Различные виды конфликтов на предприятии социально-культурного сервиса и туризма и разработка модели управления ими

НОУ ВПО «Московская гуманитарно-техническая  академия» 

Факультет Сервиса и Туризма 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 

По  дисциплине «Менеджмент  в социально-культурном сервисе и туризме»

Тема: Различные виды конфликтов на предприятии социально-культурного  сервиса и туризма  и разработка модели управления ими 
 
 
 

                                          Выполнила студентка 3 курса

                                          очной формы  обучения

                                          Салихова  Эльмира Назиловна

                                          __________________________

Научный руководитель: Латорцев Алексей Анатольевич

                                          __________________________

                                               Заведующий  кафедрой

                                               «_____________________

                                               ________»_____________

                                               ______________________

                                               ______________________ 

Москва, 2011 г. 

Содержание 

Введение………………………………………………………..…………....….3

Глава 1. Теоретические основы проблемы конфликтов в организации......5

1.1 Сущность и виды конфликтов…………..…………………………5

1.2 Участники конфликта……………………..………….………….….9

1.3 Функции конфликта…………………………...…………….…….11

1.4 Полезные для туроперейтинга функции, выполняемые конфликтами……………………………………………………………12

Глава 2. Процесс развития конфликта на примере ООО «Анекс Тур»..…15

2.1 Зарождение и развитие конфликта…………………………….…15

2.2 Конфликты, возникающие с клиентами туристической фирмы………………………………………………………………..….16

2.3 Конфликты, возникающие с деловыми партнерами туристической фирмы……………………………………………………………..…….20

2.4 Общая характеристика ООО «Анекс Тур»……………………….21

2.4.1 Анализ конфликтных ситуаций на примере ООО «Анекс тур»………………………………………………………………..….22

Глава 3. Методы преодоления конфликтов на примере ООО «Анекс Тур».............................................................................................................27

3.1Этапы управления конфликтами в организации………….….....27

3.2 Правила бесконфликтного общения................................................31

3.3 Практическая разработка коммуникационного плана по преодолению конфликтов на предприятии туризма ООО «Анекс Тур»………………………………………………………….............…32

Заключение…………………………………………………………………....38

Список используемой литературы……………………………………..……40

Приложение А……………………………………………………………..….41

Приложение Б……………………………………………………………..…..41

  

Введение 

    Современным инструментом управления конфликтами  в организации в условиях нарастающих  изменений во внешней среде и  связанной с этим неопределенности является методология стратегического  управления. Практика показывает, что  те организации, которые осуществляют комплексное стратегическое планирование и управление, работают более успешно. Для успеха необходимы целенаправленная концентрация сил и правильно выбранная стратегия. Единой стратегии для всех организаций не существует. Каждая организация уникальна в своем роде, поэтому и процесс выработки стратегии для каждой организации свой, т.к. зависит от позиции организации на рынке, динамики ее развития, ее потенциала, поведения конкурентов, характеристик производимого ею товара или оказываемых услуг, состояния экономики, культурной среды и т.д.

    Современное общество развивается и тесно  связано с научно-техническим  и социальным прогрессом. В свете  его противоречивых, социальных и  социально-психологических тенденций, а также их последствий на главные  позиции выходят, неразрывно связанные  с ними, острые проблемы социально-психологического климата коллектива.

    Формирование  благоприятного бесконфликтного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда. Только в условиях такого психологического климата человек может полностью  раскрыть свой потенциал и использовать все возможные личные ресурсы. Но всем известно, что полное отсутствие конфликтов недостижимо.

    В настоящее время огромное внимание уделяется созданию благоприятного социально-психологического климата  на производстве. Представители управления призваны самым активным образом  участвовать в постоянном, устойчивом воспроизводстве таких психических состояний, как симпатия и притяжение, положительный эмоциональный фон общения, межличностная привлекательность, чувство сопереживания, соучастия.

    Для управленца крайне важно, чтобы социально-психологический  климат в коллективе оказывал благоприятное  воздействие на качество совместной деятельности людей.

    Многие  руководители предпочитают решать возникающие  конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода их конфликта. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Данная тема является весьма актуальной в контексте современного развития, а главное найдет практическое применение при поиске путей выхода из конфликтных  ситуаций в организациях.

