Социальный менеджмент в сфере сервиса

Федеральное  государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«Уральский федеральный университет

имени первого Президента России Б.Н. Ельцина»

Институт фундаментального образования

КАФЕДРА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ И ПСИХОЛОГИИ

 

 

                                                   

 

                                                

 

                                        Курсовая  Работа

          Дисциплина: Социальный менеджмент

          Тема: СОЦИАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ НА ПРЕДПРИЯТИИ СФЕРЫ СЕРВИСА

                              

 

 

                                                                            

 

 

                                                            Руководитель:  

                                                                                                        Студент:

                                                                                                        Группа:  

 

 

                                                    

                                                           

 

 

 

 

 

                                                     Невьянск 2012

 

ПЛАН

 

ВВЕДЕНИЕ

1. СОЦИАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ НА ПРЕДПРИЯТИИ СФЕРЫ СЕРВИСА

1. Социальная сфера и основные социальные показатели
2. Принципы социального управления
3. Методы социального управления
4. Организационно-административные методы
5. Правовые методы
6. Экономические методы
7. Социальные и социально-психологические методы

1.4. Менеджмент персонала

1. Роль человеческого потенциала
2. Общая характеристика работы отдела кадров
3. Работа по подбору персонала
4. Работа с персоналом после его зачисления в штат

1.5 Взаимодействие с потребителями услуг

1. Опросы клиентов и статистический анализ
2. Непосредственный контакт с клиентом
3. Потребительский риск и его минимизация
4. Жалобы клиентов и работа с ними

2. ИЗУЧЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА НА ПРЕДПРИЯТИИ СФЕРЫ СЕРВИСА

1. Общие кадровые проблемы
2. Постановка проблемы низкой мотивации персонала
3. Пути разрешения проблемы мотивации персонала

ВЫВОД

Список литературы

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Понятие социального менеджмента в сфере сервиса вошло в научный и практический обиход 20-25 лет назад и с тех пор постепенно стало общепринятым, обозначающим принципиальную направленность управленческой деятельности.

По вопросам менеджмента в сфере сервиса организуются международные конференции, издаются книги, специализированные журналы и учебники, где это понятие фигурирует в названии глав и разделов, а так же читаются академические курсы. Социальный менеджмент в сфере сервиса утверждается как признанная область науки и практики.

На формирование новой парадигмы главное воздействие оказали по крайней мере три предметных области - маркетинг, управление человеческими ресурсами и управление качеством. Её четвёртой составной часть можно считать практику карьерных менеджеров и консультантов, на приёмы и способы действия которых глубоко повлиял опыт менеджмента известных фирм, работающих в сфере сервиса, таких как SAS (авиаперевозки), ClubMed (Гостинично-туристический бизнес), Arthur Andersen Consulting (консультирование и аудиторские услуги), Wal-Mart (розничная торговля).

Следует однако отметить, что исследователи, изучающие сферу услуг, до определённого времени не пытались заменить традиционные модели и концепции менеджмента на новые, приспособленные для данной сферы. И только с начала 80-х годов к проблеме управления различными аспектами деятельности сервисных организаций стал применяться совершенно новый подход.

По общему признанию сторонников концепции постиндустриального общества, наиболее фундаментальным признаком происходящих перемен является переориентация производства с просто создания материальных благ на предоставление услуг в широком смысле слова.

В свою очередь внутри сервисного сектора наиболее интенсивно процессы изменения структуры рабочей силы и занятости идут не в отраслях, предлагающих традиционные услуги (бытовые, транспортные, торговые), а там, где потребители выступают как индивидуальности, где производство услуг и её потребление персонифицированы и неразрывно связаны.

Достижение разных целей и задач сервисного предприятия во многом зависит от воздействия руководителей на персонал, на социальные отношения внутри коллектива, а также от влияния на потребительское поведение клиентов.

Таким образом, современные взгляды на будущее общества основываются на представлении о предопределённости развития и совершенствования самого человека как личности и как работника. Это ставит во главу угла выявление длинных и сложных цепочек личных и общественных потребностей, в том числе в создании благоприятной среды обитания, поддержании здоровья, росте информированности, постоянном повышении интеллектуального уровня и т. п., и их операционное обеспечение через рыночные и нерыночные институты. Соответственно на вершине потребностей оказываются услуги здравоохранения, образования, индустрии отдыха и развлечений, телекоммуникаций и других отраслей подобного рода.

 

 

1.СОЦИАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ НА ПРЕДПРИЯТИИ СФЕРЫ СЕРВИСА

 

1.1 Социальная сфера и основные социальные показатели

 

Социальное управление сосредоточивает внимание на социальной сфере, где бы она ни была представлена: на примере деятельности конкретных групп, работников той или иной отрасли экономики, территориального сообщества, страны в целом. В центре социального управления - социальные связи, которые складываются между людьми, коллективами, сообществами. Социальная сфера охватывает все пространство жизни людей, жизни каждого человека. Она включает в себя отношения разных социальных групп по поводу их положения, места и роли в общественной практике, образа и уклада жизни.

