Обслуговування в готельному комплексі

     У більшості з перелічених вище країн класифікація встановлена  держа-вними органами управління (місцевими, як в Іспанії, чи центральними, як у Франції). У Швейцарії, як уже зазначалося вище, система класифікації розроблена недержавною організацією.

     Заслуговує  на увагу оригінальна класифікація, розроблена авторитетною в готельному бізнесі фірмою Business Travel International (її дотримується також і ВТА — Туристична Адміністрація Великобританії). Відповідно до цієї класифікації всі готелі поділяються на 9 розрядів. Нижче наведена характеристика готелів 5 вищих розрядів:

     Superior Deluxe — категорія включає винятково готелі «люкс», що пропонують найвищий стандарт проживання, вишуканість послуг і зручностей.

     Deluxe — надають аналогічні за характеристиками  послуги, що і готелі класу  Superior Deluxe, але за чітко визначеним  асортиментом з метою задоволення побажань клієнтів.

     Moderate Deluxe — основні характеристики  приблизно відповідають стандарту  готелів категорії Deluxe, проте  готелі цього класу не мають  такої високої репутації, як  готелі зазначених вище розрядів, а стандарт якості готелів Moderate Deluxe не може бути вищим, ніж у готелів класу Deluxe.

     Superior First Class — готель вище середнього  класу. Це може бути старий готель, що підтримується у нормальному технічному стані, але частіше — це сучасний готель, параметри якого перевершують аналогічні параметри готелів першого класу.

     First Class — це типовий комфортабельний  готель зі стандартними номе-рами й стандартним набором зручностей, без вишуканості інтер'єру та форм обслуговування клієнтів.

     До  інших розрядів належать переважно  готелі туристичних класів: Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist.

     При цьому автори наведеної системи  класифікації вважають, що вона відрізнятиметься у будь-якому разі від загальноприйнятої  міжнародної, а її стандарт не відповідатиме стандарту, прийнятому в тій чи іншій країні.

     Оскільки  для оцінки класу готелю фірма Business Travel International залучає незалежних експертів, що мають високу кваліфікацію в цій  галузі, то клас готелю, зазначений у  довіднику фірми, одержує міжнародне підтверджен-ня. У такий спосіб готелі класу Deluxe у Києві нічим не будуть поступатися готелям того ж класу в Парижі чи Токіо.

     Необхідно також зазначити, що ціна однієї доби проживання, оголошена готелем, може змінюватися залежно від сезону, пільг, що надаються певним категоріям клієнтів (наприклад, власникам кредитних карток, членам ряду клубів, постійним клієнтам) та інших факторів. Тому поряд з основною ціною вказуються ціни зі знижками [8, 149-151].

     Міжнародна  диференціація цін на рівнозначні  за рівнем комфорту готель-ні номери є досить високою, що пояснюється національними особливостями розвитку готельного бізнесу. Досить порівняти ціни (в дол. США) двомісного номеру в чотиризіркових готелях різних країн: «Савой» (Москва) - 380, «Ди-пломат» (Брюссель) - 208, «Форум» (Будапешт) - 250, «Иосифхоф» (Відень) - 196, «Форум» (Лондон) - 177, «Імператор» (Мадрид) - 139, «Новотель» (Варша-ва) - 104. Діапазон коливань складає 104 - 380 дол. США, тобто 365%. Значний діапазон коливань цін спостерігається і на інші категорії номерів готелів.

     При всій різноманітності національних оціночних систем існують головні критерії класифікації готелів за рівнем комфорту, які можна об'єднати у дві групи:

     1. Привабливість готельних споруд, їхнє територіальне розміщення, функціональне призначення приміщень, їх площа, технічне оснащення, обладнання номерів.

     2. Якість обслуговування, що залежить від компетентності персоналу та від рівня організації роботи служб готелю.

     Перша група — це так звані «статичні» показники комфорту, які визна-чаються на етапі проектування та зведення споруди готелю й залежать від архі-тектурно-планувальних особливостей будівлі, функціонального складу та площі приміщень, їх технічного оснащення. Статичні показники залишаються незмінними протягом багатьох років і саме вони є основою щодо оцінки рівня комфортності готелю. Без зміни цих показників неможливо кардинально змінити й рівень комфорту.

