Различные виды конфликтов на предприятии социально-культурного сервиса и туризма и разработка модели управления ими

Современным инструментом управления конфликтами в организации в условиях нарастающих изменений во внешней среде и связанной с этим неопределенности является методология стратегического управления. Практика показывает, что те организации, которые осуществляют комплексное стратегическое планирование и управление, работают более успешно. Для успеха необходимы целенаправленная концентрация сил и правильно выбранная стратегия. Единой стратегии для всех организаций не существует. Каждая организация уникальна в своем роде, поэтому и процесс выработки стратегии для каждой организации свой, т.к. зависит от позиции организации на рынке, динамики ее развития, ее потенциала, поведения конкурентов, характеристик производимого ею товара или оказываемых услуг, состояния экономики, культурной среды и т.д.

Введение………………………………………………………..…………....….3
Глава 1. Теоретические основы проблемы конфликтов в организации......5
1.1 Сущность и виды конфликтов…………..…………………………5
1.2 Участники конфликта……………………..………….………….….9
1.3 Функции конфликта…………………………...…………….…….11
1.4 Полезные для туроперейтинга функции, выполняемые конфликтами……………………………………………………………12
Глава 2. Процесс развития конфликта на примере ООО «Анекс Тур»..…15
2.1 Зарождение и развитие конфликта…………………………….…15
2.2 Конфликты, возникающие с клиентами туристической фирмы………………………………………………………………..….16
2.3 Конфликты, возникающие с деловыми партнерами туристической фирмы……………………………………………………………..…….20
2.4 Общая характеристика ООО «Анекс Тур»……………………….21
2.4.1 Анализ конфликтных ситуаций на примере ООО «Анекс тур»………………………………………………………………..….22
Глава 3. Методы преодоления конфликтов на примере ООО «Анекс Тур».............................................................................................................27
3.1Этапы управления конфликтами в организации………….….....27
3.2 Правила бесконфликтного общения................................................31
3.3 Практическая разработка коммуникационного плана по преодолению конфликтов на предприятии туризма ООО «Анекс Тур»………………………………………………………….............…32
Заключение…………………………………………………………………....38
Список используемой литературы……………………………………..……40
Приложение А……………………………………………………………..….41
Приложение Б……………………………………………………………..…..41