Патентно-правові  показники характеризують патентний  захист і патентну чистоту готельних послуг і є істотним чинником при визначенні конкурентоспроможності. При визначенні патентно-правових показників слід враховувати в готельних послугах нові технічні рішення, а також рішення, захищені патентами в Україні, наявність реєстрації готельного комплексу і товарного знаку, як в країні-виробнику, так і в країнах передбачуваної туристської діяльності.

     Патентно-правовий рівень в готелі «Либідь» оцінюється за допомогою двох безрозмірних показників: показника патентного захисту (або патентос-проможності) і показника патентної чистоти.

     Екологічні  показники характеризують рівень шкідливих  дій иа навколишнє середовище, що виникають при створенні готельних послуг, що їх справляє готельний комплекс.

     Показники безпеки характеризують особливості  забезпечення безпеки гостя (та обслуговуючого персоналу) при створенні або  споживанні готельних послуг,, монтажі, обслуговуванні, ремонті, зберіганні, транспортуванні від механікних, електричних, теплових дій, отруйної і вибухової пари, акустичних шумів і т.п.

     Деякі показники якості обслуговування можуть мати у відповідь позитивну або негативну реакцію клієнтів, тоді як інші не створюють у відповідь реакції зовсім. Оскільки потреби клієнтів виникають залежно від обставин, то для більшої ефективності стратегія обслуговування також повинна бути обумовленою[18, 175-177].

     Показники якості послуг в готелі «Либідь» є  однією з основних характеристик ефективності діяльності готельного комплексу. Ці показники можна умовно розділити на три групи.

     До  першої групи відносяться якісні показники, пов'язані з наданням готельних місць і їх обслуговуванням: час очікування номера, число заповнюваних документів при одержанні номера або місця в готелі, стан номера і його благоустрій, стан постільної білизни, наявність усіх необхідних предметів побуту в номері.

     До  другої групи відносяться показники  якості додаткових безкоштовних і платних послуг. Це наявність у номерах телевізорів, радіоприймачів, холодильників, фенів і т.д. А також замовлення квитків на транспорт, у театри, музеї, на екскурсії. Склад платних і безкоштовних додаткових послуг, що надаються готельним комплексом, необхідно широко рекламувати і, що дуже важливо, не повинно бути відмову їх наданні.

     До  третьої групи показників відноситься  культура обслуговування. У процесі  аналізу цього показника необхідно  встановити, наскільки обладнання номерів  ти інших приміщень готельного комплексу  відповідає встановленим нормативам, чи не перевантажені приміщення непотрібними предметами, чи доцільно оформлені інтер'єри і наскільки вони відповідають вимогам експлуатації і сучасної естетики. Одним з важливих елементів, що визначають культуру обслуговування, є готельний етикет - зовнішній вигляд працівників готельного комплексу, уміння розмовляти, дотримання правил гостинності, акуратність, дисциплінованість.

     Отже, готельному комплексу «Либідь» життєво  необхідно проводити маркетингові дослідження для вивчення запитів  рийку до якості готельних послуг і подальшої реакції на них. Іншою мовою, керівництву готельного комплексу для підвищення ефективності його діяльності слід знати очікування своїх споживачів, очікування своїх цільових груп від пропонованих готельних послуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.4. Причини незадовільної  якості обслуговування

     Обслуговуючий персонал в готелі «Либідь» дуже часто  сприймає встановлені стандарти по-своєму і не надає готельні послуги тієї якості, яку хотіли б отримувати гості.

     Реальна причина такою стану справ  полягає в методах управління. Байдужість є першопричиною для виникнення проблем управління якістю обслуговування. Найбільш характерними з цих проблем є:

     - відсутність загальної згоди  - керівництво не встановило порядок  узгодження управлінських рішень, і обслуговування.

