Отдельные исследования  показывают, что люди более удовлетворены,  если они работают в группе  среднего размера (5—6 человек). Маленькие группы порождают много напряжений в отношениях между ее членами, а в большой, не уделяется достаточно времени для каждого члена группы.

 Пространственное расположение  членов группы оказывает заметное  влияние на их поведение. Одно  дело, когда человек имеет постоянное  месторасположение, другое —  когда он ищет каждый раз  себе это место. Люди во время  работы могут смотреть друг  на друга, а могут находиться  спиной друг к другу. И это  также будет оказывать влияние  на их работу и на их поведение  в группе.

 

 Выделяются три важные  характеристики пространственного  расположения индивида, от которых  зависят взаимоотношения между  человеком и группой. Во-первых, это наличие постоянного или  определенного места или территории.

 Человек знает: это  мой стол, это мой станок, это  мое рабочее место.

 Отсутствие ясности  в данном вопросе порождает  множество проблем и конфликтов  в межличностных отношениях, а  также значительно понижает удовлетворенность  работой. Во-вторых, это личное  пространство, т.е. то пространство, в котором находится тело только  данного человека.

 Пространственная близость  в размещении людей может порождать  множество проблем, так как  людьми не воспринимается близкое  расположение к ним других  людей без учета возраста, пола  и т.п. В-третьих, это взаимное  расположение мест. Отмечено, что  если рабочие места отгорожены  друг от друга, то это способствует  развитию формальных отношений.  Наличие рабочего места руководителя  группы в общем пространстве  способствует активизации и консолидации  группы. Если человек занимает  рабочее место во главе стола,  то это в глазах других членов  группы автоматически ставит  его в позицию лидера. Руководство,  зная эти и другие вопросы  расположения членов группы, может  добиваться значительного эффекта  и повышения результативности  работы группы только за счет  правильного размещения рабочих  мест.

Влияние задач, решаемых группой, на функционирование группы и на поведение  и взаимодействие членов группы очевидно. Однако очень сложно установить зависимость  между типами задач и их влиянием на жизнь группы.

 Можно указать на  несколько характеристик задачи, на которые важно обращать  внимание для того, чтобы попытаться  определить, как решение данной  задачи будет влиять на группу  в целом и на поведение ее  членов. Во-первых, надо определить, как много взаимодействий будет  возникать между членами группы  в процессе решения задачи  и как часто они будут коммуницировать друг с другом. Во-вторых, надо выяснить, насколько действия, выполняемые отдельными людьми, взаимозависимы и оказывают взаимное влияние. В-третьих, важно установить, насколько решаемая задача является структурируемой.

 Системы вознаграждения, рассматриваемые в отрыве от  характера взаимоотношений в  группе, не могут сами по себе  дать ответа на вопрос о  том, в какой мере та или  иная система влияет на взаимоотношения  в группе, поведение членов группы, функционирование группы в целом.  Например, нельзя оценить влияние  на группу индивидуально-сдельной  оплаты, коллективно-сдельной оплаты  или же оплаты на основе  фиксированного бюджета группы, если не знать характера деятельности  группы. При анализе влияния оплаты  важно учитывать одновременно  две совокупности факторов: