Различные виды конфликтов на предприятии социально-культурного сервиса и туризма и разработка модели управления ими

     Правило 2. Не отвечать конфликтогеном на конфликтоген

     Правило 3. Проявлять эмпатию к собеседнику

     Способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли называется эмпатией.

     Правило 4. Делать как можно больше благожелательных посылов

     Сюда  относится все, что поднимает  настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес  к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д.

     Следует вкратце сказать о гормональных основах состояний человека. Конфликтогены настраивают на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего агрессивность поведению.

     Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина. И, наоборот, благожелательные посылы настраивают на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых «гормонов удовольствия» - эндорфинов.

     Каждый  человек, в т.ч. клиенты турфирм, нуждается  в положительных эмоциях, поэтому менеджер, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником. 

2. Практическая  разработка коммуникационного  плана по преодолению  конфликтов на предприятии туризма на примере ООО «Анекс Тур»

 

     Руководство ООО «Анекс Тур» приняло решение об оптимизации внутренних ресурсов. В частности, в связи с резко возросшей конкуренцией и монополизацией некоторых секторов туррынка планировалось увольнение большого числа сотрудников, перераспределение доходной части (ограничение объемов выполняемых заказов, сокращение фонда заработной). Это явилось причиной того, что к определенному моменту туристская фирма перестала нуждаться в услугах значительного числа специалистов.

     Предпосылкой  к возникновению конфликта в  данном случае было в первую очередь  то, что речь шла о сокращении штата более чем на 100 человек. Ситуация осложнялась также тем, что кроме увольнения сотрудников  в туристской фирме вступил в  силу ряд распоряжений руководства, касающихся сокращения внутренних текущих  расходов, включая расходы на питание, пользование автотранспортом и  другие.

     Такие действия неминуемо приводят к нежелательным  последствиям как во внутренней среде, так и во внешнем общественном мнении о фирме через неправильное толкование информации.

     Анализ  ситуации:

     1.Возможные  последствия

     В самой туристской фирме:

• «напряженность» внутри коллектива фирмы;
• уменьшение работоспособности сотрудников;
• распространение различных слухов;
• атмосфера недоверия к руководству турфирмы;
• эскалация межличностных конфликтов между конкретными сотрудниками;
• тенденция к уходу хороших сотрудников.

     В общественном мнении и прессе:

• интерпретация в прессе изменений, происходящих в фирме (факты увольнения сотрудников) как признака кризиса фирмы;
• недоверие со стороны клиентов;
• действия со стороны конкурентов, ухудшающие положение туристской фирмы (от целенаправленного распространения порочащих туристскую фирму слухов до экономических действий).

     2. Реальные последствия:

     Отсутствие  на момент начала проекта официальной  информации о происходящих в туристской фирме процессах, а также упомянутые решения руководства туристской фирмы уже привели к ряду реально  наблюдаемых отрицательных процессов:

• распространение слухов и домыслов внутри турфирмы;
• настороженному отношению части общественности к фирме;
• распространению слухов за пределами фирмы о ее, якобы, неустойчивом физическом состоянии.

     Известно, что слухи воспринимаются работниками  очень серьезно, и люди реагируют  на них не как на достойную внимания простую информацию. Работники готовы поверить плохим новостям потому, что  они подсознательно именно таких  новостей боятся. А это - симптом стрессов и конфликта в организации.

     Однако  необходимо отметить, что реакция  за пределами фирмы на события  в ней к моменту обращения  в агентство не приобрела того масштаба, который мог бы характеризоваться  как «кризис во взаимоотношениях с сотрудниками и общественностью».

     Учитывая  вышесказанное, цель программы управления конфликтом может быть сформирована следующим образом: предотвращения возможных негативных последствий  сокращения кадров во внешней и внутренней среде туристской фирмы.

     Необходимо  отметить, что процесс увольнения всегда был и будет серьезной  проблемой не только для сотрудников  организации, но и для ее руководства. Увольняя работника, руководитель и, в  первую очередь, его непосредственный начальник всегда испытывает некоторую  вину за свое действие. С другой стороны, увольнения, тем более массовые, не могут пройти бесследно для  состояния внутреннего климата  любого коллектива.

     По  мнению специалистов агентства, именно осознание этих факторов должно являться основополагающим в действиях агентства  и руководства фирмы по достижению поставленной цели.

