Организация сервиса в гостинице

    Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.

Замечания, оценивающиеся в один балл.

      1.1. Легкая пыль на поверхностях (подоконника,  стола, тумбы, телевизора, телефонного  аппарата, радиоприемника, плинтусов,  шкафов, дверного полотна, обналички  и дверных косяков, зеркала,  полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).

      1.2. Неполная комплектация инвентарем  номера, при отсутствии записи  в журнале.

      Замечания, оценивающиеся в два балла.

      2.1. Грязные сантехприборы (душевая  кабина, поддон, унитаз, смывной бачок,  умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка  стояков и т.д.

      2.2. Грязные окна, зеркала, светильники,  напольное покрытие, полы, двери,  радиаторы отопления, пыль на  стенах, потолках, карнизах, паутина.

      2.3. Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.

      2.4. Пыль на мягкой мебели.

      2.5.Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.

    Оценка  за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.

    Главный недостаток разработанной МУП Гостиница  «Агидель» системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается  в том, что она затрагивает  только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда.

    Индексация  степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности можно посмотреть в мною предложенной таблице 2.2.2. 

Таблица 2.2.2

    Важность  составляющих качества работы по пятибалльной шкале

 

    Индексация  степени удовлетворенности потребителя  позволяет формализовать организационную  работу фирмы на основании нужд и  ожиданий потребителя.

    Для того чтобы привлечь  клиентов в  гостиницу «Агидель» следует  разработать стратегию привлечения, например гостиница имеет удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы «Агидель». Но обязательно нужно повышать уровень качества предоставляемых гостиничных услуг.

 

    3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ  ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО  ХОЗЯЙСТВА И   КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В МУП ГОСТИНИЦА «АГИДЕЛЬ 

    Анализ  деятельности гостиницы, изложенный во второй главе показал ряд недостатков. В третьей главе курсового проекта предлагаются пути по совершенствованию организации гостиничного хозяйства и качества гостиничных услуг в МУП Гостиница «Агидель»: 

     1) Основные направления маркетинговой  политики гостиницы.

     2) Основные подходы к аудиту качества. Программа качества.

1. Основные  направления маркетинговой  политики

на МУП Гостиница «Агидель»

 

     Маркетинг в гостинице необходим, чтобы побудить гостей не тратить часть своего дохода в общественном питании и гостинице.

     Владельцам  гостиницы важно, чтобы услуги были не все одинаковы. Поэтому важно сделать услугу неповторимой с тем, чтобы клиентам, вследствие разнообразного предложения, цена казалась относительной величиной.

     В небольших гостиницах, как правило, не создают полноценных отделов  маркетинга. Часть маркетинговых функций выполняют управляющие сбытом, главной функцией которых являются продажи и увеличение загрузки номерного фонда. Для проведения маркетинговых исследований и рекламных кампаний привлекаются специалисты со стороны.

     Как было указано выше, на предприятии имеются недостатки в организационной структуре.

     Предлагается  ввести должность маркетолога предприятия, который будет подчиняться непосредственно заместителю директора гостиницы по размещению и директору. Важнейшими направлениями его деятельности являются: изучение потребительского спроса; создание гостиничных услуг для предложения клиентам; продвижение гостиничных услуг на рынок, реклама и сбыт созданных услуг.

     Целесообразность  двойной подчиненности маркетолога  обусловлена необходимостью соблюдать объективность выводов и рекомендаций, получаемых в результате исследования. Они нередко носят критический характер, содержат критические оценки различных аспектов деятельности фирмы, затрагивающие интересы различных ее отделов и служб и, следовательно, должны представляться непосредственно руководителю фирмы. Это дает возможность оценить значение полученных результатов, абстрагируясь от возможных последствий для того или иного отдела, а также снижает вероятность возникновения конфликтных ситуаций между ними и заместителем директора гостиницы по размещению.

      Специалист  по маркетингу должен обладать не только знаниями в области маркетинга, но в области статистики, психологии и социологии. Специалист должен проводить маркетинговые исследования, обладать компетентностью и административными способностями, принципиальностью и честностью, т.к. от него зависит трактовка результатов проведенных исследований.

     Основные  направления маркетинговой политики:

• формирование и увеличение первичного спроса на гостиничные услуги;
• увеличение вторичного спроса. Предполагает активную и углубленную работу на рынке – формирование рекреационных потребностей на новые услуги;
• создание круга постоянных клиентов. Предполагает работу по созданию устойчивой клиентуры постоянных покупателей гостиничных услуг.

     Информация  может быть получена различными способами  и по разнообразным темам. Различие между анализом рынка и наблюдение за рынком может быть сформулировано следующим образом: анализ рынка разовое, необходимое в данный момент исследование части рынка; 

     Наблюдение за рынком это постоянное наблюдение за всем происходящим на рынке  в его развитии и изменении.

     Существует  целый ряд источников информации и методов исследования рынка:

1. Первичное исследование рынка, например, проведение опроса;
2. Вторичное исследование, например, оценка имеющихся исследований и статистики для собственных источников информации.¹⁴

     Как правило, для владельца заведения  актуальным является оценка вторичных  источников, так как проведение серьезного, научно обоснованного первичного исследования связано с высокими расходами.

     Первичное исследование - маркетолог должен проводить  в своей организации среди  гостей путем регулярного опроса. Вторичные источники часто имеются  в наличии в большом разнообразии.

     Такими  важными источниками являются: ведомственная (государственная) статистика; исследования рынка, проводившиеся  для других целей; публикации специальных журналов. Опрос гостей гостиницы осуществляется с помощью анкеты представленной в таблице 3.3.1.

     Таблица 3.3.1

     Анкета 

 
 

     В этой анкете представлены две техники опросов: закрытые вопросы, которые можно использовать для предложений по улучшению и т.д. Важно то, что ставится немного вопросов, опросный лист должен быть с такими исходными данными, как возраст, происхождение, цель поездки и т.д.

     В гостинице должна вестись следующая  статистика:

• количество дней полной загрузки в год;
• распределение гостей по дням недели;
• распределение гостей по временам года (сезона);
• средняя загрузка коек/номеров в сравнении с данными по городу/региону;
• средний срок проживания гостей;
• происхождение гостей;
• доля постоянных гостей /туристических групп;

     Данная  статистика предлагает различные основания для мероприятий.

     Мероприятия по обеспечению сбыта присущи  гостинице. Возможными путями сбыта  являются:

• сотрудничество с бюро путешествий;
• продажа авиабилетов на основе системы резервирования.

       В сфере обслуживания на ряду  с обычным сервисом, которому принадлежит центральная роль, предоставляются дополнительные услуги.  Они могут быть бесплатными и платными.

     К основным относятся услуги проживания и питания согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг».

     Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции по ее получении;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

     С дополнительной оплатой могут быть:

• сегодняшняя газета для гостя гостиницы;
• встреча на вокзале /аэропорту;
• по желанию гостя уход за вещами;
• присмотр за детьми гостей, находящимися в гостинице на отдыхе.

     Коммуникативные методы маркетинга