Обслуговування в готельному комплексі

     Значення  підвищення якісного обслуговування в  готелі «Либідь» достатньо багатообразне. Вирішення цієї проблеми на мікрорівні важливо і для економіки в цілому, оскільки дозволить встановити нові та прогресивні пропорції усередині готельної індустрії. Забезпечення пропорцій може бути здійснено шляхом вдосконалення технології управління наданням якісних готельних послуг і підвищення її економічності.

     Якщо  не приділяти серйозної уваги  якості, будуть потрібні значні кошти на виправлення помилки в обслуговуванні гостей. Набагато більший ефект буде досягнутий шляхом розробки довгострокових програм по запобіганню виправленню помилки в обслуговуванні гостей.

     До  недавнього часу вважалося, що якістю повинні займатися спеціальні підрозділи. Перехід до ринкової економіки обумовлює  необхідність вивчення досвіду провідних  готельних комплексів світу по досягненню високоякісного обслуговування. Провідні готельні комплекси країн з розвиненою ринковою економікою вважають, що на досягнення якісного обслуговування повинні бути націлені всі служби. Ключову роль в підвищенні якості обслуговування відіграють вимоги та оцінки клієнтів, інформація про несправності, прорахунки і помилки.

     Дослідження, проведені у ряді країн, показали, що в готельних комплексах, що мало приділяють уваги якості, до 60% часу може йти на виправлення неякісного обслуговування.

     Система контролю якісного обслуговування виходить за рамки мікрорівня і включає контроль ринку просування і продажу готельних послуг, аналіз ринкової кон'юнктури. При _ цьому традиційне управління якістю не усувається, а удосконалюється. Значення контролю якісного обслуговування полягає в тому, що він підсилює дію запитів постояльців на якість готельних послуг.

     Вкладання капіталів в управління якістю приводить  врешті-решт до збільшення доходів  внаслідок запобігання недолікам  в обслуговуванні та пред'явлення претензій, підвищення рівня задоволеності гостей і підвищення рівня ефективності управління і діяльності готельного комплексу в цілому[18, 201-203].

     Збільшення  доходів виникає завдяки таким  чинникам, як:

     - запобігання проблемам, пов'язаним з неякісним обслуговуванням і появою претензій;

     - підвищення рівня задоволеності гостей;

     - підвищення рівня задоволеності персоналу;

     - підвищення рівня ефективності управління і ефективності роботи готельного комплексу в цілому;

     - зниження кількості внутрішніх і зовнішніх невдач. 
 
 
 
 
 
 
 

     3.2. Напрями вдосконалення  оцінки якості  обслуговування

       в готелі «Либідь»

     У міжнародній практиці нині існують  як найпопулярніші два підходи до визначення якості обслуговування:

     1. Визначення якості обслуговування на основі оцінки корисних властивостей і характерних особливостей процесу надання послуг.

     2. Оцінка недоліків в процесі обслуговування клієнтів.

     Основний  зміст поняття якості обслуговування наведений у схемі 1.

     

     Схема 1. Поняття якості обслуговування

     Сутність  першого підходу базується на корисних властивостях послуг.

     Інформація  щодо точного уявлення про особливості  та властивості наданих послуг, які викликають задоволення споживачів, є засобом виміру рівня якості (наприклад, розкішний готель чи ресторан має вищий рівень якості обслуговування, ніж готель з обмеженими можливостями).

     Сутність  другого підходу полягає у  відсутності недоліків обслуговування. Відсутність недоліків - головний шлях досягнення високого рівня якості. Наприклад, готель з обмеженим обслуговуванням, як і розкішний готель, може мати високий рівень обслуговування, якщо пропоновані ним послуги вільні від недоліків і задовольняють вимоги своїх сегментів споживачів.

     На  думку провідних спеціалістів, якість - це ключ до комерційного успіху, й саме проблемам якості надають найбільшого значення іноземні фахівці. Нижче сформульовані суттєві відмінності японського та американського підходів до вирішення цієї проблеми.

     Японські  фахівці вважають, що якість обслуговування можна поділити на п'ять категорій:

     •   Внутрішня якість (непомітна споживачеві), яка має вияв у якості організації послуг, технічного обслуговування обладнання, роботи окремих підрозділів.

     • Матеріальна якість (помітна споживачеві) втілюється в дизайні приміщень, меблів, якості посуду, білизни, оздобленні виготовленої продукції.