     Не  менш важливими є «динамічні»  показники комфорту, які визначаються на етапі експлуатації готелю. До них належать характеристики санітарного стану приміщень, асортименту та якості процесу надання послуг, кваліфікації та професійних навичок персоналу, культури спілкування тощо. Ці показники легше піддаються вдосконаленню. Але підвищити класність готелю за рахунок вдосконалення «статичних» показників можна лише в тому разі, якщо це дозволяє будівельний стандарт споруди готелю.

     Саме  тому у міжнародній практиці існують  два підходи до класифікації готелів  за рівнем комфорту. Один з них віддає перевагу «статичним» показникам, тобто твердо встановленому відсотковому співвідношенню площі номерів з ванною кімнатою та санітарним вузлом, наявності таких приміщень, як, наприклад, критий басейн, сауна тощо. Такий підхід орієнтується на порівняно нову сучасну матеріальну базу, оригінальність архітектурно-планувальних вирішень при будівництві готелю. Інший підхід віддає перевагу «динамічним показникам», тобто показникам якості служби сервісу. Його прибічники вважають, що жорсткі співвідношення архітектурно-планувальних рішень без об'єктивної оцінки функціональної якості обслуговування не забезпечують достовірної картини фактичного якісного стандарту готелю. Тому у міжнародній системі стандартизації та сертифікації послуг на сучасному етапі існують два підходи:

     «Кількісний», коли при віднесенні готелю до певної категорії беруться до уваги нормативи площі приміщень, відсоткового співвідношення кількості номерів з санвузлом, телефоном та іншими зручностями у загальній кількості місць, наявність відповідного асортименту послуг. Більшість таких показників можна представити у цифровому вираженні.

     «Якісний», коли оцінюється місце розташування готелю відповідно до його призначення, якісні показники процесу надання  послуг, санітарний стан території  та будівлі, досконалість меблів та обладнання, рівень кваліфікації персоналу тощо. У цьому разі дається оцінка у певній кількості балів. Але, на жаль, часто застосовуються не конкретні критерії оцінки, такі як «гарний район», «зручні ліжка», «доброякісне харчування», «досвідчений персонал».

     У листопаді 1993 р. Державним комітетом України по туризму було розроблено «Положення про державну атестацію готелів, мотелів, кемпінгів, туристичних баз, комплексів та підприємств громадського харчування України, що приймають і обслуговують туристів».

     За  цим Положенням підприємствам розміщення присвоювалася категорія від 1 до 5 зірок відповідно до вимог, викладених в «Основних вимогах до готелів, мотелів, кемпінгів, туристичних баз і комплексів для проходження державної атестації». Це Положення набрало чинності з 1 червня 1994 р. Але воно не отримало статусу державного стандарту [17, 251-253].

     Згідно  Угоди про проведення узгодженої політики в галузі стандарти-зації, метрології та сертифікації держав-учасниць СНД у березні 1996 р. Держстандарт України видав наказ про введення на її території з І січня 1997 р. міждержавних стандартів у сфері послуг населенню, в тому числі у галузі ту-ристично-екскурсійного обслуговування. А міжнародним стандартом класицікації готелів визнано російський державний стандарт.

     Але матеріальна база готельного господарства в Росії та в Україні є не однаковою. З метою модернізації матеріально-технічної бази в Росії збудовані готелі відомими готельними корпораціями: «Шератон», «Марко Поло», «Пуль-ман» та ін.; успішно функціонують готелі, що увійшли до готельних ланцюгів світу на основі французької угоди «Метрополь-Інтерконтиненталь», та готельні підприємства, що діють згідно контрактів «Редісон-Слов'янська». Таким чином, рівень комфортності російської матеріально-технічної бази готельного господарства є значно вищим і більше відповідає європейським та світовим стандартам. В 1999 р. в Росії введено нові стандарти класифікації готелів.

     В Україні ця робота лише розпочинається. Тому, уніфікувати, тобто на-ближати до світового рівня необхідно, насамперед, якість матеріальної бази го-тельного господарства. Критерії оцінки якості готельного обслуговування та систему стандартів класифікації готелів доцільно будувати таким чином, щоб результат сертифікації (кількість зірок, присвоєних готелю) дійсно відповідав високому рівню комфорту з точки зору іноземного та вітчизняного споживача як щодо технічної якості матеріально-технічної бази, так і щодо якості роботи персоналу. Лише в цьому разі стандартизація й сертифікація готельної бази ефективно стимулюватиме підвищення якості обслуговування та економічних результатів діяльності вітчизняних підприємств готельного господарства [8, 155-156]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.3. Вимоги до стандартів  обслуговування в  готелях України

     Аналіз  систем класифікації готелів Росії  та України дозволяє віднести їх до європейського «кількісного типу». Обрання такого типу класифікації, з одного боку, спрощує процедуру визначення класу готелю, полегшує уніфікацію вимог до готелів у європейському масштабі, а з іншого боку — обмежує можливості щодо якісної диференціації послуг готелів, чіткого визначення рівня їх комфорту. Крім того, сучасні світові системи класифікації враховують екологічні вимоги, питання безпеки клієнтів, інтереси споживачів з точки зору досягнення мети їхньої подорожі тощо.

