Совершенствование системы стимулирования сотрудников сервисных служб

Мотивы трудовой деятельности                                                                                       Одну из групп мотивов, связанных с трудовой деятельностью человека,

Е.П. Ильин назвал - мотивы трудовой деятельности [17, с.270]. Рассмотрим те побудительные мотивы, которые заставляют человека заниматься трудом.

Первая группа причин – побуждения общественного характера.  Осознание необходимости приносить пользу обществу, желание оказывать помощь другим людям, общественная установка на необходимость трудовой деятельности и нежелание прослыть тунеядцем.

Вторая группа – получение определенных материальных благ для себя и семьи: зарабатывание денег для удовлетворения материальных и духовных потребностей.

Третья группа – удовлетворение потребности в самоактуализации, самовыражении, самореализации: человек не может быть бездеятельным по своей природе, а природа его такова, что он – не только потребитель, но и созидатель. В процессе созидания он получает удовлетворение от творчества, оправдывает смысл своего существования.

Таким образом, профессиональная мотивация – это процесс стимулирования отдельного исполнителя или группы людей к деятельности, направленный на достижение целей организации, к продуктивному выполнению принятых решений или намеченных работ [14, с.24].

Это определение показывает тесную взаимосвязь управленческого и индивидуально-психологического содержания мотивации, основанную на том обстоятельстве, что управление социальной системой и человеком, в отличие от управления техническими системами, содержит в себе, как необходимый элемент согласование целей объекта и субъекта управления. Результатом его будет трудовое поведение объектом управления и в конечном итоге определенных результатов трудовой деятельности.

Мотивация профессиональной деятельности нередко рассматривается психологами как специфический вид мотивации. Считая способность к труду как важнейшую человеческую особенность, утверждается, что потребность в труде составляет основу профессионального развития и поведения социализированного индивида [39, с.137].

Главное в мотивации - ее неразрывная связь с потребностями человека. Человек стремится снизить напряжение, когда он испытывает нужду (не всегда осознаваемую) в удовлетворении какой-либо потребности (биологической или социальной) [23, с.54].

Таким образом, мотивами трудовой деятельности являются: достойная оплата, стремление производить хорошее впечатление на окружающих,  самоутверждение, развитие, оказание  влияния на других людей, уверенность в завтрашнем дне, выбор самой работы, условия труда, карьерный рост, взаимоотношения в коллективе, взаимоотношения с руководством, интересная работа, возможность для проявления инициативы и самостоятельности, возможность  для обучения и профессионального развития, уровень социальной защиты и др. [17, с.280].

1.2.  Понятие стимулирования и его характеристика

              В литературе часто можно встретить, что термины «мотивация» и «стимулирование» употребляются как синонимы, будто бы разница между ними незначительна. Поэтому практики-менеджеры в основном и не проводят границу между этими двумя словами.

              Не проведена также четкая граница между «мотивированием» и «стимулированием» и в теоретической сфере. Раз четкой границы нет, то позволим себе самостоятельно ее провести, чтобы в дальнейшем не путаться в этих терминах.

              Существует одна версия определения терминов, в которой мотивация считается более широким понятием, а стимулирование считается более узким понятием. На мой взгляд, эта версия самая удобная, чтобы разобраться в этих двух терминах.

              Мотивация – это воодушевление человека на действие, в котором он нуждается, но не способен приступить к нему или совершить самостоятельно. Мотивируя человека что-то сделать, надо основываться на его скрытом внутреннем желании совершить это [54].

              Стимулирование труда – это система материального и морального поощрения, вознаграждения за трудовое участие. Стимулы – это внешние побуждения к деятельности, мотивы же – это внутренние побуждения к действию. Инструментами, вызывающими действие определенных мотивов, являются стимулы.

              Стимул – то внешнее обстоятельство, которое, затрагивая основные потребности человека, побуждает его к деятельности, то есть становится мотивом.