     • Нематеріальна якість "(помітна споживачеві) представлена у вигляді загального рівня комфорту, музичного оформлення, вірогідності реклами, тобто загальної атмосфери обслуговування та естетичного задоволення.

     • Психологічна якість (помітна споживачеві) характеризується виявом гостинності, ввічливості, доброзичливості обслуговуючого персоналу.

     • Тривалість обслуговування (помітна споживачу) включає час очікування, оперативність та швидкість обслуговування.

     Враховуючи, що оцінка якості обслуговування є  комплексною проблемою, американські вчені розробили системний підхід до визначення якості.

     Американські  фахівці вважають за доцільне розглядати якість послуг на основі трьох категорій:

     • Технічна якість — з точки зору стандартних вимог до матеріально-технічної бази (наприклад, готелю): зовнішнє та внутрішнє оснащення будівлі, яке включає техніку безпеки, якість меблів, приладдя, предметів гігієни, постачання тепла, енергії, водопостачання, інформаційних технологій, обладнання приміщень для надання додаткових послуг та ін.

     • Функціональна якість — оцінюється як здатність персоналу якісно виконувати свої обов'язки й залежить від кваліфікації, досвіду, вмінь, професійних навичок працівників, втілює корисні властивості послуг і характерні особливості процесу їх надання (наприклад, оперативність послуг бронювання, піднесення багажу, процесу реєстрації клієнтів тощо).

     • Етична (соціальна) якість (імідж) — це порівняльна якість, яка визначається конкретними показниками (бальною оцінкою), виходячи з досвіду функціонування підприємства, анкетних опитувань клієнтів та незалежних експертів, соціологічних досліджень, громадської думки, що стає причиною популярності (непопулярності) підприємства та його послуг серед споживачів[1, 227-229].

     У своїй сукупності всі форми якості послуг складають головний зміст  якості обслуговування споживачів в  готелі «Либідь» і є вирішальними критеріями прийнятності чи неприйнятності відповідного рівня цін на послуги (схема 2).

     

     Схема 2. Фактори формування якості обслуговування споживачів в готелі «Либідь»

     Незважаючи  на широкий спектр прийнятих законів, постанов та інструктивних матеріалів, якість обслуговування в більшості вітчизняних готельних підприємств залишається низькою, а ціни й тарифи на послуги наближаються до найвищого рівня. Це пояснюється застарілістю матеріально-технічної бази готелів та браком коштів на її поновлення та поповнення, недостатнім професійним рівнем як керівництва, так і обслуговуючого персоналу, недосконалістю технічного забезпечення підприємств. Проте ситуацію виходу з кризи гальмує недосконалість системи оцінки та контролю якості обслуговування й механізму регулювання цін на послуги готелів України. Взаємозв'язок і взаємозалежність якості послуг та рівня цін регулюються державою через систему стандартизації й сертифікації послуг.

     3.3. Сучасні підходи  до управління  якістю у готелі  «Либідь»

     Процеси і тенденції розвитку готельного господарства у світі в останні десятиліття наочно демонструють зсув цільових орієнтирів, як окремих виробників, так і їхніх об'єднань на надання послуг, якість яких корелюється з чеканнями споживача і є гарантованим сторонніми експертами. Передбачається, що в довгостроковій перспективі дані процеси будуть відігравати домінуючу роль у розвитку готельного господарства в цілому, тому що необхідність ефективного керування якістю ініціюється споконвічно попитом, що є активним компонентом суб'єкта системи керування якістю готельних послуг.

     Проблема  надання споживачеві якісних  готельних послуг у сучасних соціально-економічних  реаліях існує в умовах вираженого цільового дисонансу виробників і споживачів готельних послуг. Якщо виробники, прагнучи мінімізувати господарські витрати, розглядають підтримку і підвищення якості пропонованих послуг у контексті необхідності несення додаткових витрат на виробництво і реалізують свої послуги за цінами, не відповідному рівневі якості, що заявляється, то споживачі орієнтовані, насамперед, на одержання послуг, якість і ціна яких знаходиться в розумному співвідношенні. У свою чергу, виняткове орієнтування на прибуток, як у короткостроковому , так і в довгостроковому інтервалі як основну мотивацію ринкової організації взаємин між виробником і споживачем послуг, здебільшого властивим вітчизняним виробникам, ставить під сумнів можливість існування компромісу і виступає причиною падіння споживчої привабливості і зниження конкурентоздатності готельного господарства.