     При розробці вимог до вітчизняних готелів різних категорій враховано рекомендації регіональної європейської системи класифікації. Оціночні показники системи вимог до вітчизняних підприємств розміщення враховують сучасні вимоги до споруди готелю, його технічного обладнання, наявності зручностей для гостя в номері, а також до приміщень загального користування, громадського харчування, асортименту побутових та інших послуг. Але більшість вимог оцінюється за кількісними показниками: площа приміщень, розміри та кількість необхідних меблів, перелік обладнання, інвентарю, забезпечення предметами санітарно-гігієнічного призначення, відсоткове співвідношення типів номерів, а відповідність матеріальної бази та функціональної якості послуг готелю до вимог певної категорії фіксується оцінкою «відповідає» чи «не відповідає» показник вимогам нормативної документації. Наприклад, важко оцінити однозначно «здатність персоналу до створення в готелі атмосфери гостинності» та «виявлення доброзичливості щодо клієнтів» або «наявність умов для приймання й обслуговування інвалідів, що використовують крісла на колесах», «відповідність показників мікроклімату в приміщеннях для обслуговування туристів установленим санітарно-гігієнічним вимогам», «ступінь зручності під'їзних шляхів» та «упорядкованості території готелю» тощо.

     Необхідно розробити українську (національну) систему сертифікації готельних  послуг, яка б враховувала як «статичні» так і «динамічні» критерії оцінки якості обслуговування та сучасний стан матеріально-технічної бази з урахуванням типів підприємств готельного господарства (готелі, мотелі, кемпінги) та їх спеціалізації (ділові, рекреаційні, спортивні, мобільні тощо). Крім того, суттєві відмінності мають колективні засоби розміщення (готельні, туристичні комплекси, кемпінги) та індивідуальні (бунгало, намет, ротель), що також необхідно враховувати при формуванні системи сертифікації послуг розміщення окремих категорій клієнтів[10, 153-154].

     Для забезпечення конкурентоспроможності вітчизняних готельних підприємств на міжнародному ринку послуг гостинності важливо встановити відповідність готельних тарифів до якісних характеристик послуг. Прослідкуємо залежність між якісними характеристиками готельних послуг та цінами на них у готелях м. Києва.

     Сучасний  столичний ринок готельних послуг об'єктивно залишається одним з головних центрів зосередження туристських потоків та розвитку індустрії гостинності. Якщо порівняти найважливіші показники кількості місць у готелях на 1000 осіб місцевого населення, то при середньому показнику 2,0 місця по Україні, у м. Києві цей показник становить 3 місця, Кримській АР — 7,7; Одеській області — 3,6; Львівській - 2,9; Харківській - 2,7; Дніпропет-ровській - 2,5; а в таких країнах, як Франція, Іспанія, Польща на 1000 осіб міс-цевого населення припадає близько 20 місць у готелях, тобто рівень розвитку готельної індустрії майже в 10 разів вищий, ніж у середньому по Україні.

Рис. 1.2. Розподіл областей України за кількістю  готельних місць (у  відсотках до загального обсягу)

     За  даними офіційної статистики матеріальна база готельного господарств-ва України за останні 10 років скоротилася. Так, у 1992 р. в Україні налічував-лось 1654 готелі на 157,4 тис. місць, в 1996 р. — 1368 готелів на 125,2 тис. місць, а на початок 2001 р. — 1308 готелів на 102,9 тис. місць. До центрів зосе-редження готельної бази відносяться Одеська, Дніпропетровська, Харківська, Донецька, Полтавська, , Львівська області, АР Крим та м. Київ, на долю яких припадає близько 50% від загальної кількості місць у готелях (рис. 1.2)

       Як видно з діаграми, найпотужнішу за кількістю номерів готельну базу в Україні має столиця нашої держави — місто Київ (на початок 2002 р. - 93 готелі на 8133 номери), АР Крим (89 готелів на 5570 номерів), Одеська область (96 готелів на 3674 номери).