     В результаті надаються послуги різної якості, виникає плутанина, зростають ціни тощо;

     - неоднакове надання готельних послуг - це найчастіша причина зниження якості обслуговування. Відвідувач рідко буває задоволеним, коли в результаті недоробки обслуговуючого персоналу і контролю обслуговування надасться по-різному;

     - неефективні зв'яжи - виникають внаслідок проблеми підтримання зв'язку між різними рівнями управління готельним комплексом. Звичайним односторонній зв'язок від керівника до самої нижньої виконавчої ланки. Зворотний зв'язок від обслуговуючого персоналу і гостей є видимим рідко. Неефективні зв'язки виливають на якість послуг, створюючи нові проблеми, шо випливають з неясності очікувань і неоднорідності кінцевих послуг;

     - оцінка праці за активністю, а не за результатами - нерідко праця керівника і виконавця оцінюються залежно від реальної діяльності. А фактичні результати цієї праці не завжди дають реальну картину. Не процес праці, а його кінцевий результат повинен бути мірилом якісної роботи;

     - реакція на симптоми, а не на причини - дійсні причини недоліків не розкриті, відповідні рішення не прийняті та проблеми не усунені. Причиною прояву грубості обслуговуючого персоналу може бути не його тимчасовий настрій, а недоліки в підборі та навчанні кадрів, помилкова практика керівництва тощо;

     - недоліки у оцінці та заохоченні праці службовців - якщо обслуговуючий персонал виконує свої обов'язки чесно і сумлінно, він рідко турбує свого керівника. Проте слід помічати таких людей і не забувати заохочувати їх. Па жаль, керівники рідко звертають на це увагу;

     - відсутність підтримки - індивідуалізм, заздрість і відносини, що не сприяють створенню групових інтересів, виникають як результат конкуренції серед керівників і службовців і перешкоджають створенню згуртованого колективу;

     - управління обслуговуючим персоналом, а не готельним комплексом в цілому - коли керівник покидає свій пост, дуже часто разом з ним йдуть і стандарти обслуговування. Успіху досягає той готельний комплекс, який має управлінські системи і стандарти, що не залежать від конкретного керівника;

     - надмірна завантаженість співробітників. В результаті - низька продуктивність праці, помилки, втрати доходів, незадоволеність клієнтів;

     - оцінка і управління якістю - контроль за дотриманням стандартів обслуговування є важливою частиною управління;

     - проблеми якісного обслуговування - керівники рідко прагнуть вирішувати проблеми, пов'язані зі скаргами на обслуговування. У разі надходження таких скарг з боку клієнтів звичайним заходом стає пошук винного, а не розгляд причин і наслідків. Попередження виникнення претензій повинне будуватися на згоді між керівництвом, обслуговуючим персоналом і клієнтами.

     Отже, вище були перераховані причини недоліків  в управлінні якісно обслуговування, що спостерігаються в готелі «Либідь». Ці причини в основному знаходяться у сфері відносин між керівництвом, персоналом та клієнтами при консервативному стилі управління і культурі ділових відносин, що спостерігаються в багатьох готельних комплексах.

     Важливе значення повинне приділятися контролю за якістю обслуговування. У готельному комплексі повинні проводиться її періодичні перевірки. Чергові на поверхах проводять контроль за прибиранням номерів перед кожним новим заселенням, в ресторані готельного комплексу має бути брокеражний журнал, який має контролювати якість страв. Комісія, до складу якої обов'язково входить інженер з техніки безпеки, на чолі із завідувачем відділу кадрів проводить перевірку відповідності рівня обслуговування, клієнтів, стан матеріально-технічної бази готельного комплексу, виправлення недоліків. Всі недоліки відмічаються і, по можливості, виправляються негайно.

     Обслуговування  в готелі «Либідь» повинне бути високого рівня щодня, кожну хвилину. Клієнтів не цікавлять перевірки, які здійснюються періодично в готелі «Либідь». Тому і контроль має бути систематичним. Багато готельних комплексів із цією метою приймають на роботу одного-двох незалежних людей, які знаходяться в безпосередньому підпорядкуванні у генерального директора. Вони здійснюють спостереження за якістю обслуговування у всіх службах готельного комплексу, записують всі порушення в обслуговуванні. Щодня надають інформацію генеральному директору. їх заробітна плата є достатньо високою, оскільки і функція, яку вони виконують, є найважливішою.

