Принятие решений как важнейшая составляющая управленческой деятельности

8. Сублимация. Очень часто проявляется в случае, когда недостижимая цель подменяется другой, в которой реально получить удовлетворение от выполненного действия. Например, человек, у которого в семье имеются проблемы, может получать удовольствие от принятия все большего количества поручений на работе, углубляясь в которые он отвлекается от основной проблемы. Некоторые руководители, зная эту особенность, отдают предпочтение работникам (особенно, работницам), у которых семьи нет и не предвидится в ближайшем будущем. Но такая тактика не всегда приводит к ожидаемым результатам, так как неудовлетворенность семейным положением может выливаться не только в повышении работоспособности, но и в усилении конфликтности данного работника. Иногда такой работник проявляет тенденцию концентрироваться на процессе работы, а на ее результате, поэтому постоянно перепроверяет свои выводы, дорабатывает концепции и т. д. При принятии решения оно откладывается, руководитель вместо того, чтобы заниматься важными делами, предпочитает концентрировать внимание на текущей, срочной работе. Иногда сублимация проявляется в подмене предмета реагирования: в результате собственных просчетов руководитель вынужден платить многотысячные издержки, но строго взыскивает с подчиненных за лишнюю включенную лампочку.

Психологические защиты проявляются  в самом процессе решения проблемы, внедряются в этот процесс, затрудняя  его, а иногда и искажая. Но это  — индивидуальная проблема, которую  можно преодолеть, подстраховать  коллективным мнением. Другое дело —  когда искажающее влияние, причем, совершенно сознательно, оказывают конкретные люди.

9.3. Влияние людей друг  на друга в процессе принятия  решений

Существуют три основных механизма влияния людей друг на друга: сообщение, убеждение и  внушение.

Влияющим в сообщении  оказывается сама информация, воспринимая  которую человек корректирует свое поведение, формирует мнение, на основе данной информации принимает соответствующее  решение.

При убеждении человек  организует подачу информации таким  образом, чтобы повлиять на изменение  ценностей, установок и т. п. других людей. В этом случае или приводят систему доказательств, подтверждающих данное положение, или обращаются к  мнению авторитетных людей.

Самыми опасными для принятия решения являются внушающие воздействия. Они могут быть различными. Элементы внушения присутствуют в любой коммуникации: это и имидж, и особенности  организации подачи материала, и  невербальные средства и общение, и  многое другое. Но существует и особая форма внушающих воздействий, которая  непосредственно касается принятия решений. Это — психологическая  манипуляция.

Под манипуляцией понимают скрытое  от адресата побуждение его к изменению  отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых  для достижения манипулятором собственных  целей. Человек действует как  марионетка, убежденная, что сама ведет  кукловода, а не наоборот. Обязательным условием манипуляции является сохранение адресатом иллюзии самостоятельности принятия решении, а не «наведение» их извне. При этом адресат признает себя ответственным за свои поступки.

Каковы же психологические  основания для манипуляции? Ф. Перлз утверждает, что в каждом из нас есть два начала, которые условно можно назвать «собака сверху» и «собака снизу». «Собака сверху» — это активное начало, выраженное в стремлении командовать, подчинять, давить авторитетом. «Собака снизу» — пассивное начало, выражающее нашу потребность подчиняться, соглашаться, слушаться. Каждое из этих начал может проявляться либо манипулятивно, либо творчески.

Э. Шостром выделяет восемь основных схем манипуляций. Он утверждает, что в каждом из нас сидит манипулятор, даже несколько видов, один из которых преобладает.

1.Диктатор. Он безусловно преувеличивает свою силу, доминирует, приказывает, цитирует авторитеты — короче, делает все, чтобы управлять своими жертвами. Разновидности Диктатора: Настоятельница, Начальник, Босс, Младшие Боги.

2.Тряпка. Обычно жертва  Диктатора и его прямая противоположность.  Тряпка развивает большое мастерство  во взаимодействии с Диктатором. Она преувеличивает свою чувствительность. При этом характерные приемы: забывать, не слышать, пассивно  молчать. Разновидности Тряпки  — Мнительный, Глупый, Хамелеон, Конформист, Смущающийся, Отступающий.

3.Калькулятор. Преувеличивает  необходимость все и всех контролировать. Он обманывает, увиливает, лжет, старается, с одной стороны, перехитрить, с другой — перепроверить других. Разновидности: Делец, Аферист, Игрок в покер, Делатель рекламы, Шантажист.

4.Прилипала. Полярная противоположность  калькулятору. Изо всех сил преувеличивает  свою зависимость. Это личность, которая жаждет быть предметом  забот. Позволяет и исподволь  заставляет других делать за  него его работу. Разновидности:  Паразит, Нытик, Вечный Ребенок, Ипохондрик, Иждивенец, Беспомощный, Человек с девизом «Ах, жизнь не удалась, и поэтому...».

