Совершенствование системы стимулирования сотрудников сервисных служб

-align:justify">              Внешние мотивационные факторы:

- Факторы давления - рекомендации, советы, указания со стороны других людей, индивидуальные обстоятельства (состояние здоровья, способности), требования объективного характера (служба в армии, материальное положение семьи);

- Факторы притяжения - отталкивания - примеры со стороны окружения человека, со стороны других людей, обыденные эталоны «социального преуспевания» (мода, престиж, предрассудки);

- Факторы инерции - стереотипы наличных социальных ролей (семейные, членство в неформальных группах); привычные занятия.

Внутренние мотивационные факторы:

- Собственные мотивационные факторы профессии - предмет труда, процесс труда (привлекательность, эстетические аспекты, разнообразие деятельности,  трудоемкость работы, индивидуальный - коллективный труд, возможности развития человека в данном труде, детерминированность - случайность успеха), результаты труда [46, с.75].

Таким образом, трудовую мотивацию можно представить как сложное психологическое явление, определяющее поведение человека в процессе трудовой деятельности. При этом имеют те побуждения, которые направляют поведение человека и определяют интенсивность его усилий по достижению намеченных целей. Мотивация – это то, что активизирует, стимулирует человека и направляет его действия к поставленной цели [30, с.362].

Существует два смысла слова «мотивация». С одной стороны, мотивацию рассматривают как систему внешних воздействий, призванных побуждать человека к работе с высокой отдачей. Организация использует в отношении своего персонала разные стимулы: деньги, статус, повышение по службе, награды, ожидая при этом, что работники в ответ будут усердно трудиться. Эта система может включать и набор негативных стимулов (наказаний): штрафы, депремирование, понижение в должности, увольнение.

              С другой стороны, мотивацию рассматривают как внутренние побуждения, исходящие от самого человека, как стремление работать с высокой отдачей, заинтересованность в результатах  труда. Именно такое состояние человека является истинной мотивацией [26, с.16-17].

Трудовая мотивация проявляется в трех взаимосвязанных состояниях: заинтересованности в конечных результатах труда, в удовлетворенности работой и в степени приверженности работника организации, то есть в степени его преданности целям, интересам организации. Настрой на высокую самоотдачу в труде является сложным психологическим образованием, формирующимся под воздействием набора факторов окружающей среды.

Понимание того, какое влияние оказывает мотивация на результаты труда, заставляет руководителей внимательно присмотреться к тому, насколько условия труда, практика управления, система стимулирования, психологический климат, способствуют формированию высокой трудовой мотивации у работников. Денежные стимулы при этом являются очень важным, но далеко не единственным фактором, определяющим трудовую мотивацию. Нужен комплексный подход к формированию мотивирующей организационной среды, т.е. создание таких условий в подразделении и организации в целом, которые максимально способствуют повышению трудовой мотивации работников. Следует предпринимать целенаправленные действия по усилению трудовой мотивации работников, повышать заинтересованность в конечных результатах, росте приверженности своей компании и удовлетворенности трудом. Это возможно, если условия, в которых люди выполняют свою работу, будут в полной мере отвечать их потребностям, ценностям, установкам и ожиданиям. Полагаться на то, что работник сам найдет стимулы в работе, побуждающие его напряженно трудиться в интересах организации не стоит. Ослабление трудовой мотивации обычно проявляются в снижении удовлетворенности своим трудом и местом работы, падением заинтересованности в результатах труда и приверженности своей организации [53, с.27].

Главное в мотивации - ее неразрывная связь с потребностями человека. Человек стремится снизить напряжение, когда он испытывает нужду (не всегда осознаваемую) в удовлетворении какой-либо потребности (биологической или социальной) [23, с.43].

При рассмотрении профессиональной мотивации следует остановиться на факторах, которые заставляют человека действовать и усиливают его действия. Основные из них: потребности, интересы, мотивы и стимулы.

Потребности нельзя непосредственно наблюдать или измерить, о них можно судить лишь по поведению людей. Выделяют первичные и вторичные потребности. Первичные по природе своей являются физиологическими: человек не может обойтись без еды, воды, одежды, жилища, отдыха и тому подобное. Вторичные вырабатываются в ходе познания и приобретения жизненного опыта, то есть являются психологическими, потребность в привязанности, уважении, успехе.

Потребности можно удовлетворить вознаграждением, дав человеку, что он считает для себя ценным. Но в понятие «ценность» разные люди вкладывают неодинаковый смысл, следовательно, различаются и их оценки вознаграждения. Например, состоятельный человек, возможно, сочтет несколько часов отдыха в кругу семьи более значительными для себя, чем деньги, которые он получит за сверхурочную работу на благо организации. Для работающего в научном учреждении более ценными могут оказаться уважение коллег и интересная работа, а не материальные выгоды, которые он получил бы, выполняя обязанности, скажем, продавца в престижном супермаркете [23, с.44].

