Совершенствование организационной культуры

• перерыв для отдыха и питания (45минут),
• выходные и праздничные дни – в соответствии с Трудовым кодексом РФ,
• оплачиваемый больничный в соответствии с Трудовым кодексом РФ,
• по семейным обстоятельствам и другим уважительным причинам работнику по его письменному заявлению может быть предоставлен отпуск без сохранения заработной платы, продолжительность которого определяется по соглашению между работником и   работодателем.

    Подбор  персонала осуществляется директором.

    Претенденты проходят собеседование, обучение в  банке. После успешного прохождения  этих этапов  их зачисляют в штат.

      Стиль руководства в банке можно охарактеризовать как авторитарный.  Авторитаризм сыграл свою роль и в том, что инициативные, коммуникабельные, стремящиеся к самореализации люди, которые попадали в компанию, уходили из нее. За годы существования банка не изменились ни стиль руководства, ни стандарты подбора персонала. Именно стиль руководства может способствовать застою в компании. Авторитарный управленческий стиль не ориентирован на инициативность. Получается парадокс: руководитель требует от подчиненных проявления лидерских качеств, но стиль его руководства направлен на их подавление. 

2.2. Элементы организационной культуры «Росбанка» 

    Особенности корпоративной культуры часто определяются сферой деятельности. В нашем примере -  финансовая сфера, она более определенна, строга, поведение сотрудников четко расписано, стиль общения – более формальный.

    В ОАО «Росбанк» существуют определенные правила поведения сотрудников. 
Они закреплены в различных регламентирующих документах:

• Устав акционерного коммерческого банка;
• Корпоративный кодекс ОАО АКБ «РОСБАНК»; (Приложение 5)
• Приказ о Политике ОАО АКБ «РОСБАНК» в области деонтологии (кодекс этических принципов);
• Регламент работы сотрудников фронт офиса при осуществлении продаж и обслуживания клиентов физических лиц. И других документах.

    Основные  разделы Корпоративного Кодекса: миссия и видение ОАО АКБ «РОСБАНК», цели банка, корпоративные ценности, корпоративные принципы,  деловая этика ОАО АКБ «РОСБАНК» (Взаимодействие с акционерами (инвесторами)  взаимодействие с клиентами, взаимодействие с сотрудниками, взаимодействие с конкурентами, взаимодействие с государственными лицами, взаимодействие с представителями средств массовой информации, участие в политических процессах, участие в гуманитарных программах и благотворительных акциях, конфликт интересов, подарки и вознаграждения, учет и отчетность  Конфиденциальная информация, ответственность сотрудников ОАО АКБ «РОСБАНК»).

    Результаты:

> облегчается  адаптация новых сотрудников  в коллективе; повышается осознание  сотрудниками организации себя  как единого коллектива;

> улучшается  организационная культура;

> коллектив  легче адаптируется к изменениям  внешней и внутренней среды организации; появляется система критериев оценки поведения сотрудника, что особенно важно при разрешении конфликтных ситуаций; тратится меньше энергии руководящего персонала на управление коллективом.

    Подробнее рассмотрим основные элементы организационной культуры.

    Миссия определяет смысл и содержание деятельности банка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России. Клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности банка как организации. Миссия банка также устанавливает амбициозную цель устремлений -  стать одной из лучших финансовых компаний мира - и подчеркивает, насколько важны для Росбанка его сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей.

    Миссия

Улучшение качества жизни людей и эффективности деятельности предприятий путем предоставления современных высококачественных финансовых услуг.

  Основная  общая миссия образует фундамент для установления ключевых общеорганизационных целей, на достижение которых должно ориентироваться высшее руководство.

    ОАО АКБ «РОСБАНК» сформировал для  себя следующие ценности:

    Профессионализм для развития бизнеса

В самом  сердце нашей корпоративной культуры находится профессионализм. Мы руководствуемся  профессионализмом в реализации всех наших стратегических задач. Профессионализм - наше первоочередное конкурентное преимущество.  

    Командный дух для совместной работы

Умение  вести диалог и слушать позволяют  нам быть эффективными. Мы взаимно  обогащаемся, обмениваясь идеями в  атмосфере открытости и многообразия возможностей. Командный дух не исключает возможности каждого сотрудника делиться своим опытом и самосовершенствоваться.

    Новаторство для создания будущего

    Думать  на шаг вперед становится привычкой. Постоянное наблюдение за изменениями вокруг нас означает, что мы можем быть впереди конкурентов, предлагая инновационные решения. Каждый сотрудник имеет возможности и ресурсы для разработки новых идей - этот принцип является основой предпринимательской культуры Группы.

    Можно выделить ценности Банка, определяющие отношения с работниками, клиентами, контрагентами и третьими лицами:

    Внешние ценности:

1. безупречная деловая репутация Банка, хорошо узнаваемый бренд, знание специфики бизнеса и потребностей клиентов, оперативное решение их финансовых вопросов и индивидуальный подход;
2. достижение Банком высоких результатов и, как следствие, получение высокой международной оценки SG, а также российского банковского сообщества и общественного признания.

    Внутренние  ценности:

1. рост капитализации бизнеса и доходности деятельности;
2. реализация целей и задач, поставленных перед Банком акционерами;
3. создание Банком комфортных условий работы для работников, мотивация работников, отношение к работникам, как к главному нематериальному активу Банка.

