Оценка эффективности управления персоналом

     Постоянно следя за развитием рынка туристских услуг, фирма обновляет и подыскивает  туры, которые пользуются наибольшей популярностью у туристов. При этом, прежде чем сделать своё предложение, ООО «Вита» тщательно изучает почти каждый маршрут, осматривает каждый отель, знакомится с гидами во время рекламного тура.

     Стоимость тура рассчитывается на основе базовой  цены, предложенной тур операторами, и вычитаются всевозможные скидки. Как правило, базовая цена включает: перелёт экономическим классом (туда и обратно), питание на борту и провоз багажа, аэропортовые сборы, трансфер, проживание в отеле, питание, страховку.

     Главный принцип работы компании - уважение к клиенту, чуткое отношение к его желаниям, предпочтениям и индивидуальным особенностям.

     «Вита»  предоставляет свои услуги каждому  заинтересовавшемуся клиенту. Работники  туристического агентства «Вита» также продумали систему скидок, бонусов и специальных тарифов, которые предоставляются постоянным клиентам в зависимости от тура.

     Туристическое агентство «Вита» поможет обеспечить клиентов авиабилетами на внутренние и международные рейсы ведущих авиакомпаний: АЭРОФЛОТ, ТРАНСАЭРО, AIR FRANCE, FINNAIR, KD AVIA и др. по специальным тарифам.

     Туристическое агентство «Вита» предлагает широкий спектр туристских услуг:

• индивидуальные и групповые туры за рубежом и по России;
• экскурсионные программы;
• отдых на море и озерах;
• активный отдых (горные лыжи и дайвинг);
• лечение за рубежом и в России;
• морские круизы;
• детский и молодежный отдых;
• обучение за рубежом;
• поиск и покупка авиабилетов  на международные  авиарейсы  ведущих российских и иностранных авиакомпаний;
• предоставление услуг гидов.

     Такие виды туристских услуг, как, например, отдых на море, активный отдых, морские круизы являются сезонными, т.е. спрос на них возрастает в зависимости от времени года. Поэтому прибыль от предоставления данных услуг не является постоянной. Что касается лечения за рубежом и в России, экскурсионных программ, то эти услуги не сезонные, поэтому они являются основными источниками дохода.

     Очень важным моментом в деятельности туристской фирмы «Вита» является удержание своих позиций на рынке туристских услуг, поддержание своей конкурентоспособности. Это можно сделать с помощью предоставления клиентам дополнительных услуг или с помощью каких-либо « особенных » услуг, которые они не смогут получить у конкурентов. 

     Дополнительные  услуги, предоставляемые  компанией:

• Помощь в оформлении виз в различные страны (моментальное решение проблем);
• Оформление любых необходимых документов;
• Оформление страховки по более доступным ценам и т.д.

     Порядок предоставления и стоимость этих услуг нужно уточнять у менеджеров фирмы.

     Также необходимо отметить, что туристская фирма «Вита» имеет достаточно большой список постоянных клиентов. Это объясняется очень внимательным отношением персонала фирмы как к потенциальным, так и к постоянным клиентам. Обслуживание клиента в фирме «Вита» не ограничивается просто продажей тура. Помимо приёма клиента, установления причины выбора им конкретного турпродукта, предложения туров и расчёта с ним, в обязанности работников фирмы «Вита» входит звонок по телефону клиенту накануне путешествия для того, чтобы напомнить о предстоящей поездке. А также по желанию клиента проводится разговор о той стране которую собирается посетить турист. Менеджеры отвечают на все вопросы и делятся своим советами. Кроме того, менеджеру фирмы «Вита» следует выяснить мнение клиента о путешествии после окончания тура. Необходимо выявить позитивные и негативные моменты. Все недочёты, зависящие от компании, менеджеры стараются сразу же устранить, а недочёты, не зависящие от работы менеджеров фирмы, принимаются к сведению и учитываются на будущее.

     В соответствии со стандартом «Туристские  услуги. Общие требования», персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. Персонал должен уметь дать чёткий ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно её обновлять. 

     Менеджеры фирмы туристического агентства «Вита» - профессионалы своего дела, имеющие высшее образование и опыт работы в туризме. Сотрудники фирмы регулярно посещают обучающие семинары ведущих туроператоров, о чем свидетельствуют полученные сертификаты. Персонал туристического агентства «Вита» систематически выезжает в ознакомительные туры по зарубежным странам. 

     3.2 Анализ социальной эффективности туристического агентства «Вита»

      Структура управления в туристическом агентстве «Вита» (рисунок 1) является линейной, о чем говорит простота ее построения, а также сокращенное число управленческого персонала. Все непосредственно подчиняются директору фирмы. Что значительно упрощает работу, способствует получению достоверной информации и эффективной работы персонала за счет того что каждый занят исключительно своим делом.

     Коротко требования и обязанности сотрудников  можно определить следующим образом:

     Генеральный директор:  планирование, организация, координирование, контроль работы организации. Внедрение перспективных стратегических направлений. Качественный и профессиональный подбор сотрудников, контроль качества их работы.

     Специалист  по работе с клиентами:  непосредственная работа с клиентами, подбор туров, оформление документов, связь с туроператорами по согласованию технических вопросов, инструктаж туристов о традициях, ценах и т.д. выбранной ими страны посещения.

     Бухгалтер: бухгалтерский учет, квартальные и годовые отчеты, ведение бухгалтерской документации, контроль сохранности собственности, правильного расходования денежных средств и материальных ценностей, начисление заработной платы, исполнение обязанностей кассира. 