          Основные принципы трудовой мотивации

              Для понимания трудового поведения подчиненных и построения эффективной системы воздействия на их мотивацию рассмотрим принципы, которые определяют связь трудовой мотивации и рабочего поведения человека:

- Полимотивированность трудового поведения: человек далеко не всегда стремиться работать с высокой отдачей. Он готов максимально реализовать в труде свой потенциал – свои способности, опыт, знания, деловые качества – лишь тогда, когда работа и то вознаграждение, которое он получает в результате, позволяют удовлетворить важнейшие его потребности, когда он видит смысл «выкладываться» на работе, когда он в этом заинтересован. Поэтому руководитель должен быть хорошим психологом, ему следует научиться понимать, на каких струнах, на каких интересах подчиненного можно сыграть, чтобы разжечь в нем желание напряженно трудиться ради поставленных целей.

              Психологи рассматривают потребности как нужду человека в чем-то необходимом ему для поддержания нормальной жизнедеятельности, чем он в настоящий момент не обладает. Человек имеет множество самых разных потребностей и склонен обзаводиться все новыми. На поведение работников может одновременно влиять множество мотивов. Понимание этого, поможет, с одной стороны, так воздействовать на мотивацию подчиненных, чтобы они работали эффективно и с желанием, а с другой – избежать конфликта мотивов, когда разные мотивы требуют от человека разных линий поведения и решений.

К потребностям госслужащих можно отнести следующие: достойная оплата, хорошие условия труда, карьерный рост, хороший климат в коллективе, хорошие взаимоотношения с руководством, интересная работа, возможность для проявления самостоятельности, возможность для обучения и профессионального развития, уверенность в завтрашнем дне,  хороший уровень социальной защиты [5, с.82].

              В то же время существует мнение, что у работников существует всего одна или максимум две потребности (деньги и безопасность) и в соответствии с ними разрабатываются средства мотивации. Неудивительно поэтому, что результаты оказываются не такими высокими, как ожидалось.

- Иерархическая организация мотивов: такие взаимоотношения между трудовыми мотивами, когда более выраженное влияние на трудовое поведение оказывают мотивы, в основе которых лежат потребности, имеющие для человека большее значение и занимающее более высокое место в иерархии его трудовой мотивации. Для разных людей положение определенного мотива в иерархии может быть разным, при этом будет разным и его влияние на рабочее поведение.

              В процессе работы люди стремятся к удовлетворению различных потребностей, как физиологических, так и социальных. К примеру, для одного человека отношение к работе будет определять заработок, для другого – стремление к власти, для третьего – возможность иметь свободное время для занятий с ребенком.

- Компенсаторные отношения между мотивами: множественность мотивов, определяющих поведение человека, предполагает существование определенной связи между ними. Между мотивами могут устанавливаться компенсаторные отношения, то есть недостаточная сила одних мотивов из-за невозможности удовлетворения соответствующей потребности может быть скомпенсирована или уравновешена действием других мотивов, поддерживая, таким образом, необходимый уровень трудовой мотивации. Например, не очень интересная работа может быть привлекательна в силу высокой зарплаты. И наоборот, недостаточно высокая, с точки зрения работника, оплата его труда может компенсироваться возможностью выполнения самостоятельной и творческой работы. Система таких мотивационных «противовесов», выстраиваемая иногда сознательно, а иногда неосознанно, позволяет человеку без серьезных психологических потрясений пережить тяжелые периоды в жизни, в развитии своей карьеры. Важно учитывать здесь один момент – компенсаторные возможности тех или иных мотивов имеют ограниченные временные рамки. Через какое – то время (годы, месяцы, дни) и возможности компенсации могут иссякнуть. Например, не следует полагаться на то, что недостаток денежной мотивации, то есть низкую заработную плату, можно бесконечно долго компенсировать моральными стимулами, свободным графиком или возможностью выполнения самостоятельной и творческой работы.

- Принцип справедливости: заключается в  оценке справедливости совершаемых обменов: сопоставление того, что работник дает организации, и что получает взамен. Работники нацелены на установление справедливых и честных отношений с организацией и с другими людьми.

- Принцип подкрепления: поведение или действие человека, приводящие к определенным результатам, как правило, влекут  за собой определенные последствия. Если эти последствия являются для него позитивными, то в похожих ситуациях человек будет стремиться снова и снова действовать подобным образом. Если же последствия будут негативными, нежелательными, то человек постарается изменить свое поведение, чтобы избежать таких последствий в будущем. Вознаграждение при этом выступает как позитивное подкрепление, а наказание – как негативное. Само подкрепление может быть как внешним (благодарность, премия, получение льгот и др.), так и внутренним, то есть идущим от самого человека (чувство удовлетворения, гордость за достигнутые успехи и др.).

