Органiзацiя обслуговування клiэнтiв в закладах рекреацiйного призначення за системою аll inclusive на прикладi готелю "Хелiос СПА"

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ТОРГОВЕЛЬНО- 
ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ 

ФАКУЛЬТЕТ РЕСТОРАННО-ГОТЕЛЬНОГО

ТА  ТУРИСТИЧНОГО БІЗНЕСУ

КАФЕДРА ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАН-

НОГО  ТА ТУРИСТИЧНОГО БІЗНЕСУ 
 

КУРСОВА РОБОТА

З дисципліни «Організація готельного господарства»

Та «Організація туризму» на тему: 

«ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ В ЗАКЛАДАХ

РЕКРЕАЦІЙНОГО ПРИЗНАЧЕННЯ ЗА СИСТЕМОЮ ALL INCLUSIVE НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЮ «ХЕЛІОС СПА» » 
 
 
 

ВИКОНАЛА  СТУДЕНТКА

ФАКУЛЬТЕТУ

РЕСТОРАННО-ГОТЕЛЬНОГО ТА

ТУРИСТИЧНОГО  БІЗНЕСУ

IV КУРСУ, 4 ГРУПИ, З/в

ІВАНЧЕНКО ЯНА ЯГУБІВНА

НАУКОВИЙ  КЕРІВНИК_

ЗЕЛЕНСЬКА ЄВГЕНІЯ ОЛЕКСАНДРІВНА 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

КИЇВ 2010 

Тема:       ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ В    ЗАКЛАДАХ РЕКРЕАЦІЙНОГО ПРИЗНАЧЕННЯ ЗА СИСТЕМОЮ ALL INCLUSIVE НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЮ «ХЕЛІУС СПА» 

ЗМІСТ 

ВСТУП………………………………………………………………………….3-5 

РОЗДІЛ I.ТЕОРЕТИЧНЫ ЗАСАДИ РЕКРЕАЦЫЙНОГО ТУРИЗМУ

1. Характеристика закладів рекреаційного призначення……………….6-10
2. Особливості організації роботи системи all inclusive……………….10-12

 

РОЗДІЛ II.ДОСЛІДЖЕННЯ ПРОЦЕСІВ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТА ОРГАНІЗАЦІЇ ЗА СИСТЕМОЮ ALL INCLUSIVE В ГОТЕЛІ «ХЕЛІУС СПА»

2.1. Організаційна характеристика готелю «Хеліус спа»………………..13-16

2.2.    Дослідження організаційної роботи готелю за системою all inclusive……………………………………………………………………….17-21

2.3.    Організація обслуговування клієнтів в закладах рекреаційного призначення за системою all inclusive………………………………………21-24 

РОЗДІЛ III.ВДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ  В ГОТЕЛІ «ХЕЛІУС СПА»……………………………………………………25-34

 

ВИСНОВКИ………………………………………………………………….35-36 

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ……………………………………………………..37-38 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВСТУП 

    Актуальність  теми. Успішне функціонування підприємств  в умовах ринкових відносин вимагає  пошуку шляхів підвищення ефективності їх діяльності шляхом удосконалення  управління ними. Для сучасного етапу суспільного розвитку характерне зростання ролі рекреації в процесі відновлення сил людини. Термін "рекреація" є сукупністю етимологічних значень: recreatio (лат.) - відновлення; recreation (франц.) - розвага, відпочинок, зміна дій, яка виключає трудову діяльність і характеризує простір, пов'язаний з цими діями. Отже, поняття "рекреація" характеризує не тільки процес і заходи щодо відновлення сил людини, але і той простір, в якому це відбувається . Таким чином, рекреація - це процес відновлення фізичних, духовних і нервово-психічних сил людини, який забезпечується системою заходів і здійснюється у вільний від роботи час на спеціалізованих територіях (під час туристичної поїздки з відвіданням національних парків, архітектурних пам'яток, музеїв) .