В наибольшей степени сосредоточена на регулировании социальной сферы и общественных отношений социальная политика государства или региональных властей. В этом случае сущностью социальной политики является оптимизация социальных связей, удовлетворение основных жизненных потребностей граждан, рост качества жизни всего населения в целом. Социальная политика властных структур опирается на социальные показатели статистики, которые с разных сторон характеризуют важнейшие аспекты жизни людей. К основным социальным показателям в каждом обществе относятся следующие:

• демографическая обстановка (рождаемость, смертность, соотношение разных возрастных групп и др.);
• уровень трудовой занятости и доля безработных;
• семейный доход и доход на душу населения;
• потребительская корзина;
• качество питания, здоровье, уровень образования людей;
• состояние преступности в обществе и состояние личной безопасности;
• состояние социальных связей, коммуникаций и социального самочувствия населения;
• защита материнства и детства;
• состояние здоровья людей, их обращение к физкультуре и спорту;
• состояние культурной среды;
• состояние сферы услуг и доступность разных видов услуг основным группам населения.

Перечисление важнейших характеристик и социальных показателей общества свидетельствует о том, что социальная сфера и деятельность сервисных предприятий тесно переплетены друг с другом. При этом следует выделить два важнейших направления, где они пересекаются впрямую: по линии удовлетворения потребностей и запросов людей (клиентов, потребителей) и в направлении деятельности персонала сервисных предприятий и организаций.

Все это позволяет видеть, что менеджмент сервисного предприятия не в состоянии абстрагироваться от основных целей, принципов, методов социального менеджмента. Напротив, менеджер должен овладеть искусством использования элементов социального управления в тесном единстве с многообразными видами управления экономического, производственного, организационного.

 

1.2 Принципы социального управления

 

С одной стороны, все социальные системы и общности развиваются в режиме самоорганизации, изменить который по своему произволу не дано ни одной структуре, даже имеющей в своем распоряжении принудительно-силовые методы воздействия на людей. С другой стороны, любая управленческая структура может, опираясь на знание основных закономерностей самоорганизации социальных систем, воздействовать в нужном направлении на развитие их некоторых аспектов. Все это позволяет сформулировать важнейшие принципы социального управления, которыми невозможно пренебречь, но необходимо научиться использовать их в бизнесе, производственной деятельности.

Принципы социального управления:

- единство административного, производственно-хозяйственного и социально-культурного менеджмента;

• единоначалие в принятии решений и коллегиальности при их обсуждении;
• рациональный подбор персонала сервисного предприятия;
• мотивация труда работников;
• стимулирование потребительского поведения клиентов;
• достижение необходимого разнообразия, что позволяет в определенной степени уподобить управляющую систему сложной природе управляемой системы;
• обязательная обратная связь, что дает возможность получить информацию о результатах воздействия управляющего на управляемую систему путем сравнению фактического состояния с заданным, и др.

 

1.3 Методы социального управления

 

Рассмотрим особенности применения методов социального управления на сервисном предприятии, где они приобретают немалую специфику, когда используются применительно к персоналу или клиентам. Методы воздействия на работников предприятия в большей степени приобретают функционально отчетливый, административно-приказной характер, в то время как по отношению к потребителям они сглаживаются, становятся порой скрытыми.

Рассмотрим под этим углом зрения следующие методы социального управления:

• организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях;
• правовые, основанные на предписанных нормах законодательства;
• экономические, обусловленные экономическими стимулами;
• социальные и социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности людей;

-самоуправление и творческая самоорганизация как разновидность саморегулирования социальных отношений между двумя сторонами, участвующими в социальном взаимодействии.

 

1.3.1 Организационно-административные методы

Эти методы социального управления на сервисном предприятии, как и везде, базируются на властных полномочиях администрации, на дисциплине персонала и на ответственности всех сторон, вовлеченных в деятельность данного предприятия.

В этом направлении представители администрации могут использовать: прямое административное указание, приобретающее обязательный характер для персонала, установление правил, выработку стандартных процедур, регулирующих деятельность как обслуживающего персонала, так и клиентов, контроль и надзор за деятельностью работников. Как видно из характера и содержания самих организационно-административных методов, основная их часть может быть применима по отношению к персоналу предприятия. Однако отдельные приемы данного рода могут быть использованы и по отношению к клиентам, которые в большинстве случаев подчиняются правилам внутреннего распорядка предприятия в тех случаях, когда они облегчают процесс обслуживания. С этой же целью в помещениях приема или обслуживания клиентов могут быть вывешены разные надписи, обращенные к посетителям, типа: «У нас не курят», «Просьба не шуметь» и др.

Со своей стороны к организационным методам взаимодействия могут прибегнуть клиенты сервисного предприятия, предложив свои рекомендации и пожелания, направленные на совершенствование обслуживания.

 

 

13.2 Правовые методы

Правовые методы социального управления носят жестко предписывающий характер и основываются на правовых актах трудового и хозяйственного законодательства, а также правовых нормах, относящихся к сервису и потребителям. Вместе с тем следует подчеркнуть, что многие организационно-административные методы так или иначе апеллируют к правовой базе, которая в этом случае выполняет роль фундаментальной основы поведения всех сторон. В случае, когда работник или клиент предприятия грубо нарушили правовые нормы, администрация прибегает к угрозе применения или действительно применяет правовые методы. Однако данная ситуация является крайним проявлением конфликтных отношений между менеджментом и работником или работниками и клиентом, поэтому ее следует не допускать, всячески избегать.