- Динамичность мотивации: Если исходить из того, что мотивация динамична, то больше усилий следует направлять на управление мотивацией. Опыт показывает, что эта стратегия является более плодотворной. Мотивацией работников  можно успешно управлять, добиваясь существенных улучшений в их работе [26, с.32-35].

Значимость определенного мотива и его место в иерархии может меняться не только со временем, но и от ситуации к ситуации. Сам набор потребностей, которые люди стремятся удовлетворить на работе, может меняться в зависимости от профессиональной группы, внешних условий (рыночные условия, конкуренция, государственное регулирование), этапа карьеры и других факторов. Большое значение имеет ситуация в стране и на рынке труда.

Таким образом, решающую роль в создании мотивирующей организационной среды играет руководитель, понимающий природу такого явления, как трудовая мотивация, учитывающий в процессе руководства основные принципы, которые определяют связь трудовой мотивации и рабочего поведения людей [26, с.39]. Не стоит искать «сознательных» работников, надо целенаправленно и осознанно воздействовать на мотивацию подчиненных, ясно представляя специфику мотивации в каждом отдельном случае и добиваясь, таким образом, необходимых результатов. Сила трудовой мотивации работника зависит от того, насколько условия в организации согласуются с его потребностями, ценностями и установками.

Мотивация делает поведение человека целенаправленным. Цель здесь - это то, что может привести к ликвидации испытываемого человеком состояния нужды в чем-либо. Достижение цели приводит к уменьшению или исчезновению напряжения. Достижение цели восстанавливает физиологическое и психологическое равновесие.

Не все потребности, активизирующие поведение человека, осознаются им в полной мере. Так, например, потребность во власти, и независимости может проявляться в крайне болезненной реакции работника на любое давление или на усиление внешнего контроля, хотя истинные истоки такого поведения могут и не осознаваться [28, с.51].

Структура мотивации профессиональной деятельности предложенная        румынским социологом К.Замфир исходит из представления о трех составля- ющих мотивации: внутренней мотивации (ВМ), внешней положительной мотивации (ВПМ) и внешней отрицательной мотивации (ВОМ).

Под внутренними мотивами автор понимает то, что порождается в сознании человека самой трудовой деятельностью: понимание ее общественной полезности, удовлетворение, которое приносит работа, то есть результат и процесс труда. Внутренняя мотивация возникает, как полагает автор, из потребностей самого человека, поэтому на ее основе он трудится с удовольствием, без какого-либо внешнего давления [17, с.277].

Внешняя мотивация  содержит те мотивы, которые находятся за пределами самого работника и труда как такового: заработок, стремление к престижу, боязнь осуждения и т.д. К внешней положительной мотивации относятся: материальное стимулирование, продвижение по работе, одобрение со стороны коллег и коллектива, престиж, т.е. те стимулы, ради которых человек считает нужным приложить свои усилия.

              К внешней отрицательной мотивации автор относит: наказание, критику, осуждение, штрафы и т.п.

Внутренняя мотивация с точки зрения удовлетворения трудом и его производительностью наиболее эффективна. При этом как внешняя положительная, так и внешняя отрицательная мотивации по сравнению с внутренней мотивацией обладают меньшей устойчивостью, быстро теряют свою стимулирующую силу. Так, материальное вознаграждение, если оно остается на одном и том же уровне, теряет свою мотивационную нагрузку по прошествии некоторого времени. Теряют свою силу при многократном повторении и внешние отрицательные мотиваторы [17, с.278].

К.Замфир считает, что для высокой эффективности труда наиболее благоприятно такое соотношение между рассмотренными тремя видами мотивации, при котором центральное место занимают внутренние мотивы при одновременном использовании внешних положительных мотивов и исключении, по возможности, или ограничении внешних отрицательных мотивов: ВМ>ВПМ>ВОМ. Наихудшее соотношение – ВОМ>ВПМ>ВМ.

Тип мотивации влияет не только на эффективность труда, но и на личность работника. Высокая удовлетворенность возможна, в основном, при преобладании внутренней мотивации. Если преобладает внешняя мотивация, то труд становится просто средством для достижения чего-то, не являясь самоцелью; он выступает как обязанность чему-то внешнему, как цена за приобретение благ, необходимых человеку. Если внутренняя мотивация является источником развития человека, стимулирует совершенствование профессионального мастерства, то внешняя мотивация ориентирует его на сугубо личные интересы (цели), подавляет коллективистские стремления, приводит к отчуждению от коллектива. Внешняя мотивация не стимулирует в должной мере профессионального развития, превращает труд в деятельность, совершаемую под давлением внешней необходимости. Особенно разрушительна для личности роль отрицательных мотиваторов, которые порождают ограниченность, пассивность, безответственность [17, с.279].