Повышение конкурентоспособности турфирмы на основе качества туристского продукта

РОССИЙСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА

Факультет: Рекреационного проектирования и анимации

Кафедра: Экскурсоведения  и анимации 
 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине:

«Стратегический менеджмент»

на тему:

«Повышение конкурентоспособности турфирмы на основе качества туристского продукта» 
 
 

Выполнил:                      Тихонова Евгения

Группа:                                       503 группы 

Принял:      к.э.н., доцент Ополченова Е.В 
 
 
 

микр. Сходня,

г.Химки  Московской области

2011

Оглавление

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1. Исследование основных теоретических положений теории управления качеством.....…………………………………………………….…4

1. Конкурентоспособность туристского продукта……………...……..…4
2. Стратегии создания конкурентных преимуществ…………………..…9
3. Стратегии обеспечения качества……………………………………….14

Глава 2. Оценка конкурентоспособности турфирмы «Гранд тур Вояж» на основе качества туристского продукта «Рождество в Праге» …………................................................................................................................26

4. Стратегический потенциал турфирмы «Гранд тур Вояж»…...........…26
5. Расчет конкурентоспособности туристского продукта «Рождество в Праге» …………………………………………………………………….29

Заключение……………………………………………………………………...33

Список  литературы………………………………………………………….....34

 

Введение

     Проблема  обеспечения качества продукции  носит в современном мире универсальный  характер. От того, насколько успешно  она решается, зависит многое в  развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные  с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в  том числе и для сферы туризма.

     Фактор  конкуренции носит принудительный характер, заставляя производителя  под угрозой вытеснения с рынка  непрестанно заниматься системой качества и в целом конкурентоспособностью своих товаров, а рынок объективно и строго оценивает результаты их деятельности.

     Актуальность  темы - в условиях нарастающей конкурентной борьбы предприятиям необходимо приумножать свои конкурентные преимущества, т.е. разрабатывать такие мероприятия, которые будут способствовать их росту. Это, в свою очередь позволит более полно удовлетворять потребности клиентов, а, следовательно, повысит уровень конкурентоспособности, улучшит позицию предприятия на рынке товаров и услуг.

     Цель  работы - повышение конкурентоспособности турфирмы «Гранд тур Вояж» на основе качества туристского продукта «Рождество в праге».

     Задачи работы:

1. Выявить факторы, за счет которых формируется конкурентоспособность товара;
2. Оценить уровень конкурентоспособности туристского продукта «Рождество в Праге» туристской фирмы «Гранд тур Вояж».
3. Повысить конкурентоспособность турфирмы «Гранд тур Вояж».

     Объект  исследования - туристский продукт «Рождество в Праге» туристской фирмы «Гранд тур Вояж».

     Предмет исследования - конкурентоспособность туристского продукта «Рождество в Праге» туристской фирмы «Гранд тур Вояж». 

1. Исследование  основных теоретических  положений теории управления качеством

     Проблема  управления качеством в силу своей  актуальности достаточно широко рассматривается в отечественной и зарубежной научной литературе (Ю. Адлер, П. П. Афанасьев, А. В. Гличев, В. А. Лапидус, С. Д. Ильенкова, Э. Деминг, Д. Джуран и др.). Однако все перечисленные работы относятся к теории управления качеством в машиностроении, в частности обеспечения качества при металлообработке. Лишь в работах некоторых авторов (И. И. Ополченов , Е. Н. Ильина рассматриваются вопросы качества услуг.

       Первое известное определение качества дал древнегреческий философ Аристотель (384-322 гг. до н. э.) в своем экономическом учении: «Качество - это благо, обеспечивающее счастье». Не менее выразительные определения качества сформулированы нашими современниками: Ф. Кросби определяет его как «соответствие требованиям»; Э. Деминг считает, что «управление качеством не означает достижения совершенства. Оно означает получение такого уровня качества, на который рассчитывает рынок»; Дж. Джуран определяет качество как «соответствие назначению»; Г. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене».

     В любом случае теоретики менеджмента  считают, что «качество - основной фактор предпринимательской деятельности»  (Г. Харрингтон, США); «качество - определяющая цель предприятия» (Дени Котон, Франция). 

1. Конкурентоспособность туристского продукта

     Важнейшим результатом эффективного управления качеством  является обеспечение  конкурентоспособности фирмы. Фирма  должна действовать лучше, чем конкуренты и создавать в своем продукте конкурентные преимущества, чтобы потребители выбрали ее среди других.

     Потребители выбирают туристский продукт на основе воспринятой ценности, которая является функцией полезности и цены. Конкурентные преимущества могут быть выражены в большей полезности продукта (услуги) или в снижении его цены. Под полезностью продукта понимается удовлетворение потребностей, полученное потребителем, - это то, что в теории называют «качеством» продукта.

     Конкурентоспособность – это уровень ценности данного  продукта для совершающего реальную покупку потребителя.

     Конкурентоспособность связана не с превосходными характеристиками продукта как таковыми без учета  его цены, а с его ценностью  т. е. с его отношением полезности (уровнем качества) к цене, для  клиентов, делающих покупку.

     Потребителями товаров услуг, предоставляемых  фирмой, могут быть частные лица и другие фирмы – институциональные  потребители. Так, у гостиниц, транспортных компаний, ресторанов институциональным  потребителем является туроператор. У  туроператора институциональным потребителем является турагент или любая фирма, закупающая для своих сотрудников  продукт, предоставляемый туроператором.

