ВСТУП

     Актуальність  теми. Готельне господарство як провідну галузь інфраструктури туризму нині можна розглядати в двох ракурсах діяльності, а саме в широкому та вузькому його розумінні. У першому випадку готельне господарство включає послуги розміщення, харчування та інші види додаткових і супутніх послуг, а в другому — лише розміщення або розміщення та сніданок чи напівпансіон (згідно з ГОСТ 28681.4-95 готель — це підприємство, призначене для тимчасового проживання). Прискорений розвиток індустрії гостинності та туризму, прагнення підприємств отримати більший прибуток та зростаюча платоспроможність клієнтів у багатьох країнах світу сприяли розширенню та урізноманітненню готельного господарства. До основних послуг додаються все нові додаткові послуги для обслу­говування ділових зустрічей, оздоровлення, організації розваг клієнтів тощо. Це призводить до збагачення змісту поняття «готельне господарство», що поряд з основними послугами включає широкий асортимент додаткових та супутніх послуг (спортивні, медичні, посередницькі, комунально-побутові та ін.). При цьому готельне господарство вже надає послуги не лише власного виробництва, але й інших галузей господарства.

     Функціонування  системи керування якістю готельних  послуг в готелі «Либідь», загальні вимоги, пропоновані до виробників повинні чітко регламентуватися і забезпечуватися стандартами і нормативно-технічною документацією, що визначає допустимість споживання послуг клієнтом. Контрольні параметри повинні безупинно удосконалюватися як з урахуванням досягнень науково-технічного прогресу, так і динаміки очікуваного спожива-чем рівня якості. Рішення поставлених перед системою задач повинне здійснюватися на основі раціонального розподілу витрат між рівнями керування і досягнення максимального ефекту від її функціонування.

     Це  актуалізує розробку теоретичних, методичних і методологічних основ функціонування ефективної інтегрованої системи керування якістю готельних послуг, здатної мінімізувати тенденції скорочення попиту на послуги, стимулювати розвиток матеріально-технічної бази, підвищити рівень відповідальності виробника за послуги, що робляться , а так само стимулювати формування культури споживання населенням якісних послуг, а значить соціальну і бюджетну роль даного сектора економіки.

     Питання про стандарти обслуговування в готельному бізнесі розглядаються такими відомими українськими вченими, як Роглєв Х.[16], Скопень М., Худо В., Кияниця А., Кабушкин Н.[6], Агафонова Л. [1] та іншими.

     Метою даної роботи є комплексне вивчення всіх аспектів стандартів обслуговування в управлінні сучасними готельними комплексами.

     Для досягнення цієї мети у роботі вирішується  ряд задач:

• визначити сутність стандартів обслуговування та їх основні компо-ненти;
• охарактеризувати сутність, значення і особливості якості послуг, що надаються готелем;
• дослідити роль стандартів обслуговування в управлінні підприємст-вом готельно-ресторанного бізнесу;
• виявити шляхи вдосконалення та перспективи стандартів обслуго-вування та рівень якості послуг.

     Об’єктом  дослідження є основи та загальні риси стандартизації послуг.

     Предметом дослідження виступає роль стандартів обслуговування в управлінні підприємством готельно-ресторанного бізнесу у готельному комплексі «Либідь». 
 
 
 
 
 
 
 
 

     РОЗДІЛ 1.

     Стандарти обслуговування та сертифікація послуг як інструменти державного регулювання якості обслуговування, цін та тарифів в системі готельних підприємств

1. Сутність та поняття стандартів обслуговування

на  підприємстві

     На  сучасному етапі якість обслуговування на підприємствах індустрії гостинності  України є об'єктом вивчення й аналізу, планування та управління як на рівні підприємства, так і на державному та міжрегіональному рівнях. Одним з основних методів державного контролю якості послуг є їх стандартизація та сертифікація. Остання являє собою систему заходів, які засвідчують і документально підтверджують відповідність послуг встанов-леним стандартам. Досвід інших країн, зокрема Росії, свідчить про те, що цей метод державного контролю є досить ефективним, адже вже під час підготовки до сертифікації послуг керівництво й персонал підприємства докладають мак-симальних зусиль до вдосконалення показників якості обслуговування, ставлячи за мету отримання сертифікату вищого рівня.

     На  основі положень Закону України «Про туризм», Указу Президента України  «Про основні напрями розвитку туризму в Україні до 2010 року», Постанови Кабінету Міністрів України «Програма розвитку туризму в Україні до 2005 року» та Постанови Кабінету Міністрів «Про заходи щодо подальшого розвитку туризму», Мінюстом України 15 квітня 1999 р. були зареєстровані «Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг», якими запроваджена обов'язкова сертифікація готельних послуг, що надаються суб'єктами туристичної індустрії, з 1 жовтня 1999 р.

     Обов'язкову сертифікацію готельних послуг в  Україні мають право проводити підприємства (організації, установи) державної форми власності, акредитовані як органи сертифікації готельних послуг в системі УкрСЕПРО. Ці органи детально поінформовані про порядок проведення сертифікації на основі довідника УкрСЕПРО, виданого Держкомстандартом України в 1997 р. Довідник призначений для суб'єктів підприємницької діяльності, пов'язаної з наданням туристичних та готельних послуг в Україні, а також для фахівців органів з сертифікації послуг та випробувальних (соціологічних) лабораторій.

     У довіднику наведені необхідні документи, які створюють передумови введення в Україні з 1998 р. обов'язкової  сертифікації туристичних та готельних послуг та регламентують процеси її здійснення. Довідник містить загальні відомості про державну систему сертифікації України — УкрСЕПРО, доповнення до переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації у частині туристичних та готельних послуг, а також інформацію про акредитовані в УкрСЕПРО на час опублікування довідника органи сертифікації послуг та випробувальні (соціологічні) лабораторії.