              В качестве внешнего побуждения (стимула) всегда выступает определенное изменение обстоятельств или условий деятельности. В качестве внутреннего побуждения (мотива) оказывается реакция на эти внешние побуждения. Стимулы действуют лишь в том случае, если они затрагивают доступные для удовлетворения в данных условиях потребности личности. Стимулы являются средствами косвенного воздействия на человека. Прямые средства воздействия состоят из приказов, распоряжений и заданий.

              Стимулирование – это первый, но не самый важный и эффективный способ перехода от принудительного труда к свободному. Мотивация – это более важный, но сложный способ возникновения свободного труда.

              Стимулирование – вид управленческой деятельности, направленной на управление трудовым поведением персонала организации для достижения ее целей посредством влияния на условия жизнедеятельности работника. В широком смысле слова стимулирование – это совокупность требований и соответствующая им система поощрений и наказаний [9].

              Стимулирование в принципе отличается от мотивирования. Разница заключается в том, что стимулирование выступает средством, с помощью которого можно осуществлять мотивирование. В качестве стимулов выступают какие-то материальные блага, действия других людей, все то, что может быть предложено человеку в качестве компенсации за его действия, или то, что он хотел бы приобрести в результате определенных действий. Реакция на разные стимулы неодинакова у различных людей. Из этого следует, что стимулы не имеют абсолютного значения, если люди не способны реагировать на них.  Так, например, в условиях сильной инфляции заработная плата, деньги во многом утрачивают роль стимулов и уже ограниченно используются в сфере управления людьми.

              Можно сказать, что стимул – это побудительная сила, которая может выступать как «кнут», так и «пряник». Основой стимулирования является соотношение между действием и вознаграждением за это действие.

              Стимулирование является ориентацией на фактическую структуру ценностных ориентаций и интересов персонала, на более полную реализацию имеющегося трудового потенциала.

              Мотивация и стимулирование как методы управления персоналом противоположны по направленности: первая направлена на изменение существующего положения, второе – на его закрепление, но при этом они дополняют друг друга и не могут существовать отдельно.

              Стимулирование должно соответствовать потребностям, интересам и способностям персонала организации, то есть механизм стимулирования должен быть адекватен механизму мотивации работника.

              А. А. Прохватилов и А. Ю. Шалыто определяют стимулирование труда как меры воздействия на отдельных сотрудников и целые организации с целью оценки результатов прошлого труда и побуждения к эффективному решению новых производственных задач. Они выдвигают следующие положения, значимые для правильного понимания процесса стимулирования труда:

1.       Стимулирующее действие на сотрудника оказывают не только специальные мероприятия, но и вся совокупность факторов организационной обстановки, которые связывают человека с процессом труда и приобретают значение стимулов.

2.                           Стимулирование действует на работника трояко:

1)      прямо – удовлетворение материальных потребностей личности;

2)      через воздействие на группу, мнение и настроение которой влияют на отношение конкретного сотрудника к нормам выработки, нововведениям;

3)      путем изменения конкретных характеристик работы – улучшение рабочего места, изменение стиля руководства и т.д.

3.       Стимулирование приводит к изменениям в производительности, удовлетворенности и активности работника [22].

              Говоря о влиянии стимула на людей, необходимо остановиться на законе Йеркса-Додсона. Опытами таких ученых было выявлено, что чрезмерная стимуляция приводит к замедлению скорости научения. Законы Р. М. Йеркса и Дж. Д. Додсона – эмпирические закономерности, связывающие мотивацию и качество деятельности.              Ученые еще в 1908 году становили экспериментальным путем, что для обучения животных проходить лабиринт наиболее благоприятной является средняя интенсивность мотивации (она задавалась интенсивностью ударов тока). Экспериментально установлено, что существует определенный оптимальный уровень мотивации, при котором деятельность выполняется лучше всего (для данного человека в конкретной ситуации).

