Организация сервиса в гостинице

      Итак, различают 6 категорий номеров начиная  с одноместного люкса и заканчивая двухместным экономом. В стоимость номера входит завтрак (шведский стол). Людям, которые приезжают в командировку поездку и гостиницу оплачивает фирма и они могут позволить себе 6 категорий номеров. Туристы могут выбрать из предоставленных номеров, как люксы так и эконом, в зависимости от их бюджета.

    Из  вышесказанного видно, что номерной фонд гостиницы разнообразен, это позволяет работать с разными слоями населения. Обширность номерного фонда, в свою очередь, дает возможность принимать большие группы клиентов, в частности, различные делегации, прибывающие в город.

      Ознакомившись с основной характеристикой гостиницы, его работой и предоставляемыми услугами, переходим к изучению организационной  структуры управления предприятием. 

2. Анализ  организационной  структуры  и качество гостиничной услуги на предприятии

 

     Анализ  организационной  структуры МУП  Гостиницы «Агидель»

     Процесс управления и исполнения работ в  индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры  гостиницы, ресторана или другого  предприятия сферы гостеприимства. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает форму компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью структуры является:

• разделение труда;
• определение задач и обязанностей;
• определение ролей и взаимоотношений;
• определение каналов взаимосвязей.

     Корректная  разработка организационной структуры  – это главный показатель эффективного организационного преобразования. Организационная структура гостиничных предприятий определяет не только экономическую эффективность, но моральную и трудовую удовлетворенность персонала.

     Рассмотрим  организационную структуру МУП Гостиница «Агидель». Руководитель МУП Гостиница «Агидель» является единоличным исполнительным органом, назначаемым и освобождаемым от должности собственником имущества предприятия. Директор должен обеспечить предприятию доход, своим гостям – удовлетворение от пребывания под крышей гостиницы и желание вернуться вновь, служащим – удовольствие от работы под его началом.

     Структурой  МУП Гостиница «Агидель» предусмотрены  должности заместителя директора.

     Заместитель директора гостиницы  по размещению назначается, освобождается от занимаемой должности и непосредственно подчиняется директору гостиницы. Заместитель директора гостиницы по размещению наделен следующими функциональными обязанностями:

     1. Руководит работой административной  группы, работой бригад горничных  и другого обслуживающего персонала по организации приема и размещения гостей.

     2. Руководит всеми службами гостиницы  по качественной подготовке номерного  фонда к заселению.

     3. Организует работу и эффективное  взаимодействие всего персонала  гостиницы, направляет их деятельность  на повышение качества и культуры обслуживания проживающих.

     4. Принимает заявки предприятий  и организаций для размещения  в гостинице по наличному и  безналичному расчетам, ведет контроль  за своевременной и правильной  оплатой по ним.

     5. Отвечает за работу с санэпидемстанцией, административными органами по паспортному режиму и другим вопросам, не относящихся к компетенции заместителя директора по технической части и главного бухгалтера.

      6. Рассматривает все жалобы и  предложения проживающих граждан  по организации работы гостиницы, нарушениях сотрудников, принимает оперативные меры по их устранению, вносит предложения директору по улучшению работы и наказанию виновных.

     7. Требует от работников гостиницы  выполнения своих должностных  инструкций и дисциплины труда.

     8. Контролирует работу по выполнению плана койко-суток и дохода, правильному ведению прейскурантов.

     9. Несет ответственность за работу  сотрудников и материальных ценностей  первого этажа.

     10. Руководствуется в своей работе  действующими российскими и республиканскими  правилами работы гостинцы, указаниями  и распоряжениями вышестоящих  организаций.

1. Выполняет все задания и распоряжения директора гостиницы.
2. В отсутствии директора гостиницы исполняет его обязанности.

     Заместитель директора гостиницы  по капитальному  строительству назначается, освобождается от занимаемой должности и непосредственно подчиняется директору гостиницы. Заместитель директора гостиницы по капитальному строительству наделен следующими функциональными обязанностями:

     1.Обеспечивает  руководство деятельностью работников  по капитальному строительству,  ремонту и техническому обслуживанию  здания, оборудования и механизмов  гостиницы.

     2. Разрабатывает текущий план ремонта  здания и оборудования, рабочие планы по отдельным службам, разрабатывает и доводит до исполнителей задания и графики ремонта.

