Совершенствование системы стимулирования сотрудников сервисных служб

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
АЭРОКОСМИЧЕСКОГО ПРИБОРОСТРОЕНИЯ»

КУРСОВАЯ РАБОТА (ПРОЕКТ)
ЗАЩИЩЕНА С ОЦЕНКОЙ

РУКОВОДИТЕЛЬ

  По дисциплине : «Основы менеджмента»

На тему: «Совершенствование системы стимулирования сотрудников сервисных служб»

РАБОТУ ВЫПОЛНИЛ

Санкт-Петербург
2010

                             ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение ………………………………….……………………………………………………...3                                                     

Глава 1. Анализ понятий мотивации и стимулирования сотрудников            сервисных служб ………………..…………………………………….…………………...5                         

1.1. Понятие мотивации и трудовой  мотивации………..…………………….. ……………...5

1.2. Понятие стимулирования и его характеристика ………………………...........................14

Глава П. Изучение особенностей мотивации профессиональной

деятельности и системы стимулирования сотрудников сервисных служб

(гостиничный бизнес)………………………………..………………………………………. 20                                                                                                

2.1. Организация и методы исследования …………………………………............................20

2.2. Анализ профессиональной деятельности и системы стимулирования сотрудников сервисной службы………………………………………………………………...……….22

Заключение…… ………………………………………………………………..……………..28  Литература ……………………………………………..………………………………….......30

                                         ВВЕДЕНИЕ

              Мотивация является одной из фундаментальных проблем как отечественной, так и зарубежной психологии. Ее значимость для разработки современной психологии связана с анализом источников активности человека, побудительных сил его деятельности, поведения.

              Актуальность данного исследования заключается в том,  что рыночные условия развития организаций привели к тому, что работники рассматриваются в качестве одного из факторов конкурентоспособности, а их верность компании – как конкурентное преимущество. Из чего следует растущий интерес к такому явлению как мотивация работников в организациях любой формы собственности. Высокая профессиональная мотивация персонала - это важнейшее условие успеха организации. Ни одна компания не может преуспеть без настроя работников на работу с высокой отдачей, без высокого уровня приверженности персонала, без заинтересованности членов организации в конечных результатах и без их стремления внести свой вклад в достижение поставленных целей. Именно поэтому так высок интерес руководителей и исследователей, занимающихся управлением, к изучению причин, заставляющих людей работать с полной отдачей сил в интересах организации.

Только заинтересованный в своей работе человек и удовлетворённый ею может по настоящему эффективно работать и приносить пользу организации и обществу. Вопросы профессиональной мотивации являются важными для любой организации, поскольку считается, что эффективный работник — это высоко мотивированный работник.

              Сложность и многоаспектность проблемы мотивации обусловливает множественность подходов к пониманию ее сущности, природы, структуры.

Проблема мотивации освещается в работах: В.Г.Асеева, А.А.Бодалева, Л.И. Божович, В.К.Вилюнаса, В.А.Иванникова, Е.П.Ильина, Н.А.Карповой, А.В.Пет-ровского, Б.А.Сосновского, Т.В.Корниловой и др.

Вопросы профессиональной мотивации разрабатывались в трудах В.Г.Асеева, Т.Л.Бадоева, В.К. Гербачевского, Е.А. Климова, В.И. Ковалева, Е.В.Козиевского, Э.А.Уткина, С.В.Шекшни, А.Г. Шмелева и других. Проблематикой управления мотивацией персонала занимались В.А. Розанова, Т. Соломандина.   Взаимосвязь мотивации с другими аспектами рассмотрена в работе Дж. Шермерорна "Организационное поведение".

Таким образом, актуальность проблемы мотивации персонала не вызывает сомнений. В связи с этим нами были определены основные цели, задачи и направления дипломного исследования.

Целью данной работы является совершенствование системы стимулирования сотрудников сервисных служб (гостиничный бизнес).

  Реализация поставленной цели потребовала решения следующих задач:

1. На основе теоретического анализа литературы определить понятия трудовой  мотивации, стимулирования  и их  характеристики;

2. Выявить особенности профессиональной деятельности сотрудников гостиничного бизнеса;

3. Сформировать диагностический комплекс и провести диагностику профессиональной мотивации;

4. По результатам диагностики составить рекомендации по совершенствоанию системы стимулирования сотрудников гостиничных служб.

Предмет исследования – профессиональная мотивация и система стимулирования.

  Объект исследования – сотрудники гостиничного комплекса.

  Гипотеза исследования: мы предположили, что для сотрудников службы приема и размещения гостей значимыми мотивами являются: потребность в общении; ощущение стабильности; ощущение собственной полезности, служение людям. Учет актуальных мотивов позволит разработать систему стимулирования сотрудников сервисных служб.

Методы исследования:

1. Методика «исследования мотивации профессиональной деятельности» К. Замфир.

2. Методика «Возможность реализации мотивов» В.И. Доминяка (ВРМ) в варианте 2007 года.

3. Методика «Возможность реализации мотивов» В.И. Доминяка (2 вариант) на изучение личной мотивации работника.

4. Методы математической статистики, корреляционный анализ.

