Повышение конкурентоспособности турфирмы на основе качества туристского продукта

     Так же как и в случае с соответствием  стандарту, соответствие эксплуатационным характеристикам достигается проверкой. Таким образом, здесь возникает в некоторой степени конфликт между инспекторами и рабочими. Кроме того, если компания хочет, чтобы выпускаемые ею изделия имели высокое «соответствие эксплуатационным характеристикам», тогда инспектора должны строго выбраковывать те изделия, которые отклоняются от фиксированных показателей продукции.

     Для любого производственного процесса характерно то, что выпускаемое изделие  имеет характеристики, лежащие в определенном поле допуска. Не все автомобили, которые сходят с конвейера, имеют абсолютно одинаковую мощность у некоторых бутылок с газированной водой слишком маленькие пробки, поэтому они не держатся. у других бутылок пробки слишком большие. А произвести одинаковую туристскую услугу, как мы знаем, вообще невозможно. Туроператор может создать несколько одинаковых турпакетов, но при конечном потреблении они все равно будут существенно отличаться друг от друга. Эта особенность делает применение концепции соответствия продукции эксплуатационным характеристикам в туризме особенно проблематичным. Отклонения от стандарта как в одну, так и в другую сторону должны быть забракованы.

     Вместе  с тем недостатком фокусирования  на соответствие эксплуатационным характеристикам  является то, что конкурентоспособное преимущество продукции обеспечивается неустойчиво. Если производитель проводит данную концепцию, то он вынужден установить достаточно высокие цены, чтобы компенсировать стоимость продукции более высокого качества. В рамках этой концепции обеспечения качества продукции хозяйственная деятельность фирмы весьма затруднительна. Как уже отмечалось, в теории качества используется не абсолютное значение качества, поскольку эталонов качества ни на один вид продукта, услуги нет, а понятие относительного качества, т. е. уровень качества: выше, ниже и т. д.

     Более высокое качество требует значительно более высоких затрат на производство продукта, что приводит к повышенным ценам и, как правило, к снижению прибыли от каждой единицы продукта и сокращению объема реализуемой продукции, так как она выходит за пределы выбранной рыночной ниши. В условиях постоянного безудержного повышения уровня качества при рыночной экономике в условиях данной концепции фирме выжить невозможно.

       Отход производителей от дорогостоящей  «про верки на качество» к  «созданию качества» вывел ведущие  японские фирмы на следующую концепцию качества - «соответствие явным требованиям потребителей».

     Концепция соответствия явным  требованиям потребителя означает высокое качество и низкую цену. Эти два требования являются универсальными фактически для всех покупателей продуктов и услуг. Чтобы добиться снижения стоимости, сохраняя при этом высокое качество, фирмы должны уменьшить изменчивость производственного процесса так, чтобы все выпущенные изделия уже находились в пределах проверки и их не нужно было бы выбраковывать.

     Фирмы стремятся обеспечить 100%-е качество продукции и ее составляющих, сведя отбраковывание или выполнение работы вне соответствия с заданными параметрами практики к нулю. Это требует ответной реакции и управления качеством на каждом этапе, а не только в конце производственного процесса. Чтобы достичь этого уровня качества, фирмы должны полностью изменить систему производства. Центр внимания должен сместиться с контроля выпуска продукции через проверку на контроль самого процесса.

     В рамках этой концепции используются следующие современные методы:

• применение статистического управления качеством (SQC);
• контроль процесса в дополнение к конечной проверке выпускаемой продукции;
• обеспечение на каждом этапе обратной связи, с помощью которой каждый исполнитель фиксирует работу своего предшественника и может удостовериться в том, что ошибки, допущенные на предыдущих операциях, тотчас же исправляются;
• привлечение исполнителя к разработке и улучшению производственного процесса, чтобы непрерывно делать его более надежным.

     Исполнителям  дают возможность создавать этот вид непрерывного контроля посредством  стандартизированных приемов и  применения их на практике. К ним  относятся семь шагов управления качеством (7 Quality ControI Steps) и семь приемов  контроля за качеством (7 Quality ControI TooIs).

     Концепция соответствия явным  требованиям потребителей сделала понятие качества многообразным. Первоначально качество оценивал ось по числу дефектных изделий на сто единиц. Сегодня, даже с точки зрения производства, качество никогда не означает простого обнаружения дефектов продукта. Так, в японской компании Toto Limited профессора по управлению качеством - А. Грэхэм И Д. Вальден - выделили пять основных составляющих улучшения качества:

• Quality (качество);
• Cost (стоимость);
• Delivery (доставка);
• Security (безопасность);
• Moral (моральное состояние).

     С реализацией данной концепции качества в хозяйственной деятельности большинства  фирм (Motorola, Хегох, USMG, Florida Power & Light и  других) ключевым аспектом создания продукции стало удовлетворение интересов потребителей.

Методология и методы контроля качества

       Концепция соответствия скрытым потребностям означает удовлетворение нужд потребителя прежде, чем он осознает эти нужды. Если компания сможет удовлетворить скрытые (неосознанные) потребности рынка, то она на какое-то время сможет занять главенствующее положение.