     Рисунок 1 - Организационная структура фирмы 

      Это малое предприятие, с малочисленным  штатом персонала. Но это способствует усовершенствованию в профессиональных качествах с каждым годом основных менеджеров. Сотрудники фирмы регулярно  выезжают в рекламные туры, получая  больше  информации о стране и  большим  ассортиментом отелей в  ней. Так же посещают различные конференции  по туризму и выездной «мастер-класс» от ведущих туроператоров.

      Ярко видны минусы в нехватке кадров в лице исполнительного персонала, что могло бы значительно упростить работу специалистов с клиентами и улучшить эффективность управления персоналом, что в последствие приведет к увеличению числа прибыли.

      Уверенно  можно сказать, что социальный климат в фирме благоприятный, так как  основные менеджеры работают вместе со дня основания фирмы. И действительно  неоценимы их профессионализм и  информированность по любому вопросу. 

      3.3 Рекомендации по усовершенствованию системы управления персоналом на примере кадрового планирования

      Туристская  фирма «Вита» уже более 12 лет занимает стабильную позицию на рынке туристских услуг и пользуется значительном спросом у туристов. Прежде всего, о фирме  узнают «из уст в  уста», в основном их реклама располагается в журналах, и буклетах.

      Особых  рекомендаций по повышению квалификации персонала на предприятии «Вита» нет, так как при исследовании было выяснено, что  планомерная и систематическая работа по повышению профессионального уровня проводится как с работниками, так и с руководителями высшего звена. Все работники «Вита» систематически проходят курсы повышения квалификации. Директор фирмы работает в этой должности 12 лет (общий стаж работы более 20 лет). За это время он систематически проходил курсы повышения квалификации, участвовал в семинарах, дискуссиях, деловых переговорах. Исходя из этого, можно сделать вывод, что руководящие кадры предприятия планомерно, систематически и непрерывно повышают свои знания, умения и навыки.

      Также, нет рекомендаций по созданию благоприятного климата в фирме, между работниками  и при общении с клиентами. Так как, управление персоналом в туристской фирме «Вита» обеспечивает благоприятную среду, в которой реализуются творческие возможности работников, развиваются их способности. В итоге люди получают удовлетворение от выполняемой работы и общественного признания своих достижений.

      Предприятию, безусловно рекомендуется, расширение штата сотрудников, для того чтобы при наплыве клиентов не возникало ситуаций в которых клиенту не придется длительное время ожидать своей очереди в связи с отсутствием одного из менеджеров.

      Так же рекомендуется, сформировать резерв персонала фирмы. Чтобы при неожиданном  уходе одного из работников не возникало  ситуаций, в которых невозможно будет  найти в минимальные сроки  профессионального работника.

      Для подбора будущего персонала им необходимо оценить их с помощью личного собеседования с будущим работником. Прежде всего, искать человека с таким же большим опытом в туризме, чтоб не терять имиджа фирмы. Либо студентов по туристской специальности, чтобы с нуля передать им свой опыт и внести что-то новое в работу с пожеланий студента.

      Туристическое агентство «Вита» не добивается своевременного заполнения вакансий, чтобы поддерживать на должном уровне объем работы. А работает в малом составе с самого дня открытия фирмы. Система работы с кадрами в компании не спланирована таким образом, чтобы постоянно добиваться увеличения в составе рабочей силы компании тех людей, кто обладает хорошими знаниями, и следить за тем, чтобы таких работников становилось все больше.

      Туристской  фирме  «Вита»  рекомендуется в результате прогноза спроса и предложения на трудовые ресурсы выяснять число людей, в которых она нуждается, уровень их квалификации и расстановку кадров. Это будет способствовать формированию резерва, а также полному составу персонала на туристском предприятии. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     Переход к рыночным отношениям, приоритетность вопросов качества продукции и обеспечение ее конкурентоспособности повысили значимость творческого отношения к труду и высокого профессионализма. Это побуждает искать новые формы управления, развивать потенциальные способности персонала, обеспечивать его мотивацию к трудовому процессу.

     Управление  человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений деятельности организации и считается основным критерием ее экономического успеха, даже впереди совершенствования технического процесса (по значимости). Можно иметь отличную технологию, но при неквалифицированном персонале работа будет загублена. Таким образом, ключевой составляющей бизнеса является управление кадрами, технология управления персоналом.

     Эффективная оценка персонала играет огромную роль в управлении им, являясь основой множества процедур: приема на работу, внутренних перемещений, увольнений, материальное и моральное стимулирование, применение санкций, переподготовка и повышение квалификации, контроля персонала, совершенствование организации управленческого труда. В курсовой работе рассматриваются процедуры, применимые для выявления необходимых качеств претендента, и методы, с помощью которых эти процедуры выполняются.

     Планирование  в кадровой работе является составной  частью управления организацией в целом, предполагает отслеживание изменений в профессионально-квалификационной структуре кадров и призвано выявлять тенденции в развитии рабочей силы, своевременно определять качественные и количественные требования к ней. Все это существенно повышает эффективность использования кадрового потенциала.

     Сегодняшний работник должен обладать стратегическим мышлением, предприимчивостью, высокой  эрудицией, богатой культурой. Это  выдвинуло на повестку дня требование непрерывного развития персонала.

     В итоге можно констатировать, что  «человеческий фактор» играет решающую роль в любом производственном процессе. Технологии процесса управления персоналом оказывают решающее значение на результаты работы в целом.