 

    Глава 1. Теоретические  основы проблемы конфликтов в организации

1. Сущность и виды конфликтов

 

     Традиции  изучения конфликта имеют многовековую историю. Появившись с первыми человеческими  сообществами, конфликты представляли собой повседневные явления и  длительное время не были объектом научного исследования, хотя отдельные  гениальные мысли о них имеются  в самых древних источниках, дошедших до нас. Нужно только отметить, то эта проблема сейчас выделена в самостоятельную науку - конфликтологию, которая является одной из самых молодых отраслей научного знания, развивающиеся на стыке многих наук, прежде всего психологии и социологии.

     Конфликт - это столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т. п.

     Конфликт  также содержит объект, субъект имеет  определенную структуру, источники  и причины.

     Рассмотрим  составляющие элементы структуры конфликта:

     1.Объект  конфликта (предмет столкновения, т.е. то, на что претендует конфликтующие  стороны)- основной характерной чертой  всех объектов конфликтов является  их неделимость.

     2. Предмет конфликта (объективно  существующая или воображаемая  проблема, служащая источником раздора  между сторонами). Это то основное противоречие, из-за которого, и ради которого стороны вступают в конфликт. Предмет далеко не всегда является явным, т.к., зачастую конфликт порождается скрытым желанием, которое по каким-либо причинам не удовлетворяется.

     3.Стороны  или участники конфликта (основные  участники - люди, которые могут действовать как частные, официальные, юридические лица, а также объединятся в группы).

     4.Внешние  условия - условия, в которых  конфликт возникает и развивается,  разделяются на:

     ▪ пространственно-временные.

     ▪ социально-психологические 

     ▪ социальные

     5.Образы  конфликтной ситуации - представляют  собой некоторые идеальные картины,  которые включают следующие элементы:

     представление участников о самих себе.

     представление о противоположной стороне или  сторонах

     представление конфликтных сторон о среде, в  которой складывается конфликтные  отношения.

     Анализ  имеющихся определений, описаний при  всем различии подходов позволяет выделить в качестве инвариантных следующие  признаки конфликта:

     1. Наличие противоречия (часто указывается  на несовместимость) в целях,  интересах, мотивах и т.п.;

     2.Репрезентация  данного противоречия в сознании  или осознание наличия противоречия, несовместимость целей, интересов;

     3. Активность (в виде соответствующих  действий, «борьбы»), направленная на  преодоление этого противоречия.

     Таким образом, конфликт - это осознаваемое противоречие, которое характеризуется  противоборством конфликтующих  сторон.

     Многообразие  конфликтов можно классифицировать по некоторым параметрам. Приведем наиболее часто встречающиеся классификации.

     Виды  конфликтов по степени вовлечённости  людей:

     1.Внутриличностный - протекает во внутреннем мире  человека, состояние неудовлетворенности  человека какими-либо жизненными  обстоятельствами, связанные с наличием  у него противоречащих друг  другу интересов, стремлений, потребностей, целей, желаний или мотивов.

     2.Межличностный - возникает между 2-мя или более личностями. В ситуации межличностного конфликта люди, как правило, преследуют несовместные цели, либо придерживаются несовместных норм и ценностей, пытаясь их реализовать во взаимоотношениях друг-с-другом. Самый распространенный вид конфликта.

     3. Конфликт между личностью и  группой - возникает в случае  несоответствия поведения личности  групповым нормам.

     ▪ руководитель - подчинённый

     ▪ влияние отрицательно настроенных  неформальных лидеров.

     ▪ рядовой член группового коллектива.

     4. Межгрупповой: в качестве участников  конфликта выступают группы, преследуя  достижения целей несовместимых  целям противостоящей группы. Сопровождается  следующими проявлениями 

     ▪ деиндивидуализацией;

     ▪ межгрупповым сравнением;

     ▪ групповой атрибуцией.

     Также существуют конфликты по средствам  конфликтного взаимодействия, по длительности протекания, по источнику возникновения, конструктивные и деструктивные, реалистичные и нереалистичные.