    Цель  ОАО АКБ «РОСБАНК»

    Наша  цель - постоянное движение в сторону  улучшения и оптимизации нашей  деятельности для удовлетворения потребностей наших клиентов. Мы ставим перед  собой задачу развития нашего Банка  темпами, превышающими темпы роста  банковской отрасли и отдельных  ее секторов.

      Мы стремимся к долгосрочному лидерству в Российской банковской системе. Мы делаем все зависящее от нас для формирования эффективной системы предоставления высококачественных продуктов и услуг, отвечающих самым высоким требованиям жизни современного общества.

    Мы  будем развивать и свое международное  присутствие. Мы готовы к открытой и  честной конкуренции с мировыми лидерами в банковском бизнесе.

      Мы намерены поддерживать высокий уровень прибыли, постоянно повышая стоимость Банка.

    При этом мы понимаем, что необходимым условием достижения цели является повышение эффективности и качества всех бизнес-процессов.

    Количество  и разнообразие целей, стоящих перед банком, настолько велики, что без системного подхода к определению их состава не может обойтись ни одна организация независимо от ее размеров, специализации, вида и формы собственности. В качестве удобного и апробированного на практике инструмента можно использовать построение дерева целей. Посредством дерева целей описывается их упорядоченная иерархия, для чего осуществляется последовательное разбиение главной цели на подцели.

    С учетом всех правил составления дерева целей построим дерево целей, отражающее этапы достижения следующей цели, стоящей перед ОАО АКБ «РОСБАНК»:

     Таблица 1-Дерево целей Росбанка  

       
 

     

       
 
 
 

    Стандарты обслуживания клиентов выступают таким компонентом в структуре корпоративной культуры, который, с одной стороны является проявлением ценностей, господствующих в организации, а с другой, задает конкретные параметры поведения.

    Исходя  из этого, под стандартами обслуживания будем понимать нормы и правила поведения, которые организация считает обязательными для выполнения в процессе обслуживания клиентов.

    Данные  нормы и правила поведения  Росбанка регламентированы Корпоративным Кодексом (п. 6.2), «Положением об униформе сотрудников ОАО АКБ Росбанк» (Приложение 6), а также закреплены в регламенте: «Работы сотрудников фронт офиса при осуществлении продаж и обслуживания клиентов физических лиц». В данном документе определены манера обслуживания, специфика подхода к клиенту, особые нормы и манера поведения в различных ситуациях, какая-то концепция поведения по отношению к клиенту.

    Рассмотрим  один из главных составляющих принципов  организации работы фронт-офиса -  внешний вид сотрудника.

    Требования  к внешнему виду сотрудника:

• Волосы чистые, с аккуратной классической прической;
• Макияж (для женщин) естественных тонов;
• Маникюр, лак пастельных цветов;
• Обручальное кольцо, скромные ювелирные украшения либо отсутствие  таковых;
• Нейтральный запах либо легкий аромат парфюмерии

Во  внешнем виде сотрудника не допускается:

• Наличие пирсинга или татуировок;
• Яркая крупная бижутерия;
• Слишком длинные и накладные ногти, лак ярких цветов;
• Слишком сильные запахи парфюмерии.

      Для того чтобы реализация стандартов обслуживания в деятельности персонала была эффективной, необходимо, чтобы сотрудники были лояльны к той системе ценностей, которая лежит в основе стандартов обслуживания.

    Установление  норм, правил и единых требований к  качеству обслуживания и процедурам  консультирования клиента способствует:

• Повышению конкурентоспособности Банка на рынке;
• Облегчению работы сотрудника;
• Сокращению времени, которое затрачивает сотрудник на консультирование клиента;
• Созданию комфортных условий работы и доброжелательного отношения к клиенту;
• Сокращению количества негативных/ спорных ситуаций с клиентами.

    Также правила поведения существуют и "в умах" сотрудников.

Например, в банке  принято дарить на день рождения подарки сотрудникам, организованы поздравления общероссийских праздников (23 февраля, 8 марта), ежегодно состоится корпоративный Новый год, выезды на природу, базы отдыха. В последнее время (в течении 5 лет) регулярно проводится Спартакиада между кредитными учреждениями: футбол, плавание, волейбол, легкая атлетика, боулинг, пинбол.

    Итак, перечислим наиболее часто используемые инструменты целенаправленного формирования необходимой организации корпоративной культуры: формализация миссии, видения и ценностей организации, распространение корпоративных «ходячих историй», создание и поддержание традиций и ритуалов, совместная разработка и внедрение правил и стандартов поведения и деятельности сотрудников. Корпоративный кодекс, который вручается каждому новому сотруднику,  Интернет, корпоративная газета, фирменный стиль, одежда - все это и проявления, и факторы формирования организационной культуры. 

     2.3.Рекомендации по совершенствованию системы корпоративного поведения 

     В первую очередь необходимо четко  сформулировать и документально  оформить принципы организации:

     1. Организация является коммерческим  объединением заинтересованных  людей.

     2. Каждый новый сотрудник, пришедший  в организацию может и должен учиться.

     3. Каждый научившийся или умеющий  должен распространять свое знание.

     4. Знающий, не имеет права отказать в информации интересующемуся.

     Для поддержания дисциплинарных норм, необходимо сформировать институт санкций. За нарушения  правил предусматривается система наказаний. Однократное нарушение влечет за собой вынесение предупреждения. Сотрудник, получивший три предупреждения может быть наказан административно. Многократное нарушение правил и норм поведения ведет к увольнению сотрудника.