     Як  правило, забезпечення погодженого  рівня якості відбувається в результаті функціонування системи керування якістю, на основі організації і здійснення заходів, що впливають як на фактори підвищення якості - безпосередні причини зміни властивостей послуги, так і на існуюче середовище дії факторів - умови їхньої реалізації. У той же час, практика останнього років показує, що розвиток систем керування якістю, причому не тільки в сфері туризму і гостинності, визначається дією принципу зниження суспільної участі. Підтвердженням даної тези є проведена державою реформа єдиної системи керування якістю.

     По  загальноприйнятій практиці вимоги споживачів реалізуються в нормативній документації на послуги, що серійно робляться . Однак, саме по собі це нормування не може бути надійною гарантією того, що вимоги споживачів будуть дійсно задоволені, оскільки організаційно-технічний механізм діяльності виробника може мати недоліки в силу різних, у тому числі і непереборних на локальному рівні, причин. При цьому стандарти самі про себе не можуть забезпечити гарантована якість послуг, що робляться . Це можна зробити тільки в рамках системного керування . Виробник готельних послуг повинний прикласти всі можливі зусилля по створенню відносин довіри між ним і споживачем. Саме такий підхід був покладений в основу прийнятого європейським співтовариством документа - Глобальної концепції законодавчого забезпечення якості товарів і послуг на європейському ринку. У її основу закладені принципи, що передбачають сполучення внутрішнього і зовнішнього керування на усіх фазах, починаючи з розробки послуги.

     У силу змін, що відбуваються в готельному господарстві, це створює для її суб'єктів усе велику мотивацію  до участі не просто в системах керування якістю послуг і сертифікації засобів розміщення, скільки в інтегрованих системах керування якістю, що забезпечують реалізацію цілей не тільки окремого суб'єкта, що хазяює - спрощення процесу контролю і планування якості, податкові й інші преференції, але і загально галузевого - стабільність, і державного розвитку - єдність прав і можливостей їхньої реалізації. При цьому зацікавленість у підході до керування якістю в більшому ступені властива рівневі малих і середніх підприємств, що, на думку експертів, у найближчому майбутньому стануть основними учасниками ринку готельних послуг, потіснивши позиції великих комплексів, як у нижньому і середньому сегментах ринку готельних послуг, так і на верхньому рівні[18, 205-207].

     Безумовно, потреба в державному керуванні  очевидна, тому що в умовах випереджальних ринкових змін, нестабільності попиту, активної динаміки платоспроможності різних груп і шарів населення конкурентоздатність і споживча привабливість, як окремих готелів, так і готельного господарства в цілому, визначається вже не тільки ефективністю індивідуальних зусиль, але так само і проведеною глобальною економічною й управлінською політикою, що забезпечує адекватність пропозиції готельних послуг і їхньої якості споживчим (суспільним ) вимогам, а так само економічної доцільністю, обумовленої участю в даному процесі держави і його інститутів, а так само суспільних і недержавних суб'єктів. Тому що в залежність від ефективного функціонування як окремих підприємств, так їхніх комплексів, ставиться вже соціально-економічна стабільність цілих територій, для яких готельний бізнес виступає не тільки мультиплікатором розвитку, але і сферою спеціалізації, надходження від якої є відчутною статтею доходів бюджетів відповідних рівнів.

     Таким чином, для підвищення якості готельних  послуг та ефективності використання номерного фонду у готелі «Либідь» необхідно:

     • розробити національну систему класифікації підприємств готельного господарства (готелі, мотелі, кемпінги та ін.) за рівнем комфортності проживання з урахуванням типів засобів розміщення та їхньої спеціалізації (ділові, спортивні, рекреаційні та ін.); більш повно відобразити в ній критерії технічної та функціональної якості обслуговування клієнтів — як кількісні, так і якісні критерії сертифікації готельних послуг;

     • сприяти подальшому розвитку матеріально-технічної бази готелів з урахуванням їх спеціалізації та міжнародних вимог до рівня комфортності проживання, забезпечити стимулювання прямих інвестицій з власних коштів підприємств та спеціальних фондів, створених, в тому числі, й за рахунок коштів готельного збору;