     3. Организует оперативный контроль  за обеспечением служб технической  документацией.

     4. Обеспечивает технически правильную  эксплуатацию здания и оборудования, безопасные и здоровые условия труд, безаварийную работу всего оборудования. Организует разработку и выполнение организационно –технических мероприятий.

     5. Несет ответственность  за  противопожарное, безаварийное состояние  предприятия.

     6. Ведет контроль за соблюдением работниками гостиницы правил и норм по технике безопасности, охране труда и пожарной безопасности.

     7. Расследует причины аварий оборудования  и производственного травматизма  и разработку мероприятий по  их предупреждению.

     8. Обеспечивает надзор и организацию проверки контрольно – измерительных приборов, проверяет качество ремонтных работ.

     9. Контролирует соблюдение рабочими  производственной и трудовой  дисциплины, строгое выполнение  ими правил и норм по охране  труда и ТБ.

     10. Выполняет задания и распоряжения директора гостиницы.

     Служба  управления номерным фондом. Самым ответственным в гостиничном хозяйстве, является подразделение, заведующее номерным фондом, которое осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям). В их компетенции гостеприимный прием посетителей (чистый уютный холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др.

     Весь  успех гостиницы, даже если доходы ресторана  и оказывают на него позитивное воздействие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор. Доходы от продажи размещения составляют от 50 % до 70% от всех доходов предприятия и дают 70 %- 80 % чистой прибыли.

     Ремонтно  - техническая служба. Другим относительно крупным подразделением является ремонтно – техническая служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации, т.е. постоянно призвана заниматься жизнеобеспечением гостиничного хозяйства. В МУП Гостиница «Агидель» данная служба возглавляется заместителем директора по капитальному строительству.

     Служба  производства питания  и напитков. Основной функцией сектора питания и напитков является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этого подразделения носит комплексный характер. В МУП Гостиница «Агидель предусмотрено наличие ресторана, бара. Как и в службе управления номерным фондом, здесь тоже функционируют разные подразделения, чья деятельность достаточна специализирована.

     Что касается службы бухгалтерского учета, то он тесно работает с линейными  службами и персоналом всего предприятия. В его обязанности входит осуществление  всяких денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов и  своевременное информирование руководства о финансовых результатах предприятия.

     Квалификационный  и численный состав работников  по состоянию на 1 января 2007 г. в списочном  составе состояло 82 человека, в том  числе:

• рабочих – 62 чел.
• руководителей – 4 чел.
• специалистов – 16 чел.

В течение 2006 года принято 15 человека, уволено 13 человек, в том 

числе: по собственному желанию – 13 человек.

     Квалификационный  состав работников характеризуется  следующими данными:

• работники с высшим образованием –12 чел.
• работники со средним специальным образованием – 15 чел.
• Работник со средним образованием – 55 чел.

     По  результатам инспекционных проверок, проведенных в 2007 году, органом по сертификации туристических услуг  гостиницы союза работников жилищно  – коммунального хозяйства РБ установлено, что гостиничные услуги соответствуют требованиям безопасности и высоким требованиям к качеству.¹³

    Преимущество  и недостатки функциональной организации  в любой компании гостиничной  индустрии зависят от эффективного функционирования каждого подразделения.

     В целом организационная структура  проста и имеет свои недостатки. Нет отдела работы с персоналом, много обязанностей возложено на заместителя директора по размещению, не уделяется внимание маркетинговой деятельности. Для достижения поставленных целей и задач гостиница должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Так же структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

    Анализ  качества гостиничной услуги на предприятии

    В гостинице создана система анализа  качества услуг. В 2000 году, на основании опытно – статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиниц МУП Гостиница «Агидель» было разработано «Положение о проверке санитарного состояния гостиницы». Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиницы. Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиницы».

    Согласно  Положению постоянный, ежедневный и  выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры. Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого  месяца подводится итог своих проверок с оформлением «накопительной ведомости», где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок оформляют «Служебную записку» на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.

    Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность  контрольных проверок и систему  оценки качества проведенных работ.  Количество проверенных помещений  в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка «5». Снижение оценки производится по «Шкале выявленных замечаний», приведенной ниже.