Различные виды конфликтов на предприятии социально-культурного сервиса и туризма и разработка модели управления ими

     Наиболее  опасны конфликты с туристами, путешествующими  в группе. Появление хотя бы одного путешествующего, недовольного поездкой и явно настроенного на перетекании  конфликта в инцидент, способно привести к появлению еще большего количества недовольных, вынужденных контактировать с возмутителем спокойствия в группе. Даже если изначально попутчики были довольны условиями тура и качество предлагаемых в турпакете услуг, эффект толпы, увещевания и доводы конфликтующей стороны способны вызвать неадекватную реакцию и у них.

     Среди основных причин возникновения осознанного  недовольства туриста можно выделить следующие пять:

1. Недолжное качество предлагаемых туристических услуг. Это наиболее проблемный участок туроперейтинга по причине того, что качество услуги как туристической, так и любой другой воспринимается и оценивается сугубо индивидуально. Восприятие исполнения туристической услуги зависит и определяется личностными характеристиками путешествующего. Сочетание стабильных и динамичных личностных характеристик потребителя туристической услуги является так называемым «черным ящиком», недоступным для анализа и оценки продавца туристических услуг, но непосредственно влияющим на формирование отношения туриста к качеству предлагаемых ему туристических услуг.

     Каждый  профессиональный менеджер туроператора и турагентства должен уметь оказывать  необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста в  соответствии с его (работника турфирмы) личным представлением о качестве продаваемых  им услуг.

     К примеру, клиент собирается потратить $2000 на отдых в санатории, который, как ему сообщили ранее отдыхавшие в этом же санатории друзья, максимально комфортен и стоит затрачиваемых на путевку средств. Однако во время беседы с менеджером клиент вдруг неожиданно для себя выяснил, что в номерах корпуса санатория отсутствуют кондиционеры, а выходящие на солнечную сторону окна при отсутствии любых способов вентиляции гарантированно превратят номер в сауну. После этого клиент не решился тут же оплатить поездку, а покинул офис, пообещав подумать. В данной ситуации менеджер сообщил правдивую информацию относительно степени комфорта в санатории, чем в корне изменил ожидание туриста от предстоящего отдыха. В противном случае, если бы ожидания туриста не были подвержены коррекции, по прибытию туриста в санаторий возникла бы конфликтная ситуация, так как отсутствие в номере кондиционера явно бы стало свидетельством качества, намного меньшего, чем ожидания клиента.

2. Еще одной причиной появления конфликтной ситуации между туристом и туроператором может стать осознание последним явной низкой ценности приобретенного тура. Стоит отдельно отметить, что ценность тура для путешественника также определяется сугубо личностными факторами по причине того, что разные люди по-разному относятся к оплаченным ими деньгам за поездку. Причинами возникновения конфликтных ситуаций вокруг неоднозначного их отношения к ценности путевок могут стать:

• информирование туристов о том, что другие путешественники, получающие аналогичные по количеству и качеству туристические услуги, оплатили за них меньшую стоимость.;

• более качественный и дешевый опыт путешествий в прошлом. Если турист в прошлом году отдыхал на конкретном курорте, получив определенный набор услуг по определенной цене, путешествуя в следующем сезоне, он обязательно будет сравнивать ценность новой поездки с аналогичной характеристикой прошлогоднего отдыха;
• получение туристом информации о реальной стоимости услуг поставщиков. На практике туроперейтинга такая ситуация возникает тем реже, чем более развит туристический рынок страны или региона. К примеру, путешествуя по Европе, турист никогда не узнает цены суток проживания или экскурсии, по которым данные услуги приобретались туроператором - организатором поездки.

3. Третьей причиной возникновения конфликтной ситуации может стать неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки. Ощущение туристом собственного незнания (даже если не доведенные до отъезжающего факты казались для работника туристического оператора общеизвестными и общедоступными) всегда рождает его собственное недовольство, даже если путешественнику данное незнание не принесло очевидного морального вреда или ущерба. Отъезжающему необходимо донести всю информацию, необходимую для попадающего в чужую среду обитания человека. При этом турист обязан в присутствии работников туристического агентства или самого туроператора ознакомиться с содержанием информационного листка, в доказательство чего расписаться на экземпляре информационного листка, остающегося у работников турфирмы.

     Помимо  основных трех перечисленных причин возникновения недовольства туристов, способного перерасти в конфликт, можно выделить еще несколько, которые, однако, практически не зависят (или  косвенно зависят) от профессионализма работы туристического оператора. Это:

• плохая организация самих туристов во время совершения групповых поездок;
• неорганизованные «стыковки» между оказываемыми во время тура отдельными услугами по независящим от туроператора причинам;
• чрезвычайные происшествия во время тура, которые хоть и не имеют непосредственной связи с профессионализмом туристического оператора, но способны оказать весьма негативное влияние на настроение и раздражительность путешествующих. К примеру, мало кто из туристов останется довольным превосходно спланированной и проведенной автобусной поездкой по Европе, если финалом поездки стала поломка автотранспортного средства и часы томительного ожидания туристов у дороги. Следующей, после возникновения осознанного недовольства проводимым туром фазой является так называемая «фаза вскипания», отличными чертами которой является личная оценка туристом или группой туристов причин их собственного недовольства. К личностным факторам, позволяющим «удержать» негативные эмоции на бесконфликтной стадии, можно отнести:
• степень сдержанности туриста;
• культура и образованность человека;
• степень адекватности отношения путешественника к поездке;
• путешествующий опыт туриста;
• эмоциональность, темперамент, упрямство;
• личности путешествующих.