5.Хулиган. Преувеличивает  свою агрессивность, жестокость, недоброжелательность. Управляет с  помощью угроз разного рода. Разновидности:  Оскорбитель, Ненавистник, Гангстер, Угрожающий. Женская вариация Хулигана  — Сварливая Баба («Пила»).

6.Славный парень. Преувеличивает  свою заботливость, любовь, внимательность. Он убивает добротой. В некотором  смысле столкновение с ним  куда труднее, чем с Хулиганом.  Вы не сможете бороться со  Славным Парнем. Удивительно, но  в любом конфликте Хулигана  со Славным Парнем Хулиган  проигрывает. Разновидности: Угодливый,  Добродетельный, Моралист, Человек  организации.

7.Судья. Преувеличивает  свою критичность. Он никому  не верит, полон обвинений,  негодования, с трудом прощает.  Разновидности: Всезнающий, Обвинитель, Обличитель, Собиратель улик, Позорящий, Оценщик, Мститель, Заставляющий признать вину.

8.Защитник. Противоположность  Судье. Он чрезмерно подчеркивает  свою поддержку и снисходительность  к ошибке. Он портит других, сочувствуя  сверх всякой меры, и отказывается  позволить тем, кого защищает, встать на собственные ноги и вырасти самостоятельным. Вместо того чтобы , заняться собственными делами, он заботится о нуждах других. Разновидности: Наседка с цыплятами, Утешитель, Покровитель, Мученик, Помощник, . Самоотверженный.

Разобравшись, какие бывают манипуляторы, рассмотрим, как они  действуют. Э. Шостром выделяет четыре типа манипуляторных систем:

1. Активный манипулятор  пытается управлять другими с  помощью активных методов. Он  ни за что не станет демонстрировать  свою слабость, а будет играть  роль человека, полного сил. Как  правило, он пользуется при  этом своим социальным положением  или рангом: родитель, старший сержант,  учитель, босс. Он становится «собакой  сверху», опираясь при этом  на бессилие других и добиваясь  контроля над ними. Его любимая  техника — «обязательства и  ожидания», принцип табели о  рангах.

2. Пассивный манипулятор  — противоположность активному. Он прикидывается беспомощным и глупым, разыгрывая «собаку снизу». В то время как активный манипулятор выигрывает, побеждая противников, пассивный манипулятор выигрывает, терпя поражение. Позволяя активному манипулятору думать и работать за него, пассивный манипулятор одерживает сокрушительную победу. И лучшие его помощники — вялость и пассивность.

3. Соревнующийся манипулятор  воспринимает жизнь как постоянный  турнир, бесконечную цепочку «выигрываний» и «проигрываний». Себе он отводит роль бдительного бойца. Для него жизнь — это постоянная битва, а люди— соперники и даже враги, реальные или потенциальные. Он колеблется между методами «собаки сверху» и «собаки снизу» и являет собой смесь пассивного и активного манипулятора.

4. Безразличный манипулятор.  Он играет в безразличие, в  индифферентность. Старается уйти, устраниться от контактов. Его  девиз: «Мне наплевать». Его методы  то пассивны, то активны; он то Сварливая Баба, то Мученик, то Беспомощный. На самом деле ему не наплевать, и даже очень не наплевать, иначе он не стал бы затевать сложную манипулятивную игру. В «безразличность» часто играют супружеские пары. Игра «Угрожать разводом» служит прекрасным примером того, как манипулятор старается завоевать партнера, а отнюдь не разойтись с ним.

Философия активного манипулятора зиждется на том, чтобы главенствовать и властвовать во что бы то ни стало. Философия пассивного манипулятора — никогда не вызывать раздражения. Философия соревнующегося манипулятора — выигрывать любой ценой. Философия индифферентного манипулятора — отвергать заботу.

Приведем некоторые примеры  манипуляции, влияющие на процесс принятия решений. Э. Берн считает, что многие виды манипуляций сродни игре. Игра —- психологический маневр с целью получить удовлетворение за счет другого человека. Зачастую игрок — сам человек с проблемами. Психологи описывают такие типичные игры в трудовых коллективах:

Игроки в кошки—мышки. В фильме «Осенний марафон» бездарная переводчица просит талантливого и совестливого коллегу помочь ей с переводом. И тот безотказно правит чужие беспомощные каракули — вернее, переписывает все заново. Времени у него и на свою жизнь не хватает, но он уже влез с головой в чужое дело и не замечает, как унылые глазки горе-переводчицы, следящей за ним, превращаются в два огромных, сверкающих торжеством кошачьих глаза. Мышка проглочена — работа сделана. Чужими руками.