Практическая значимость исследования:

Работа имеет целевое значение и разработана по заказу ООО «КомпактСервис», являющегося учредителем гостиничного комплекса.  Изучены особенности профессиональной мотивации сотрудников гостиничного комплекса, подобраны методики, позволяющие оценивать особенности их профессиональной мотивации. На основе полученных данных разработаны рекомендации по оптимизации профессиональной мотивации работников гостиничного комплекса.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ПОНЯТИЙ МОТИВАЦИИ И  СТИМУЛИРОВАНИЯ СОТРУДНИКОВ СЕРВИСНЫХ СЛУЖБ

1.1. Понятие мотивации и трудовой  мотивации

При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность координировать усилия многих работников. К сожалению, руководители часто ошибочно полагают, что если некая организационная структура или некий род деятельности прекрасно «работают» на бумаге, то они также хорошо будут «работать» и в жизни. Но это далеко не так. Руководители воплощают свои решения в дела, применяя на практике основные принципы мотивации.

Термин «мотивация» представляет собой более широкое понятие, чем термин «мотив». Слово «мотивация» используется в современной психологии в двояком смысле: как обозначающее систему факторов, детерминирующих поведение (потребности, мотивы, цели, намерения, стремления и др.), и как характеристика процесса, который стимулирует и поддерживает  поведенческую активность на определенном уровне. Чаще всего в научной литературе мотивация рассматривается как совокупность причин психологического характера, объясняющих поведение человека, его начало, направленность и активность.

В ли­те­ра­ту­ре встре­ча­ет­ся мно­го оп­ре­де­ле­ний мо­ти­ва­ции и  мо­ти­вов.  В них пы­та­ют­ся раз­лич­ны­ми тер­ми­на­ми вы­ра­зить глав­ное в мо­ти­ва­ции: речь идет о про­цес­се, ко­то­рый про­ис­хо­дит внут­ри че­ло­ве­ка, процесс мотивации на­прав­ля­ет его по­ве­де­ние и вы­бор или, ины­ми сло­ва­ми, за­ставляет его вес­ти себя в ка­кой-то кон­крет­ной си­туа­ции оп­ре­де­лен­ным об­ра­зом.

Чтобы эффективно двигаться навстречу цели, необходимо           координировать работу и побуждать людей выполнять ее.                   Мотивация – это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации [30, с.360].

              Вопрос о мотивации деятельности возникает, когда необходимо объяснить причины поступков человека. Причем любая форма поведения может быть объяснена как внутренними, так и внешними причинами. В первом случае в качестве исходного и конечного пунктов объяснения выступают психологические свойства субъекта поведения, а во втором – внешние условия и обстоятельства его деятельности. В первом случае говорят о мотивах, потребностях, целях, намерениях, желаниях, интересах и т.п., а во втором – о стимулах, исходящих из сложившейся ситуации.

Иногда все психологические факторы, которые как бы изнутри, от человека определяют его поведение, называют личностными диспозициями. Тогда соответственно говорят о диспозиционной и ситуационной мотивации, как аналогах внутренней и внешней детерминации поведения. Внутренняя (диспозиционная) и внешняя (ситуационная) мотивации взаимосвязаны. Диспозиции могут актуализироваться под влиянием определенной ситуации, а активизация определенных диспозиций (мотивов, потребностей) приводит к изменению восприятия субъектом ситуации. Его внимание в таком случае становится избирательным, и субъект предвзято воспринимает и оценивает ситуацию, исходя из актуальных интересов и потребностей. Поэтому любое действие человека рассматривают как двояко детерминированное: диспозиционно и ситуационно.

              Таким образом, мотивация человека может быть представлена как циклический процесс непрерывного взаимного воздействия и преобразования в котором субъект действия и ситуация влияют друг на друга и результатом которого является реально наблюдаемое поведение. С этой точки зрения мотивация представляет собой процесс непрерывного выбора и принятия решений на основе взвешивания поведенческих альтернатив [28, с.513-514].

В психологии различают мотивацию двух видов: положительную и отрицательную. Положительная мотивация – стремление добиться успеха в своей деятельности. Она предполагает проявление сознательной активности и связана с проявлением положительных эмоций и чувств, например, с одобрением тех с кем трудится данный человек. Отрицательная мотивация – связана с применением осуждения, неодобрения, что влечет за собой, как правило, наказание не только в материальном, но и в психологическом смысле слова. При отрицательной мотивации человек стремиться уйти от неуспеха, боязнь наказания приводит обычно к возникновению отрицательных эмоций и чувств, а следствием этого является нежелание трудиться в данной области.

Можно выделить в мотивации главное - ее неразрывная связь с потребностями человека. Человек стремится снизить напряжение, когда он испытывает (не всегда осознаваемую) нужду в удовлетворении какой-либо потребности (биологической или социальной) [17, с.69].

Таким образом, мотивация – это совокупность психологических образований и процессов, побуждающих и направляющих поведение на жизненно важные условия и предметы, определяющих пристрастность, избирательность и конечную целенаправленность психического отражения и регулируемой им активности [17, с.70].

Существует такое понятие как мотивационные компоненты труда. К  ним относятся (перечень значимых функций труда по Каплану и Тайсни): положение и престиж профессии, необходимый доход, обеспечение занятости, интересные социальные контакты, служение обществу, интересное содержание труда, удовлетворение от труда.             

Другой способ оценки мотивационных компонентов – различные характеристики труда: техника безопасности, сочетание требований деятельности и соответствующей им квалификации, хорошая оплата, хороший социально-психологический климат, хорошие физические условия, автономность (независимость) работника [37, с.315].

              Проблема мотивации профессиональной деятельности непосредственно связана с проблемой удовлетворенности трудом.               А.И.Зелинченко и А.Г. Шмелев предлагают следующую систему внешних и внутренних мотивационных факторов труда.