Автор: Пользователь скрыл имя, 25 Января 2013 в 23:19, курсовая работа
Понятие социального менеджмента в сфере сервиса вошло в научный и практический обиход 20-25 лет назад и с тех пор постепенно стало общепринятым, обозначающим принципиальную направленность управленческой деятельности.
По вопросам менеджмента в сфере сервиса организуются международные конференции, издаются книги, специализированные журналы и учебники, где это понятие фигурирует в названии глав и разделов, а так же читаются академические курсы. Социальный менеджмент в сфере сервиса утверждается как признанная область науки и практики.
ВВЕДЕНИЕ
1. СОЦИАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ НА ПРЕДПРИЯТИИ СФЕРЫ СЕРВИСА
1.1 Социальная сфера и основные социальные показатели
1.2 Принципы социального управления
1.3 Методы социального управления
1.3.1 Организационно-административные методы
1.3.2 Правовые методы
1.3.3 Экономические методы
1.3.4 Социальные и социально-психологические методы
1.4. Менеджмент персонала
1.4.1 Роль человеческого потенциала
1.4.2 Общая характеристика работы отдела кадров
1.4.3 Работа по подбору персонала
1.4.4 Работа с персоналом после его зачисления в штат
1.5 Взаимодействие с потребителями услуг
1.5.1 Опросы клиентов и статистический анализ
1.5.2 Непосредственный контакт с клиентом
1.5.3 Потребительский риск и его минимизация
1.5.4 Жалобы клиентов и работа с ними
2. ИЗУЧЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА НА ПРЕДПРИЯТИИ СФЕРЫ СЕРВИСА
2.1 Общие кадровые проблемы
2.2 Постановка проблемы низкой мотивации персонала
2.3 Пути разрешения проблемы мотивации персонала
ВЫВОД
Список литературы
Подводя итог всему вышесказанному можно отметить, что социальный менеджмент в сфере сервиса представляет собой философию управления, согласно которой оно должно быть принципиально ориентировано, во-первых, на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путём предоставления ему сервисного продукта (самостоятельной услуги или системы объединяющей материальный продукт и сопутствующие услуги), обладающего определённым эффектом полезности, то есть качеством, оцениваемым потребителем; во-вторых, на создание в организации возможности и условий для производства такого продукта - обеспечение персоналом, в-третьих, на увязывание целей и интересов (выгоды) всех вовлечённых в процесс оказания услуги сторон.
Из этого следует, что главным фактором, обуславливающим успех сервисного предприятия, является способность удовлетворять запросы клиента. Генеральная стратегия ориентации на потребителя означает, что последний находится в центре внимания предприятия, которое должно стремиться как можно лучше понять тенденции развития его системы предпочтений. С другой стороны, предприятие в известной мере может воздействовать на поведение потребителя и рынок. Социальный менеджмент в сфере сервиса исходит из того, что функция использования приносит потребителю больше удовлетворения, чем факт владения товаром. Материальный продукт превращается в носителя (условие оказания) услуги. Усиливается роль неосязаемых атрибутов (комфорта, внимания, доброжелательности) как стимулов к совершению покупки.
Разработка научно-практических проблем социального менеджмента в сфере сервиса актуальна для российской экономики, где сегодня бурно развивайся бизнес услуг (в этой сфере уже создается более 60 % ВНП), многие промышленные предприятия активно используют сервисные технологии для продвижения своих товаров на рынок и достижения превосходства над конкурентами, повышается спрос на соответствующих специалистов.
10 Журнал «Проблемы теории и практики управления», 1999 -№ 5, с. 51-55