Организация сервиса в гостинице

     Коммуникативные мероприятия (инструменты) маркетинга это  реклама, работа с общественностью, продажа и стимулирование продаж. Важным фактором при этом является создание лица предприятия, которое отражает внутренний и внешний облик, является основой для всех коммуникативных мероприятий¹⁵. Поэтому целесообразно выработать для предприятия легко запоминающийся почерк или облик-символ, фирменный знак. Необходимо определить единый цвет предприятия и фирменный шрифт. Это усилит приятные воспоминания гостя. Тогда можно везде применять цветной фирменный знак и фирменный шрифт. В гостиничном хозяйстве действует взаимосвязь: довольные клиенты - довольные сотрудники – успешный менеджмент.

     Достижение  безубыточности гостиниц является результатом  слаженной работы персонала предприятия, эффективного управления, направленного на максимальное достижение задач. Система управления должна отвечать следующим требованиям:

• адекватность назначения и функций управляющих структур целям и стратегии предприятия;
• восприимчивость к изменениям внешних условий и способность к быстрой трансформации управляющих структур для решения возникающих проблем;
• жесткий контроль за исполнением управленческих решений и организация системы отслеживания результатов данных решений;
• соблюдение принципа делегирования полномочий, при которой каждый сотрудник в своей четко определенной сфере компетенции имеет право принимать самостоятельные решения и нести за них полную ответственность;
• соответствие квалификации руководителей и сотрудников кругу их функциональных обязанностей;
• разработка и реализация на постоянной основе программы обучения и повышения квалификации работников с целями и задачами организации.

     Использование в управлении гостиничным хозяйством техники и методов маркетинговых  исследований позволит улучшить качество обслуживания клиентов, следовательно, увеличит приток гостей и дополнительные суммы выручки.  В целом это позволит получить дополнительные средства в городской бюджет.

3.2 Основные подходы к аудиту качества

     Основываясь на определении уровня потребительской удовлетворенности качеством гостиничных услуг, необходимо решить вопрос с парковкой автомобилей гостей. Рядом с МУП Гостиница «Агидель» находятся две платные охраняемые парковки. Представляется возможным заключить договора с администрациями парковок о предоставлении мест для автомобилей гостей.

     Неудовлетворительное  владение обслуживающим персоналом иностранными языками также приводит к отставанию показателей качества. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора  персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов. Вложение денег в обучение персонала общеупотребимым европейским языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников фирме.

     В целях обеспечения стратегического  преимущества перед конкурентами МУП  Гостиница «Агидель» необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее  время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать МУП Гостиница «Агидель» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

     При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что  мнение клиента о качестве предоставленных  гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора  данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

     Совместно с проведением анкетных опросов  необходимо проводить индексацию степени  удовлетворенности потребителя  качеством гостиничных услуг. Следует  проводить индексацию отдельно для  гостиницы и отдельно для ресторана. Так как ресторан не принадлежит МУП Гостиница «Агидель», а сдан в аренду, индексация степени удовлетворенности качеством услуг питания, предоставляемых рестораном, имеет первостепенную значимость в определении соответствия услуг питания общепризнанным стандартам.

     По  понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для  установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения  потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц  целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.

    3.2.1.Программа контроля качества

    Разработка  программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ  можно представить в виде схемы (см. рис. 3.2.1.1)

    При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей  гостиницы;
4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)
5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

    Рис. 3.2.1.1 Новый подход к контролю качества в гостинице 

    Реализация  целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

    1-й этап: Определение масштабов измерения качества.

    Для того чтобы сделать первый шаг  – определить масштабы качества –  необходимо применить все формы  стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

    2-й  этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

    Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего  плана, или сфера управления и  обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

    3-й  этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

    4-й  этап: Постановка  целей качества  в маркетинговом  плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.

    Приведенные рекомендации позволят гостинице обеспечить своевременный анализ качества и  уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты  качества на предлагаемые услуги, а  значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

     Важной  ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия  высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

     Основываясь на результатах проведенного анализа в третьей главе сформулированы основные недостатки предоставляемых услуг, выявлены их причины и рекомендованы пути совершенствования организации гостиничного хозяйства и качества предоставления гостиничной услуги.

     1) Основные направления маркетинговой политики гостиницы.

     Основные  направления маркетинговой политики:

• формирование и увеличение первичного спроса на гостиничные услуги;
• увеличение вторичного спроса. Предполагает активную и углубленную работу на рынке – формирование рекреационных потребностей на новые услуги;
• создание круга постоянных клиентов. Предполагает работу по созданию устойчивой клиентуры постоянных покупателей гостиничных услуг.

      Предлагается  ввести должность маркетолога предприятия, который будет подчинятся непосредственно заместителю директора гостиницы по размещению и директору. Важнейшими направлениями его деятельности являются: изучение потребительского спроса; создание гостиничных услуг для последующего предложения клиентам; продвижение гостиничных услуг на рынок, реклама и сбыт созданных услуг.