     Кроме того, представляется важным отметить, что существует ряд общих принципов  любой кампании, направленных на решение  подобных проблем:

• абсолютное совпадение официальной позиции руководства, предназначенной для внутреннего и внешнего распространения;
• закрытие всех возможных каналов распространения информации о фирме, прежде всего, в прессу;
• назначение одного сотрудника, ответственного за связи с прессой;
• создание внутри организации атмосферы максимальной публичности действий руководства;
• пресечение по возможности создания внутри коллектива неформальных групп;
• выявление внутри коллектива "неформальных лидеров" и активная работа с ними.

     Действия  руководства туристской фирмы:

1. Обратиться к сотрудникам фирмы  с "посланием", которое должно  стать традиционным (ежегодным) и  содержать:

• краткий отчет о результатах работы фирмы за прошедший год;
• описание современной ситуации на туристском рынке;
• краткое и доступное изложение программы оптимизации;
• точные даты начала и, главное, завершения работ по программе;
• разъяснения в свете программы сути принятых ранее решений (распоряжения относительно питания сотрудников, режима работы складов и др.);
• описание перспектив и планов фирмы на текущий год.

2. Принять участие в совещании  с руководителями среднего звена  фирмы.

3. Обратиться лично (в письменной  форме) к каждому сотруднику, который  будет уволен.

     Предложения для управления кадров:

1) Организация письменного обращения директора турфирмы с благодарностью к каждому увольняемому сотруднику.

2) Организация договоренностей с биржей труда по поводу трудоустройства увольняемых работников в другие места.

3) Организация договоренностей с коммерческими структурами, занимающимися подбором кадров.

4) Обеспечение выплаты выходного пособия всем увольняемым.

5) Сохранение в базе данных по кадрам информации об увольняемых для возможного использования их услуг в дальнейшем.

6) Обеспечение питания сотрудников турфирмы на рабочих местах (цель - локализация последствий уже принятых решений).

     Предложения по внутренней работе

1. Распространение обращения руководства фирмы к сотрудникам (ежегодное послание).
2. Обеспечение свободного доступа сотрудников к информации о ходе выполнения программы по оптимизации (телефон доверия и т.п.).
3. Участие в совещании руководителей среднего звена и их дальнейший инструктаж (совместно со специалистами агентства).
4. Инициирование определенной устной информации (слухов) и управление ее распространением.

     Предложения по взаимоотношениям со средствами массовой информации (СМИ)

1. Публикация в авторитетных экономических изданиях серии материалов с информацией о программе оптимизации внутренних ресурсов фирмы.
2. Распространение информации в СМИ об открытии новых отделений фирмы (пропаганда экспансии).
3. Организация пресс-завтрака, на который будут приглашены журналисты всех центральных туристических изданий.
4. Организация публикации большого интервью с директором фирмы в одном из центральных общественно-политических изданий-
5. Разработка системы ответов на возможные "нежелательные" вопросы со стороны журналистов (доводы о необходимости повышения профессионализма сотрудников и др.)

     Основные  выводы:

     Рассматривая  данную ситуацию с точки зрения полезности описанного конфликта, можно отметить несколько положительных моментов, явившихся результатом эффективного управления конфликтным взаимодействием:

• конфликт не привел к деструкции или серьезному ухудшению внутреннего климата в фирме;
• налаженная с помощью специалистов система коммуникаций в турфирме дала возможность его руководству самостоятельно реализовать данную программу;
• коммуникации соответствуют новым условиям и требованиям структуры;
• соответствующие управленческие структуры фирмы получили необходимые знания и навыки для прогнозирования и возможного предотвращения подобных ситуаций в будущем;
• руководство фирмы осознало необходимость поддержания внутрифирменных коммуникаций на уровне, соответствующем его положению в настоящий момент, и приобрело опыт поведения в конфликтных ситуациях;
• турфирма продолжает нормально развиваться в новых условиях.

 

 

     Заключение 

     Подводя итоги курсовой работы, можем сделать  следующие выводы:

     Конфликт  означает несогласие сторон, при котором  одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое.

     Конфликт - одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и  других отношений между людьми. Подсчитано, что конфликты и переживания  персонала занимают около 15% его  рабочего времени. Еще больше времени  тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители - в некоторых организациях до половины рабочего времени.

     Конфликты занимают одно из центральных мест в управлении персоналом не только в силу значительности связанных  с ними временных затрат, но и  вследствие высокой организационной  значимости их инновационных, созидательных, а особенно разрушительных последствий.

     Потенциальные причины конфликта - совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях  и ценностях, различия в стиле  поведения и биографиях людей, а  также плохая коммуникация. Люди часто  не реагируют на ситуации потенциальных  конфликтов, если это ситуации не связаны  с минимальными личными потерями или угрозами.