Организация сервиса в гостинице

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОУ ВПО

УФИМСКАЯ  ГОСУДАРСТВЕННАЯ  АКАДЕМИЯ

ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА 

Кафедра «Региональная экономика и управление» 
 

КУРСОВОЙ  ПРОЕКТ

По дисциплине: «Экономика социальной сферы»

На тему:

Организация сервиса в гостинице

(на примере МУП Гостиница «Агидель») 
 
 
 

Выполнила:

студентка гр. ГД-41

Газизова  Гульназ

Проверил:

Чинаев  Т.В. 
 
 
 
 
 

Уфа - 2009

 

      СОДЕРЖАНИЕ 

Введение               2

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ  ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА                                                                                                        6

   1.1. Характеристика гостиничного хозяйства                                                      6

   1.2. Организационная структура гостиничного  предприятия                             10

2. АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНО–ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

МУНИЦИПАЛЬНОЕ УНИТАРНОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ  ГОСТИНИЦА «АГИДЕЛЬ»                                                                                                          20

    2.1. Общая характеристика предприятия                                                     20                              

    2.2. Анализ организационной структуры и качества гостиничной

услуги  на  предприятии                                                                                       24

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА И КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В МУНИЦИПАЛЬНОМ УНИТАРНОМ ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТИНИЦА «АГИДЕЛЬ»                                                                                                          32

1. Основные  направления маркетинговой политики предприятия               32

     3.2 Основные подходы к аудиту качества                                                           37

            3.2.1.Программа контроля качества                                                              39

Заключение                      43

Список использованной литературы                            45              
 
 
 

 

ВВЕДЕНИЕ 

    Современное гостиничное предприятие предоставляет  потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

    Гостеприимство  – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

    Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.¹

    В последние годы гостиничный рынок  характеризуется ростом предложения  при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато  усилением конкуренции, и без  того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.²

    Целью курсового проекта является рассмотрение и изучение организацию обслуживания в гостинице.

     Объект  исследования: Муниципальное унитарное  предприятие Гостиница «Агидель».

     Задачи  исследования:

     1.   Исследовать состояние  МУП Гостиница «Агидель

     2. Разработать рекомендации по совершенствованию организации гостиничной услуги и системы качества (на примере МУП Гостиница «Агидель»).

     В теоретической части будут рассмотрены характеристика гостиничного хозяйства, организационная структура гостиничного предприятия.

     В аналитической части дается общая характеристика гостиницы, анализируется организационная структура управления МУП Гостиница «Агидель», качество предоставляемых услуг.

     В результате проведенного исследования и обобщения результатов разработаны  пути совершенствования организации гостиничного хозяйства и качества гостиничных услуг в МУП Гостиница «Агидель». 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА 

1.1. Характеристика гостиничного  хозяйства  

     Многие  авторы рассматривают понятие «гостиница»  как производное от латинского «hospitalis», что означает гостеприимный. По поводу происхождения этого понятия сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospiс» (оспис), что означает «странноприимный дом».

     В отечественной практике управления, сохранившейся до нашего времени, слово  «hospitality» связывают прежде всего понятием «госпиталь», означающим военно –медицинское учреждение для стационарного лечения.

     Гостиница – это предприятие, предоставляющее  людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

     Современная гостиница призвана создать комфортабельные  условия для ночевки туриста  и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование.

     Основные  принципы, принимаемые во внимание при сооружении зданий гостиниц, заключаются  в следующем:

1. Здания или комплекс зданий должны органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта.
2. Следует учитывать природно-климатические факторы, температуру и влажность воздуха, количество осадков, инсоляцию, скорость и направление ветра и пр.
3. Архитектурное, конструктивное и планировочное решения здания не должны быть чрезмерно дорогими. Планировка здания должна обеспечивать экономичность его эксплуатации. Основные усилия проектантов направляются на рациональное сочетание текущих и единовременных затрат.
4. При проектировании здания определенную роль играют рекламные соображения: обеспечение оформления фасада, подчеркивающего престижность гостиницы; установление рекордов определенного направления (постройка самого высокого здания, самого экзотичного здания и т.д.); расположение витрин гостиничных торговых центров и пр.
5. Планировка здания должна обеспечить рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям.
6. Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям. Следует предусматривать возможность реконструкции здания.
7. Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания.³

     Проектирование  гостиниц осуществляется на основе документов нормативного и рекомендательного характера. Содержание этих документов различается по странам и гостиничным ценам.

     Гостиничные предприятии классифицируют по различным  критериям. Наиболее употребляемыми среди  них являются следующие:

1. Уровень комфорта.

2. Вместимость номерного фонда.

3. Функциональное назначение.
4. Месторасположение.
5. Продолжительность работы.
6. Обеспечение питанием.
7. Продолжительность пребывания.
8. Уровень цен. ⁴

     По  месторасположению гостиницы могут быть:

1. расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели – люкс, гостиницы среднего класса;
2. расположенные на морском побережье;
3. расположенные в горах и др.

     По  продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

1. работающие круглогодично;
2. работающие два сезона;
3. односезонные.

     По  обеспечению питанием различают:

1. гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3 разовое питание);
2. гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

     По  продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

1. для длительного пребывания клиентов;
2. для кратковременного пребывания.

     По  уровню цен на номера гостиницы классифицируются на: бюджетные, экономичные, средние, первоклассные, апартаментные, фешенебельные.

     Гостиницы различаются по числу постоянных спальных мест (вместимости). В американской и отечественной практике придерживаются следующей типологии гостиниц по вместимости:

     Менее 100 мест – малые гостиницы, от 100 до 500 мест – средние гостиницы, более 500 мест – крупные гостиницы.