     2.3 Конфликты, возникающие с деловыми партнерами туристической фирмы 

     Вторым  типом конфликтов, возникающих в  туроперейтинге, являются конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (чаще всего, поставщиками) и агентами. Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:

• денежные взаимоотношения (экономическая природа конфликтов);
• недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами (например, из-за некачественного выполнения туроператором возложенных на себя обязательств, вспыхнул конфликт между агентством и туристом, или между туристом и работниками отеля).

     Как показывает практика, большинство конфликтных  ситуаций между партнерами, агентствами  и туроператором возникают вследствие:

• недопонимания между сторонами (работник туристического агентства неправильно понял менеджера туроператора и потому донес до туриста недостоверную информацию, что и привело к появлению конфликта), которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами;
• недобросовестности или непрофессионализма сторон.

     Для преодоления  возможных конфликтных ситуаций во взаимоотношениях туроператора и  партнеров или агентов необходимо:

• предпочитать строить серьезные деловые отношения только с опытными и известными своей положительной репутацией фирмами (как партнерами, так и агентствами);
• текущую работу полностью оформлять в договорной форме (педантичное отношение к бумагам и документам зачастую позволяет избежать появления конфликтных ситуаций между партнерами и туроператорами за счет максимальной ясности и отсутствия возможностей для недопонимания сторонами друг друга);
• постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудничества, к примеру, расширять применение в партнерских отношениях Интернет или программного обеспечения.

     2.4 Общая характеристика ООО «Анекс Тур» 

     Направление деятельности - международный многопрофильный  туроператор. Общество с ограниченной ответственностью «Анекс Тур» внесено в Единый федеральный реестр туроператоров, реестровый номер МТ3 001210, присвоен Ростуризмом, приказ № 236 от 21 сентября 2009 года, номер выданного свидетельства 021455, 023907. Адрес места нахождения: Россия, 125190, Москва, Ленинградский пр-т, д. 80, корп.16. Почтовый адрес: ООО «Анекс Тур», 125190, г. Москва, А/Я 48. Тел. 797-92-01. ИНН: 7743040782; ОГРН 1027700542650; ОКПО 17788676; КПП 774301001. Банковские реквизиты: Р/с 40702810000001001136 в ЗАО АКБ «Япы Креди Банк Москва»; К/С 30101810300000000448; БИК 44525448.

    Финансовое  обеспечение ООО «АНЕКС ТУР» составляет 30 (тридцать) миллионов рублей. Финансовое обеспечение ООО «АНЕКС ТУР» предоставлено  ЗАО «ГУТА-Страхование», ИНН 7710006391 по договору страхования гражданской  ответственности ООО «АНЕКС ТУР» на период с 01 июня 2010 года по 31 мая 2012 года договор № ГС41 ГОТО №00122 от 17 февраля 2010 года. Франшиза по договору № ГС41 ГОТО №000122 не установлена. Адрес местонахождения и почтовый адрес ЗАО «ГУТА-Страхование»: 107078, Россия, г. Москва, Орликов переулок, д.5, стр.3. Телефон: 783-41-64, факс: 783-41-87. Услуги страхования туристам, выезжающим за границу по линии ООО «Анекс Тур», предоставляются ЗАО «ГУТА-Страхование» Руководитель - Шамырканов Азамат Бейшенбекович. Адрес сайта: www.anextour.ru.

     ООО «Анекс Тур» - динамично развивающаяся компания, которая начала свою деятельность в 2001 году. За годы ответственной работы накопила богатый туроператорский опыт, создала сплоченный профессиональный коллектив, приобрела надежных партнеров, известность и признание. Сегодня «Анекс Тур» по праву считается одной из ведущих туроператорских компаний в России.

     ООО «Анекс Тур» предлагает пляжный отдых на курортах Турции, Египта, Таиланда, Испании, Украины. Продажа авиабилетов, разнообразие специальных акций и предложений, бронирование билетов, специальные программы для разных категорий туристов, работа с агентствами. 

2.4.1 Анализ конфликтных ситуаций в ООО «Анекс Тур» 

      В ООО «Анекс-Тур» часто в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. Конфликты проявляются как столкновения между:

• сотрудниками компании в результате получения недостоверной информации;
• клиентами и менеджерами по продажам туристских услуг;
• линейными менеджерами;
• руководителем и подчиненным;
• компанией и государственными контролирующими органами;
• компанией и акционерами;
• компанией и конкурентами.

     Как показало исследование, в коллективе существуют скрытые конфликты, при  котором сотрудники выбирают избегательную форму поведения. Задачи руководства по разрешению скрытого конфликта состоят в следующем:

     - необходимо выяснить причину  конфликта;

     - определить цели оппонента;

     - наметить сферы сближения точек  зрения с оппонентом;

     - уточнить поведенческие особенности  оппонента.

      Итак, рассмотрим перечень конфликтов, имевших  место в ООО «Анекс-Тур». Один из них - конфликт, возникший из-за неточного определения обязанностей сотрудников и сроков их выполнения, то есть чисто производственный конфликт.

      Процесс предоставления услуг в  туристической  фирме является сложным механизмом, все части которого должны четко  и отлажено работать. Один из отделов - операционный отдел по работе с  клиентами. В нем особенно тесно  переплетается работа всех сотрудников: сведения, вовремя поданные одним  менеджером, обеспечивают своевременность  и правильность выполнения своих  функций вторым менеджером. Выявить  действительно виновного работника  в каждом конкретном случае ошибки не всегда удавалось, и это, безусловно, не способствовало нормальному климату в отделе, соответственно и его работе в целом.