     Консервативний  стиль управління і культура ділових відносин, на жаль, звичні для готельної індустрії. При цьому консерватизм часто Є стратегією готельного комплексу. Па практиці це веде до того, що в готельних комплексах встановлені колись давно стандарти обслуговування визначають їх політику на довгий час. Консервативна за своєю сутністю ділова культура і її віддзеркалення в стратегії окремих готельних комплексів-ось головна причина виникнення проблем з якістю обслуговування і фінансових втрат готельних комплексів.

     Консервативні елементи культури управління наданням якісних послуг є головними джерелами виникнення витрат, пов'язаних із зовнішніми і внутрішніми невдачами. Зовнішні невдачі управління наданням якісних готельних послуг включають такі обставини, як незадоволення клієнтів, негативна громадська думка, проблеми недовіри до якості послуг. Внутрішні невдачі породжують витрати на оплату трудових витрат, що виявилися непотрібними, можливих аварій, пошкоджень устаткування, неефективного управління обслуговуванням.

     Витрати на виправлення недоліків звичайно включають втрати робочого часу на проведення інспекцій, ознайомлення із звітами різних служб і т.д. Витрати на запобіжні заходи є мінімальними. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     РОЗДІЛ 3.

     Шляхи вдосконалення системи  стандартів обслуговування

     в готелі «Либідь»

     3.1. Значення підвищення  стандартів та  якості обслуговування

     В даний час однією з серйозних  проблем в готелі «Либідь» є створення  системи якісного обслуговування, що дозволяє забезпечити надання конкурентоздатних готельних послуг. Система якісного обслуговування важлива при проведенні переговорів із зарубіжними інвесторами та відвідувачами, що вважають обов'язковою умовою наявність в готельному комплексі системи якісного обслуговування і сертифікату на цю систему, виданого авторитетним органом сертифікації. Система якісного обслуговування повинна враховувати особливості готельного комплексу, забезпечувати мінімізацію витрат на розробку готельних послуг і їх впровадження. Гість бажає мати упевненість, що якість готельних послуг буде стабільною і стійкою.

     У теорії і практиці управління якістю виділені дві проблеми: якість готельних послуг і управління якістю обслуговування.

     Забезпечення  якісного обслуговування вимагає чималих  витрат. До недавнього часу основна частка у витратах на якість припадала на фізичну працю. Але сьогодні висока частка інтелектуальної праці. Проблема якісного обслуговування не може бути вирішена без участі вчених, інженерів, менеджерів. Повинна бути гармонія всіх складових професійного впливу на якість.

     Значення якісного обслуговування полягає в тому, що лише якісні послуги відкривають експортну дорогу на платоспроможні західні ришси. Велику роль в паданні якісних послуг в українських готельних комплексах і їх успішної конкуренції на світових ринках покликані відіграти спеціальні конкурси. Різного роду конкурси з присудженням їх переможцям почесних нагород широко використовуються в світовій практиці[14, 161-162].

     Основна мета премій - допомогти готельним  комплексам підвищити свою конкурентоспроможність на світовому ринку.

     Якість  в готелі «Либідь» є важливим інструментом у боротьбі за ринки просування і  продажу готельних послуг. Саме якість забезпечує конкуренто-спроможність готельних послуг. Вона складається з технічного рівня готельних послуг і корисності готельних послуг для відвідувача через функціональні, соціальні, естетичні, ергономічні, екологічні властивості. При цьому конкурентоспроможність визначається сукупністю якісних і вартісних особливостей готельних послуг, які можуть задовольняти потреби клієнтів, а також їх ціною. Слід враховувати, що серед готельних послуг аналогічного призначення більшу конкурентоспроможність має та, яка забезпечує найвищий корисний ефект по відношенню до сумарних витрат відвідувача. Безумовно, підвищення якості обслуговування пов'язане з витратами. Проте вони окупляться завдяки одержаному прибутку. Заняття лідируючого положення на ринку неможливе без розробки і освоєння нових готельних послуг (модифікованих, поліпшених).