     Потребитель обычно подходит к выбору продукта в большей степени неосознанно; он четко не знает, что ему конкретно нужно. Это психология человека. Если производитель предложит потребителю продукт, отличающиеся новизной решения, с новыми функциональными возможностями, продукт с отличной выразительностью, то потребитель воспримет это как то, что ему нужно.

     Именно  эта стратегия позволяет производителю  иметь на рынке огромный успех  и получать значительные прибыли  за счет резкого увеличения объема продаж продукта, отличающегося заметной новизной и выразительностью.

     Латентный подход в обеспечении качества продукции сегодня нашел очень широкое применение. Этот подход позволяет при удачном решении создать новый емкий рынок, получить повышенные и даже сверхприбыли. Однако данная стратегия создает рынок на непродолжительное время; он очень быстро насыщается и возникает перепроизводство.

     Следовательно, основной принцип обеспечения конкурентоспособности товара - это не улучшение эксплуатационных, функциональных, потребительских показателей, а создание неожиданной привлекательности товара путем новизны решения, в том числе использования новых технологических процессов, новых функциональных сочетаний товара.

     По  мере эволюции концепции качества наблюдались три «великих скачка», или революционных изменения в отношении людей к понятию качества:

     1) от соответствия стандарту к соответствию эксплуатационным характеристикам - в этом проявлялся сдвиг к концепции рынка;

     2) от соответствия эксплуатационным  характеристикам к соответствию стоимости - сдвиг к концепции, что цена устанавливается на рынке;

     3) от соответствия стоимости к  соответствию скрытым потребностям - сдвиг к концепциям непрерывного изменения потребностей рынка и, таким образом, непрерывному сокращению циклов разработки изделия.

     По  мере развития концепции качества практические навыки специалистов и методы повышения качества продукции также развивались. Стандартизация, статистический контроль процесса были основными приемами, используемыми для достижения соответствия стандарту. С потребительской революцией и развитием концепции соответствия эксплуатационным характеристикам был выработан новый прием: исследование рынка по выяснению, что хочет покупатель, и межфункциональная вовлеченность для передачи этой информации.

     На  следующем уровне достижения качества - соответствия явным требованиям  потребителей - особое внимание уделялось  снижению стоимости при возрастании качества. Это привело к необходимости контролировать и улучшать каждый производственный процесс, активно вовлекать персонал и разрабатывать приемы и методы, подходящие для массового производства.

     Развитие  предметной конкуренции потребовало  от производителей достижения более определенного уровня качества. Стандартизированным средством для совершенствования этого нового вида качества стали прогнозирование функции качества и семь приемов планирования и управления качеством. Эти приемы помогают компаниям определить скрытые потребности и перевести их в новации товаров и производственных процессов. Термин «приемы управления» в некоторой степени вводит в заблуждение, поскольку приемы предназначены не только специалистам, но и административным работникам. На самом деле, вероятно, самым важным и стандартизированным применением этих приемов является прогнозирование функции качества (QFD), этот прием предназначен специально для налаживания общего понимания между людьми, занимающимися маркетингом, проектированием и управлением.

     По  мере роста индустриализации в течение первой половины ХХ столетия компании превратились из ремесленных мастерских, весь штат которых помещался в одной комнате, в организации, обладающие огромными производственными мощностями. Такие компании были способны очень эффективно производить несколько стандартных товаров. Во второй половине ХХ столетия процесс конкуренции оставил в стороне те компании, которые оказались неспособными соответствовать изменяющемуся определению качества; так начался процесс реинтеграции.

     Соответствие  стандарту и соответствие явным требованиям потребителей нужно рассматривать в том случае, когда улучшение качества происходит в вертикальной иерархии компании.

     Вместе  с соответствием стандарту пришла иерархическая интеграция технологических процессов. Однако процесс усовершенствования с помощью управления и инженерного искусства и повседневная работа, выполняемая персоналом, оставались совершенно раздельными.

     Вместе  с соответствием явным требованиям  потребителей возникла необходимость сосредоточить внимание на сути потребностей рынка и передаче информации о деятельности по усовершенствованию наверх и вниз иерархии. Элемент системы управления - «кружки качества» - не только улучшали ежедневную работу, но они открыли для менеджеров и специалистов способы снижения стоимости посредством изменении в конструкции изделия и технологическом процессе его изготовления. Таким образом, производство и работа по усовершенствованию интегрировались на всех уровнях организации.

     Соответствие  эксплуатационным характеристикам и соответствие латентным потребностям нужно рассматривать одновременно с тем, как улучшение качества происходит в самоорганизации, т. е. с горизонтальной интеграцией.

     Соответствие  эксплуатационным характеристикам требовало интегрировать все функции так, чтобы компания смогла обеспечить качество с точки зрения покупателя. Функции стали взаимозависимыми: нужно было собрать данные по исследованию рынка; людям, занимающимся разработкой и планированием - спроектировать продукт, основанный на этих данных; производству необходимо было разработать проект для создания продукта, людям, занимающимся продажей и обеспечением, - продать и доставить продукт покупателю. И затем весь цикл должен повториться. Фактически слово «всеобщее» во фразе «всеобщее управление качеством» первоначально означало интеграцию всех отделов компании. Компании пытались «соединить вместе» все подразделения для того, чтобы объединить все усилия, направленные на удовлетворение покупателя.