Повышение конкурентоспособности турфирмы на основе качества туристского продукта

     Соответствие  латентным потребностям требует, чтобы  процессы были интегрированы. Интеграция процесса имеет два назначения. Во-первых, она превращает интеграционные процессы, находящиеся вне функциональных подразделений компании (например, ожидаемые потребительские качества), в ее внутренние процессы. Во-вторых, она переносит обобщение того, что известно о процессах, происходящих в одной области компании, на процессы в других областях таким образом, чтобы вся компания могла лучше спрогнозировать потребности покупателя.

     Достижение  соответствия латентным потребностям систематически интегрирует воплощение нового качества в продукции и продвижение этого качества в покупательскую среду. Информация об образе жизни покупателя и способах ее улучшения распространяется по всей компании.

     Фирмы, реализующие систему управления качеством, должны знать все четыре концепции развития качества. Необходимо отметить, что сегодня компании не могут развиваться через использование четырех концепций в последовательном порядке - для этого потребовалось бы столько лет, что компания проиграла бы конкуренцию тем фирмам, которые уже преуспели на рынке благодаря высокому качеству.

     Компаниям не обязательно строить свое производство, основываясь на выполнении всех четырех концепций для каждого продукта. Они могут сконцентрировать свое внимание на некоторых из этих концепций и проводить их в жизнь параллельно.

     Ошибочна  также мысль о том, что более  поздние концепции эффективнее  или лучше, чем более ранние, и поэтому заслуживают большего внимания. Например, специалисты, занимающиеся разработкой продукта, не должны концентрировать свои усилия только на концепции соответствия скрытым потребностям. При разработке продукта компании также должны обращаться к стратегиям соответствия стандарту и соответствия явным требованиям потребителей.

     В основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения.

     В соответствии с определением Международной  организации по стандартизации (ISO) качество - это совокупность свойств  и характеристик продукта, которые  придают ему способность удовлетворять  обусловленные или предполагаемые потребности. Основной задачей туристического предприятия является качественное представление туристических услуг. Это требует выполнение всех специфических  требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью услуг. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

     Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ISO) разработала и выпустила в марте 1988 г. серию стандартов на системы управления качеством. Названная система состоит из пяти стандартов  - МС ISO 9000, МС ISO 9001, МС ISO 9002, МС ISO 9003, МС ISO 9004 - и призвана помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить эффективное функционирование уже действующих систем менеджмента качества.

     В 1994 г. вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включает около 25 стандартов, обозначенных как ISO 9000 и ISO 10000. Эти серии стандартов широко используются до настоящего времени. Семейство стандартов ISO 9000:2000, опубликованных 15 де-  
кабря 2000 г., включает:

• ISO 9000:2000 «Система менеджмента качества. Основные  
  принципы и словарь», который представляет собой введение  
  в СМК, а также словарь терминов и определений;
• стандарт ISO 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования», который устанавливает требования для системы менеджмента качества (СМК) и определяет модель СМК, основанную на качестве производственных процессов. Данный стандарт является единственным стандартом семейства ISO 9000, по которому можно сертифицировать СМК организации;
• ISO 9004:2000 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества».

     Национальные  стандарты качества для некоторых  видов предприятий туриндустрии (преимущественно для предприятий  размещения) разработаны, например, в  Словакии, Чехии, Германии, Австрии, Италии, Испании, Белоруссии и других странах. Их разработку контролирует соответствующий  орган госуправления (например, в  Словакии – Министерство хозяйства, причем контроль обеспечивает Словацкая торговая инспекция) или профессиональные союзы и объединения.

     Сегодня производители твердо убедились в преимуществе системного подхода к управлению качеством. Стало аксиомой, что качество конечного продукта формируется в процессе всей производственно-экономической деятельности фирмы и зависит от качества различных исследований, качества инновационных разработок, качества комплектующих, от стабильности технологических и от управленческих процессов, квалификации персонала и т. д.

 

2. Исследование  конкурентоспособности  туристского продукта «Рождество в Праге» турфирмы «ГрандТурВояж»
1. Стратегический потенциал турфирмы «ГрандТурВояж»

 

Российская  туристическая компания "ГрандТурВояж" 

Гранд тур Вояж - это: 18 офисов в центре Москвы, 4 в Санкт-Петербурге, офисы в Самаре, Сочи и в других городах России.

120 менеджеров, которые знают и любят свое  дело, поэтому туристы возвращаются  с сувенирами и едут повторно. Всего у нас более 120000 туристов.

Для клиентов - различные сайты в Интернете  о видах отдыха, странах, курортах, отелях, множество отзывов, 15 000 000 туров  обновляются ежедневно. Посещаемость наших сайтах достигла 1 200 000 в месяц, при этом около 25 миллионов просмотренных  страниц.

Партнерские отношения с крупными российскими  и зарубежными компаниями, гарантированные  места в отелях.

Мы - лидеры. Мы не экономим на сервисе. Мы экономим время и средства Клиента! 