    У даній роботі будуть розглянуті особливості обслуговування клієнтів готелю "Хеліос Спа" курорту Золоті піски Болгарії. Серед напрямків масового туризму громадян України важко буде знайти конкурента Болгарії: туристичні та релаксаційні можливості цієї балканської країни відомі громадянам України ще з радянських часів. У цій невеликий за розмірами і кількістю населення країні є все, що необхідне для повноцінного відпочинку: морські і гірськолижні курорти, мінеральні джерела та родовища лікувальних грязей і солей, тисячолітня культура, оригінальна кухня, нарешті, велика кількість історичних і культурних пам'яток. В останні роки туристична інфраструктура Болгарії інтенсивно розвивається, рівень сервісу все більше наближається до європейського. Тому, на мій погляд, і в часи кризи Болгарія збереже за собою звання лідера серед масових туристичних напрямків для середнього класу. 
     Втім, сьогодні в цій країні з'являється все більше туристичних об'єктів класу «люкс» та «еліт», 5-зіркових готелів, тому можливості для відпочинку зможуть тут знайти і VIP-туристи. Говорячи про туризм в Болгарії, перш за все мається на увазі пляжний відпочинок . В цьому відношенні інфраструктура тут розвинена досить добре: сьогодні практично кожен приморське місто здатний приймати відпочиваючих. Однак, в контексті курортних комплексів (цим поняттям люблять оперувати турагенти при спілкуванні з потенційними клієнтами), слід віддавати собі звіт, що таких об'єктів, тобто інфраструктурних комплексів, спочатку призначених для обслуговування туристів, на Чорноморському узбережжі Болгарії всього 4: 
-Святий Костянтин і Олена;Золоті Піски; Албена;Сонячний берег. 
      Ця тема актуальна на сьогоднішній день. Область відвідують не тільки російські та українські туристи, але і гості з-за кордону. Курорт знаходиться на відстані 18 км до півночі від Варни і розташований на території народного парку Золоті Піски. За останній час вимоги до якості послуг і сервісу у туристів різко зросли, не всі готелі відповідають всім вимогам європейського рівня. Тому назріла необхідність по реконструкції готелів, розробці програм по прийому і обслуговуванню туристів і підготовці кваліфікованого персоналу. Все це підкреслює актуальність, вибраною нами для дослідження теми.

    Об'єктом  нашого дослідження слід вважати  особливості обслуговування туристів на підприємствах туризму з системою all inclusive. Все включенo (англ. All-inclusive resort) — система готельного обслуговування, за якої харчування та алкогольні напої включені у вартість проживання. Вперше концепція «Все включенo» була запропонована французькою системою клубного відпочинку «Club Med». В даний час розміщення за системою «Все включено» набуло значної популярності, з'явилися й похідні концепції, наприклад, «Ультра все включено», «Супер все включено» і так далі.

Предметом же даного дослідження, вважатиметься  обслуговування туристів в готелі  "Хеліос Спа".

     Мета  даної курсової роботи - визначити  індустрію туризму та виявити  особливості обслуговування туристів в готелях All inclusive на прикладі готелю "Хеліос Спа"(Болгарія) .

     Для досягнення нашої цілі ми визначили наступні завдання:

- виділити  і охарактеризувати основні індустрії  туризму, що становлять;

- розкрити  класифікацію засобів розміщення  і дати характеристику готельним  послугам;

- детально  розглянути особливості обслуговування  клієнтів готелю;

- прослідкувати  особливості обслуговування клієнтів в готелі "Хеліос Спа".

- розкрити саму систему обслуговування all inclusive.

Теоретична  і методологічна база дослідження. При розробці методологічних підстав  дослідження використовувалися  наступні групи джерела:

- роботи  вітчизняних і зарубіжних соціологів, теоретиків і практиків менеджменту  по суті і технології туризму;

- статті, роздруки фахівців в області  надання готельних послуг;

- нормативні  документи і професійні стандарти.

     В основному про технологію обслуговування клієнтів, види готелів і пропоновані  в них послуги можна дізнатися  з підручників по туризму. Тому для  глибшого вивчення особливостей обслуговування клієнтів в готелях курорту Золоті піски необхідний великий практичний досвід в самих готелях. Основні поняття і визначення, про які йде мова в роботі:

     Готель - підприємство, призначене для тимчасового  мешкання.

Індустрія гостинності - бізнес, направлений на забезпечення людей житлом, живленням, а також на організацію їх дозвілля.

Категорія готелю - класифікаційне угрупування, що характеризується певним комплексом вимог.