     Практически у каждого реализуемого на рынке  товара цена продажи ниже потребительской  ценности. Для потребителя разница  между потребительской ценностью  и ценой покупки при использовании  товара для производства своего продукта равна дополнительной прибыли. Потребитель заинтересован в увеличении этой неоплаченной разницы.

     Отношение к величине этой разницы производителя  двойственное. С одной стороны, он выигрывает от ее больших размеров, т. к. именно эта разница составляет запас конкурентоспособности товара и гарантирует его преимущество перед продукцией конкурентов. С  другой стороны, с повышением разницы, т. е. увеличением конкурентоспособности, он снижает свою прибыль. 

     Как поведет себя производитель, зависит  от конкретной ситуации на рынке.

     Многочисленные исследования показали, что физическое лицо при выборе продукции ориентируется на соотношение «уровень качества/цена».

     Таким образом, под уровнем качества товара понимается сумма достигнутых отдельных показателей продукта с учетом их значимости для потребителей данного сегмента рынка. В качестве показателей выбираются 5-7 ключевых характеристик продукта, которые являются важнейшими для потребителей и которые можно оценить численно.

     Для физического лица большое значение имеет цена туристского продукта. Если цена для конкретного покупателя слишком высока, то этот продукт просто не является товаром для данного покупателя.

     Вместе  с тем качество продукта является решающим фактором в выборе товара. Даже если у фирмы нет конкурентов по данному продукту, конкурентные преимущества могут не возникнуть. Это означает, что продукт не имеет достаточной ценности для покупателя. Таким образом,  конкурентоспособность товара оценивается тем выше, чем выше его качество, т. е. чем в большей степени будут удовлетворены потребности клиента.

     Однако  потребители покупают товар (услуги) у фирмы в надежде, что им предоставят продукт высшей потребительской ценности, составляющей соотношение между полной потребительской ценностью и полными потребительскими издержками. Потребитель получает ценность из совокупности всех характеристик товара, системы обслуживания, имиджа компании и марки товара. Эти компоненты и составляют ценность товара для потребителя.

     Потребители формируют свои суждения относительно потребительской ценности предложенных услуг, на основе их принимают решение о покупке товара.

     Следовательно, оценивать конкурентоспособность  услуги следует с учетом ключевых факторов, оказывающих решающее воздействие  на оценку потребителя воспринятой  услуги.

     Таким образом, конкурентоспособность услуги – это отношение полной потребительской  ценности к полным потребительским  издержкам.

     Удовлетворение  потребителя туристской услугой  зависит от того как оправдались  его ожидания. Потребитель может  испытывать различную степень удовлетворения. Если ценность услуги не оправдывает  ожидания потребителя, то он неудовлетворен. Если его ожидания реализовались, то потребитель удовлетворен. Если ценность услуги превышает ожидания, то потребитель  восхищен.

     Исходя  из маркетинговой философии, каждый производитель стремится выпускать  товар, в наибольшей мере удовлетворяющий потребности. Выпустить туристский продукт с наибольшей потребительской  ценностью не всегда удается. Туристский продукт должен быть высококачественным, целостным, гармоничным, реализованным по совершенной технологии, иметь емкую функциональность, вместе с тем он должен быть выгодным для производства, т. е. иметь доступные исходные условия и низкую себестоимость, что позволяет реализовывать продукт по относительно низким ценам.

     В реальной жизни достичь наивысших  показателей по всему спектру  характеристик турпродукта не представляется возможным. Причины этого носят  отчасти объективный, а отчасти  субъективный характер. Прежде всего, многие туроператоры не ведут кропотливых  исследований по самостоятельной разработке туруслуг, а в лучшем случае образуют свой продукт по аналогии с продуктами других фирм, имеющих успех в бизнесе. Вместе с тем специалисты, разрабатывающие  турпродукта на основе предметного  перехода, не могут достичь наилучших  характеристик товара.

     Многое  зависит и от потребителя, от его  привязанностей предпочтений, от того, что он видит в данном продукте. Успех фирмы на рынке, таким образом, зависит не только от ее готовности совершенствовать свою продукцию, но и от обоснованности выбора тех свойств, характеристик, функций, которые подлежат совершенствованию.

     Среди основных проблем, влияющих как на планирование, так и на анализ и контроль, необходимо отметить введенное Дж. Соросом понятие  «рефлексивность» как основную черту  современного общества. Любые программы, модель развития работают в режиме «крайней точки», как только декларируется начало или просто необходимость изменений, все участники рынка, которые могут потенциально от этой информации выиграть или проиграть, тут же приступают к действию по собственным планам и ситуация немедленно изменяется.

     Высокую прибыльность услуг, в отличие от типовых товаров массового спроса, обеспечить очень непросто, в первую очередь из-за невозможности создания абсолютно типовой услуги. Так, для туроператора номенклатура услуг в турпакете может колебаться от единиц до сотни, а вариантов конкретных услуг может быть несколько десятков или даже сотен, таким образом, в геометрической прогрессии вырастает количество вариантов турпакета или, иначе говоря, конечного потребляемого турпродукта, что предъявляет исключительные требования к планированию и проведению рабочих операций, учитывая, что горизонт заказа на турпродукт может превышать 12 месяцев, а значительные текущие затраты необходимо провести в самые первые месяцы подготовки продукта.