 Вы  думаете куда поехать на отдых?  Вам нужно расслабиться, набраться  сил, новых впечатлений. Вы  хотите, чтобы отдых стал запоминающимся. Кто лучше профессионалов поможет  Вам? Наши менеджеры 2-3 раза  в год посещают различные страны  мира, инспектируют курорты, номера  в отелях и сервис принимающей  стороны. Мы много лет отправляем  туристов в разные страны, индивидуальные  и групповые туры, экскурсионные  и на лечение, в круизы и  туры выходного дня. Мы знаем,  как обеспечить благодарные и  восторженные отзывы от поездки. 

Гранд тур Вояж - туроператор по многим странам:

Более 5 лет туроператинга

Наши  направления:

Юго-восточная  Азия: Индия, Китай, Вьетнам, Шри-Ланка, Индонезия, Малайзия, Сингапур, Камбоджа

Европа: Хорватия, Португалия, Греция, Австрия, Германия

Ближний восток: Израиль, ОАЭ

Карибский бассейн: Куба, Доминикана, Ямайка, Мексика

Экзотические  острова: Маврикий, Мальдивы, Французская  Полинезия, Филиппины, Сейшелы

Южная Америка: Бразилия, Коста-Рика, Перу, Венесуэла, Эквадор , Панама, Чили, Аргентина 

25 менеджеров, которые подберут самые лучшие  варианты отдыха и отели

Возложите заботу об организации отдыха и поездок  на профессионалов!

Мы обеспечиваем:

Поиск, подбор и предложение Клиенту  услуги в полном соответствии с его  пожеланиями.

Сокращение  затрат и оптимизации бюджета.

Оказание  услуг в комплексе (билеты; бронирование гостиницы; оформление виз; услуги гидов-переводчиков; аренда автомобилей; страхование). Вы получаете  персонального менеджера для  планирования и организации Вашего отдыха.

Преимущества:

Экономия  Вашего времени и средств - постоянные клиенты имеют скидки.

Гарантии  хорошего отдыха - мы работаем напрямую с лучшими и только надежными  принимающими операторами и авиакомпаниями.

Предложение самого выгодного из возможных вариантов  маршрута.

Своевременное информирование клиента о сезонных скидках и специальных предложениях.

Подтверждение бронирования отелей, авиабилетов и  наземного обслуживания в течение 24 часов.

При невозможности  подтверждения бронирования предложение  нескольких альтернативных вариантов  поездки.

Страхование от невыезда и других страховых случаев.

Гранд Тур Вояж - динамично развивающаяся  компания. 

 За  годы работы фирма превратилась  в ведущую туристическую компанию, качество обслуживания в которой  обеспечивает большая и дружная  команда настоящих профессионалов! Сегодня Гранд Тур Вояж уверенно  входит в десятку известных  сетевых туристических компаний  России.  

 Среди  наших клиентов компания Alcatel, компания Johnson & Johnson, ведущие радио и телевидения,  популярные артисты театра и  кино, члены правительства и многочисленные  наши соотечественники и туристы  из стран СНГ, а также некоторые  жители Европы и Америки, что  тоже для нас очень приятно. 

 ООО  "Компания Гранд Тур Вояж" внесена в единый федеральный  реестр туроператоров под номером  МТЗ 006947 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Расчет  конкурентоспособности  туристского продукта «Новогодние каникулы в Праге»

     В отношении физических частных лиц  воспринятая ценность товара не может  быть выражена в денежных единицах. Физическое лицо при выборе продукта ориентируется на соотношение «  уровень качества/цена».      

     Покупатель  приобретает в условиях рынка  товар, который имеет конкурентные преимущества. Можно выделить следующие  виды конкурентных преимуществ:

• Ценовое преимущество, т.е. когда цена аналогичного товара ниже, чем у других производителей;
• Дифференциация товара, т.е. туристская услуга выгодно отличается параметрами качества от услуг других производителей;
• Положение товара на рынке.

     Поскольку аналогичные товары, производимые несколькими  турфирмами, отличаются главным образом  качеством и ценой, то покупатель должен оценить те или иные преимущества товара и приобрести тот товар, который  для него более ценен.

     Конкурентоспособность товара определяется по формуле

K_Ti = 

где K_Ti – конкурентоспособность i – го товара;

- уровень качества i – го товара;

Qj – j – й показатель качества товара;

Zi – цена i – го товара.

Конкурентоспособность тура туристский продукт «Рождество в Праге» Москва – Прага – Москва (7 ночей), предлагаемая туроператором «Гранд тур Вояж», по сравнению с другими аналогичными турами, производимыми туроператором «Мандарин», туроператором «Тревел Систем».

     Ключевые  характеристики качества туристского продукта (услуги), которые являются важнейшими для потребителя:

Q1 – торговая марка;

Q2 – уровень гостиничного размещения;

Q3 –питание;

Q4 – наличие лечебных процедур;

Q5 – наличие экскурсионной программы;

Таблица 1

Оценка  конкурентоспособности  туров