              Вознаграждение работника за труд должно укладываться в средний предел, который может удовлетворять средние потребности сотрудника. Иными словами, как при недостаточном, так и при избыточном финансовом стимулировании мотивация сотрудника падает. Отсюда следуют два важных вывода:

первый – персонал должен получать адекватную заработную плату, способную предотвратить переход на другую работу и не ниже, чем у конкурентов;

второй – увеличение заработной платы не является стимулом, способным повысить мотивацию сотрудников. После непродолжительного подъема (как правило, два-три месяца) наблюдается резкий спад заинтересованности работников в результатах своего труда.

              Процесс стимулирования можно разделить на два разных вида: материальное и нематериальное стимулирование [34, с. 447].

              Материальное стимулирование реализуется через систему оплаты труда, систему дифференцированного учета видов и результативности труда, систему реализации полученных за труд денежных средств. Таким образом, к таким стимулам относятся: заработная плата, премии, бонусы. Все, что несет за собой деньги в их чистом виде.

              Нематериальное стимулирование основано на нравственных ценностях человека, осознании работником своего труда как определенного долга перед обществом, понимании ценности и полезности этого труда. К данной категории относят также побудительные стимулы, связанные с творческой насыщенностью и содержательностью труда, относительно благоприятными его условиями, взаимоотношениями в трудовом коллективе, отношениями между работником и его руководителем, возможностью профессионально-квалификационного роста, самосовершенствования и самовыражения. Помимо этого, к этой категории относят и дополнительные стимулы с материальной основой. Такие дополнительные стимулы – это оплата расходов на образование, медицинское обслуживание, поездки туристического характера в выходные дни и во время отпуска, оплата расходов на страхование жизни работников и их семей, на страхование от несчастных случаев и так далее. Для обобщения всех видов таких услуг принято употреблять одно общее название: компенсационный пакет.

              Таким образом, материальное стимулирование включает в себя непосредственно денежное вознаграждение, а нематериальное включает в себя все остальное – все возможные идеи, как заинтересовать работника процессом, включает в себя дополнительные блага работника и внутреннее состояние работника.

              Под формой организации стимулирования понимается способ взаимосвязи результатов деятельности и стимулов. Эти формы могут быть выделены по различным признакам:

1)          По степени информированности объекта управления о взаимосвязи результатов деятельности и стимулов различают опережающую и подкрепляющую формы стимулирования;

2)          по учету результата деятельности при определении стимула: коллективную и индивидуальную;

3)          по учету отклонения результата деятельности от нормы: позитивную (оцениваются только достижение или превышение нормы) и негативную (оценивается отрицательное отклонение от нормы);

4)          по разрыву во времени между результатом и получением стимула: непосредственную, текущую (стимул отстает от результата года) и перспективную (стимул вручается пределами за года от достигнутого результата);

5)          по степени и характеру конкретности условий получения стимула: общую (конкретность в оценке результатов отсутствует), эталонную (стимул вручается за достижение заранее оговоренного результата) и состязательную (стимул вручается за занятое место) [34, с. 447].

              Могут быть выделены и другие принципы в классификации форм стимулирования, но перечисленные имеют наибольшее практическое значение.

Вопрос о построении нематериального стимулирования все чаще встает в прогрессивных российских компаниях банка. Многие менеджеры столкнулись с тем, что повышение заработной платы уже не дает такого эффекта в повышении результативности и качества работы сотрудников, как прежде. Да и ресурс повышения заработной платы у любой компании, даже самой прибыльной и успешной, ограничен. К тому же, денег (в данном случае заработной платы) всегда не бывает много, и любой работник будет направлен на получение все большей суммы заработной платы и ее повышения [3].

Таким образом, если отдел персонала будет работать только на схеме материального стимулирования, это приведет к таким неприятным ситуациям: 

1.       сотрудники будут хотеть увеличения заработной платы в определенный период времени: месяц, квартал, полугодие, в зависимости от их успехов и достижений;

2.       сотрудники, если столкнуться с отказом в увеличении заработной платы, будут грозиться уйти;