Теоретична  значущість дослідження полягає  в обгрунтуванні теми. Викладений матеріал і його аналіз в майбутньому  допоможе дослідникам усвідомити суть якісного обслуговування, виділити особливості  надання послуг в готелі.

     Методологічною  основою є діалектичні принципи об'єктивності, взаємозв'язку і розвитку.

     Практична значущість роботи полягає в можливості її використання в процесі підготовки майбутніх фахівців для сфери  туризму. Практична частина дослідження  носить рекомендаційний характер. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     РОЗДІЛ  I.ТЕОРЕТИЧНЫ ЗАСАДИ РЕКРЕАЦЫЙНОГО ТУРИЗМУ 

1.1 Характеристика закладів рекреаційного призначення 

Рекреаційні зони. 

     Відповідно  до ст. 63 Закону України «Про охорону  навколишнього природного середовища» [ Відомості Верховної Ради України (ВВР), 1991, N 41, ст.546 ] до рекреаційних зон належать ділянки суші та водного простору, призначені для організованого масового відпочинку населення і туризму. Прийнятий 10 років по тому Земельний кодекс України у ст. 50 додав іще один елемент функціонального призначення рекреаційних зон, а саме: «для проведення спортивних заходів», при цьому справедливо, на наш погляд, вилучивши із визначення слово «масового», поширивши формальні межі призначення «рекреаційних територій» і на індивідуальний відпочинок населення.

     Отже, рекреаційні зони - це території (акваторії), призначені для організації відпочинку населення, туризму та проведення спортивних заходів. [ Відомості Верховної Ради України (ВВР), 1991, N 41, ст.546 ]

Більш детально зміст понять «відпочинок», «туризм», «спорт» розкривається  у спеціальних законодавчих актах  України.

     Поняття туризму розкривається в Законі України «Про туризм» [Відомості Верховної Ради України, 1995 р., N 31, ст. 241; 2001 р., N 32, ст. 172 ]- це тимчасовий виїзд людини з місця постійного проживання в оздоровчих, пізнавальних або професійно-ділових чи інших цілях без здійснення оплачуваної діяльності в місці перебування. Спорт визначається в Законі України «Про фізичну культуру і спорт» (1993) як органічна частина фізичної культури, особлива сфера виявлення та уніфікованого порівняння досягнень людей у певних видах фізичних вправ, технічної, інтелектуальної та іншої підготовки шляхом змагальної діяльності. Законодавство України не містить визначення поняття «відпочинок», оскільки воно є загальновживаним, однак діяльність щодо організації відпочинку регламентована в Основах законодавства України про культуру (1992).

     Господарський кодекс України відносить туристично-рекреаційні  зони до одного з можливих функціональних типів спеціальних (вільних) економічних  зон, поряд з вільними митними  зонами і портами, експортними, транзитними  зонами, митними складами, технологічними парками, технополісами тощо (ст. 403).

До рекреаційних зон, як правило, відносять ділянки, зайняті територіями будинків відпочинку, пансіонатів, об'єктів фізичної культури та спорту, кемпінгів, яхт-клубів, туристичних  баз, стаціонарних і наметових туристично-оздоровчих таборів, будинків рибалок і мисливців, дитячих туристичних станцій, парків, зелених зон навколо міст та інших населених пунктів і зелених насаджень міст, навчально-туристичних та екологічних стежок, маркованих трас, дитячих і спортивних таборів, інших аналогічних об'єктів, а також земельні ділянки, надані для дачного будівництва і спорудження інших об'єктів стаціонарної рекреації.

     Єдиного для території України режиму використання рекреаційних зон не встановлено. За цих умов їх режим визначається Верховною Радою АРК або місцевими  радами відповідно до законодавства  України та АРК. Загальними ознаками цього режиму є: заборона в межах  зон господарської та іншої діяльності, що негативно впливає на навколишнє природне середовище; заборона зміни  природного ландшафту та проведення інших дій, що суперечать використанню цих зон за призначенням.

     Деякі специфічні вимоги щодо режиму використання туристичних ресурсів у процесі  здійснення туристичної діяльності передбачає Закон України «Про туризм». Вони стосуються класифікації та оцінки туристичних ресурсів України та їх охорони, обліку гранично допустимих навантажень на об'єкти культурної спадщини та довкілля, заходів щодо їх відновлення.