     Порядок, методи проведення, схеми (моделі) сертифікації, а також сукупність характеристик, що підтверджуються під час обов'язкової сертифікації туристичних та готельних послуг, та система нормативних документів, які регламентують ці показники, визначені Правилами обов'язкової сертифікації за видами послуг, останні редакції яких включено до довідника. Порядок проведення сертифікації готельних послуг в системі УкрСЕПРО наведений на схемі 1.1.

     Як  видно зі схеми, в Україні сертифікація здійснюється за трьома моделями: сертифікація системи якості; Сертифікаційні випробовування; атестація надання послуг.

     Атестація надання послуг та сертифікація системи  якості здійснюється лише при обов'язковій  сертифікації, а сертифікаційні випробовування — в основному при добровільній[12, 118-121].

     Схема 1.1. Порядок проведення сертифікації готельних  послуг у системі  УкрСЕПРО

     Сертифікаційні  випробовування рекомендовані для  готелів, які не відповідають вимогам найнижчої категорії (для беззіркових готелів), та для інших засобів короткострокового проживання. Сертифікат відповідності видається на термін не більше одного року.

     Атестація надання послуг рекомендована для  готелів (мотелів), які прагнуть до присвоєння певної категорії. Сертифікат відповідності видається на термін не більше трьох років.

     Сертифікація  системи якості здійснюється за моделлю  міжнародних стандартів і рекомендується для готелів, що вже отримали категорію (п'ять зірок). Сертифікат відповідності  видається на термін не більше п'яти років.

     Обов'язкова сертифікація послуг готелів України  здійснюється відповідно до наступних нормативних документів:

     • «Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг», затверджені наказом Державного комітету по стандартизації, метрології та сертифікації України від 27 січня 1999 р. №37 і зареєстровані в Міністерстві Юстиції України;

     • «Про внесення змін та доповнень до "Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні"», до «Термінів введення обов'язкової сертифікації окремих видів продукції в Україні» та

     до  «Затвердження Правил обов'язкової  сертифікації готельних послуг та послуг харчування», введених за наказом Державного комітету по стандартизації, метрології та сертифікації України від 27 січня 1999 р. №37 і зареєстрованих у Міністерстві Юстиції України 15 квітня 1999 р. за №234/3527;

     • «Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні», затверджені наказом Державного комітету України по житлово-комунальному господарству та Державного комітету України по туризму від 10 вересня 1996 р. за №531/1556;

     • «Правила пожежної безпеки в Україні», затверджені МВС України від 14 червня 1995 р. №400;

     • ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требован-ия по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;

     • ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Класси-фика-ция гостиниц;

     • ГОСТ 12.1.004-91 Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования;

     • ДСТУ 180 9004-2-96 Управління якістю та елементи системи якості. Настанови щодо послуг;

     • СниП 2.08.02-89 Строительные нормы и правила. Общественные здания и сооружения;

     • СанПиН 42-123-5777-91 Санитарно-гигиенические нормы. Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое;

     • СниП 2.04.01-85 Внутренний водопровод и канализация зданий;

     • СанПиН 42-128-4690-88 Санитарные правила содержания территорий населенных мест;

     • ДК 016-97 Державний класифікатор продукції та послуг (ДКПП).

     Крім  обов'язкової сертифікації, існує також добровільна сертифікація. До моменту введення в Україні обов'язкової сертифікації вітчизняні готелі мали можливість за допомогою добровільної сертифікації проводити власну атестацію для підтвердження своєї категорії. Нині добровільна сертифікація готелів здійснюється лише в разі сертифікації системи якості[4, 24-25]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.2. Класифікація готелів  в Україні та  світі

     Незважаючи  на зусилля, які докладалися свого  часу ВТО та іншими зацікавленими сторонами, дотепер не існує єдиної системи класифікації готелів (як одного з найпоширеніших засобів розміщення) в масштабах світу та Європи. На національному рівні в більшості країн це питання зумовило прийняття цілої низки спеціальних законодавчих актів. Часто поряд з офіційними класифікаціями існують також довільні (неофіційні) їх системи, що застосовуються готельними об'єднаннями, автомобільними клубами, путівниками тощо. Так, наприклад, всесвітньо відомий американський путівник «Mobil Travel Guide» встановив класифікацію від 1 до 5 зірок, яка охопила у 1984 р. 20 тис. підприємств готельного та ресторанного господарства у 4 тис. міст СІЛА та Канади. Прикладом може слугувати також Швейцарія, де класифікація готелів розроблена й застосовується на практиці під контролем Швейцарського Готельного Товариства — SHS.

     Той факт, що найрозповсюдженіша у Європі система класифікації готелів від 1 до 5 зірок не є універсальною, стає очевидним при аналізі прийнятих систем класифікації ряду європейських країн. Так, в Іспанії існує 5 категорій готелів (від однієї до п'яти зірок) і готелі, визначені як «готелі високої якості обслуговування». У Франції готелі мають 6 категорій: без зірок, від 1 до 4 зірок і 4 зірки — «люкс». В Угорщині прийнятий розподіл готелів на 5 категорій — від 1 до 5 зірок. Система класифікації в Марокко також базується на «зірковому» поділі готелів: від 1 до 5 зірок і 5 зірок «люкс». Португалія відходить від цього принципу, розподіляючи свій готельний фонд на 8 категорій, кожна з яких має свою назву. У Швейцарії готелі поділяються на 6 категорій (від Одо 5 зірок) — готелі, комфортабельні готелі, готелі середнього класу, готелі вищого середнього класу, готелі першого класу і першого класу «люкс».