Мудрец. Он, как и полагается мудрецу, наставляет. Думать трудно, поскольку истина конкретна и в каждом конкретном случае ее нужно заново извлекать на свет. «Мудрец» извлек ее из потемок своего ленивого разума раз и навсегда. На все случаи жизни у него одна всеобъемлющая формула: «А я что говорил! Слушать надо!» Эта манипуляция потоньше описанной выше: она обеспечивает «мудрецу» умственное превосходство без всяких усилий с его стороны (и, конечно, без малейших оснований).

Чужое крыло. Кому не приходилось терпеть коллегу — вечного ребенка? Будучи несостоятелен профессионально, он с изумительным искусством вжился в амплуа робкого, нерешительного, не всегда понимающего, чего от него хотят, ждущего дружеской подсказки (опеки). Взывая к извечной тяге людей великодушных — брать под крыло слабых, неприспособленных, — он устраивается под чужим крылом, как кукушонок в гнезде малиновки: комфортабельно и основательно. Нет сомнений — этот «подкидыш» переживет и пересидит (подсидит) всех своих талантливых и перспективных коллег

Как, Вы не слыхали? (Не видали?) Сотрудница, привычно опаздывающая на полчаса, вбегает в офис с потрясенным видом: «Ну, как вам вчерашнее?» Люди поднимают головы, разгневанный начальник забывает все, что собирался выложить «этой нахалке». Далее излагается вчерашняя телесенсация с переперченными и пересоленными подробностями. Все с жаром включаются в обсуждение, а опоздавшая тихо проскальзывает за свой стол. Когда страсти стихают, нарушительница спокойствия настолько уже поглощена работой, что делать ей замечание было бы величайшей бестактностью... Прием грубоват, но действует безотказно.

По каким признакам  человек может определить, что  им манипулируют?

Так как манипуляция чаще всего носит тайный характер, далеко не всегда можно точно определить факт ее существования в каком-либо конкретном событии. Однако Е. Л. Доценко  предположил, что, изучая действия оппонента, можно выделить те из них, в которых  это присутствие встречается  довольно часто. Общим признаком  наличия манипулятивных попыток является нарушение баланса тех или иных переменных взаимодействия. Здесь выделяются несколько известных приемов:

Прием, который опирается  на накопленный опыт общения с конкретным человеком. Зная особенности реагирования конкретного человека и его слабости, можно пользоваться этими слабостями. Например, руководитель никогда не принимает решения сразу, он должен продумать его, в противном случае, в ситуации цейтнота, ему легче будет отказать, чем согласиться. Человек, которому нужен этот отрицательный ответ, может спланировать нехватку времени, либо оказать давление, опираясь на чье-то постороннее мнение («Это не от меня зависит...») и получить ожидаемую реакцию.

Неверное соотношение  выигрыш—плата. Проявляется такой прием в том, что получаемый результат не соответствует вложенным усилиям. Например, вы внезапно получаете приз, но не принимали участия ни в каких розыгрышах, лотереях. Или, излюбленный прием так называемых «лохотронщиков», на улице вам «дарят» пробник духов, пластиковую карту скидок и т. д. Однако такое неверное соотношение иногда может присутствовать и из-за допущенных ошибок в планировании сил. Например, вы хотите уговорить подругу сходить с вами в кино, рассчитывая затратить на уговоры все имеющиеся у вас доводы. Подруга соглашается, как только звучит само предложение. Ошибка расчета заключается в том, что вы не учли того, что подруга сама давно хотела посмотреть фильм.

Дисбаланс в распределении  ответственности за совершаемые  действия и принятые решения. Это случаи, когда адресат вдруг неизвестно откуда становится «обязанным», «должным» что-либо сделать. Или же, наоборот, с вас вдруг, без особых на то причин, сняли ответственность за принятие какого-то решения.

Деформация уравновешенности элементов ситуации. Здесь следует обратить внимание на необычность компоновки или подачи информации, смещение внимания на второстепенные детали. Например, так: когда от вас требуется подписание важного документа, и вы пытаетесь сосредоточиться на нем, ваш деловой партнер может, к примеру, спросить: «Какой ручкой вы обычно любите подписывать документы, шариковой или чернильной?» «Шариковой», — допустим, ответите вы. Психолог Милтон Эриксон называл это иллюзией выбора или ложным чувством альтернативы. Мало того, что в данном случае ваше внимание переводят на предмет, не имеющий никакого отношения к делу, так еще, если задуматься, вам предлагают выбор без выбора. У некоторых людей, ко всему прочему возникает неосознанное чувство благодарности за проявленный интерес к своей персоне, а, отвечая на вопрос, человек как бы сам соглашается с тем, что подписывать этот документ ему придется своей любимой шариковой ручкой.