За  даними офіційної статистики станом на 1 січня 2009 р. в Києві функціонувало 104 установи готельного типу обслуговування. Якщо проана-лізувати аналогічні показники за попередні роки, простежується тенденція до вдосконалення матеріальної бази готелів внаслідок скорочення кількості фізично та морально застарілих номерів, їх реконструкцію, закриття нерента-бельних готельних підприємств та будівництво нових готелів (на 1 січня 1991 р. одночасна місткість 114 готелів становила 12480 місць, на 1 січня 1999 р. функціонувало 87 готелів на 18770 місць, на 1 січня 2003 р. - 82 готелі на 14478 місць, на початок 2006 р. — 93 готелі на 15165 місць). Це стало одним із факторів, що вплинули на зростання коефіцієнта використання місткості готелів (у 2002 р. середній коефіцієнт завантаження готелів міста становив 0,31, у 2003 - 0,33, у 2004 - 0,36, у 2005 - 0,40, у 2006 р. - 0,48).

     Існуючу мережу готелів Києва за функціональним призначенням можна поділити на дві групи: багатофункціональні загального типу й багатофункціональні спеціалізовані. Спеціалізовані готелі, в свою чергу, поділяються на туристичні, ділові, спортивні, транспортні, готелі для обслуговування сільськогоподарських ринків. Спеціалізація готелів встановлена за домінуючою функцією й зазначається у статуті підприємства (але, звичайно, на практиці будь-яка категорія клієнтів може проживати в будь-якому готелі).

     До  туристичних готелів згідно зі статутом належать «Братислава», «Дніпро», «Русь», «Київський», «Либідь», а також готелі «Мир», «Турист», «Дружба» акціонерного товариства «Укрпрофтур». Потужність цих підпри-ємств складає 31,1% від загальної кількості місць у готелях столиці.

     Ділові  готелі — «Україна», «Національний», «Київ», «Салют» та інші відомчі  готелі, підпорядковані підприємствам  і організаціям різних міністерств та відомств. їх діяльність спрямована на обслуговування вітчизняних та іноземних громадян, які перебувають у відрядженні, а також учасників сесій, конференцій, виставок, зборів, у тому числі міжнародних тощо. До цієї категорії віднесено 17 готелів сумарною потужністю 4019 місць, що складає близько 32% від загальної кількості місць по Києву.

     Спортивні готелі — «Спорт», «Спартак», Олімпійська  база «Святошин» та інші готелі при спортивних об'єктах призначені для обслуговування учасників спортивних змагань. Сумарна потужність спортивних готелів — 713 місць, а їхня частка в загальному обсязі по місту дорівнює близько 5,7%.

     До  транзитних готелів належать «Експрес»  при центральному залізничному вокзалі, готель Київського об'єднання авіаторів «Жуляни» та інші готелі при транспортних вузлах, які обслуговують транзитних пасажирів. Сумарна потужність вказаних готелів складає 340 місць або 2,7% від їх загальної кількості в місті.

     Існують також ринкові готелі при найбільших ринках міста. Здебільшого це низькорозрядні готеля. їх відсоток незначний.

     До  готелів загального типу можна віднести комунальні готелі «Славу-тич», «Голосіївський», «Театральний», «Хрещатик». Потужність цих готелів становить 3030 місць, або 24,3% [15, 102-105].

     За  кількістю номерів та обліковою  чисельністю працівників всю сукупність засобів розміщення міста Києва можна поділити на великі та малі готелі, а також гуртожитки. Відповідно до Закону України «Про підприємства в Україні» до великих віднесено готелі, кількість місць у яких перевищує середній показник по місту, тобто 160,3 місця, а облікова чисельність працівників становить понад 25 осіб. Інші готелі належать до малих або до гуртожитків залежно від умов проживання. Результати групування готелів міста за розмірами, категорією та формами власності зведені в табл. 1.1.

     Таблиця 1.1. Поділ готелів  міста Києва за розмірами,

     категорією  та формою власності (інформація за 2008 рік)

        Форми власності: д - державна;  п - приватна; к - колективна; ком - комунальна; гр - громадська.     

     Як  видно з таблиці 1.1, в м. Києві на 1 січня 2008 р. функціонувало 24 великих готелі (29,27% від загальної кількості готелів міста), серед яких 1 - комунальної форми власності, 7 - державної, 16 — колективної. Переважна більшість великих готелів — 3- та 2-зіркові. До них належать також три 4-зіркові готелі м. Києва. Малих готелів у Києві поки що стільки ж, скільки й великих (тобто 24), вони мають різні форми власності (10 готелів - державної, 10 — колективної, 3 — приватної та 1 — громадської).

     Найбільшу кількість київських засобів  розміщення (41,46%) віднесено до гуртожитків  за умовами проживання та рівнем сервісу. Серед них 56% - дер-жавної форми власності, 41% — колективної і один гуртожиток — комунальної власності. Поділ готелів столиці за формами власності на початок 2001 р. у відсохках від загальної кількості наведено на рис. 1.3.

     Рис. 1.3. Співвідношення готелів  столиці за формами  власності

     Як  видно з рис. 1.3, найбільша частка готелів, включаючи відомчі готелі, належить до державної форми власності (47%) та до колективної власності (45%). Зовсім незначною залишається частка приватних готелів (4%) та готелів інших форм власності (комунальної — 3%, громадських організацій — 1%), що негативно впливає на стан розвитку конкуренції на ринку[16, 181-183].

     Важливим  показником при аналізі якісного складу номерного фонду та його готовності до прийому іноземних гостей є  показник середньої житлової площі  в розрахунку на 1 номер і на 1 місце. В середньому по Києву цей показник становить відповідно 20,8 і 11,3 м². Більшість зіркових підприємств мають достатню площу номерів для обслуговування іноземних гостей відповідно до вітчизняних стандартів.

     У середньому по місту готельний номер  розрахований на обслуговування 1,79 осіб, а середня одноразова місткість готелю м. Києва становить 160,3 місця. Що стосується структури номерного фонду, то найбільшу питому вагу складають двомісні (46,60%) та одномісні (29,81%) номери. На 3-, 4-, 5-місні номери припадає 10,67%, а на номери класу «люкс» та «напівлюкс» відповідно 5,17 та 7,76% (рис.1.4).

     Рис. 1.4. Структура номерного  фонду готелів  м. Києва

     Характеризуючи  ступінь використання пропускної спроможності та вико-нання експлуатаційної програми готелів столиці, слід відзначити, що загальна кількість людино-діб, наданих відвідувачам за 2006 р. становила 1762144 лю-дино/діб, тобто протягом року місто прийняло 767537 осіб при середньому тер-міні проживання гостя 2,3 доби. Середньорічний рівень завантаження готелів міста склав 37,12%, а показник простою номерів через ремонт — близько 9%. Головна маса гостей - громадяни України (83,7%), причому питома вага іно-земних громадян зменшилась з 26,4% у 2001 р. до 16,3% у 2006 р. Основний контингент — це люди, які перебували у відрядженнях, на конференціях, зборах тощо або так звані бізнес-туристи. Дуже мало перебувало інших категорій туристів, особливо іноземних. У різних готелях міста показники чисельності гостей в окремих сегментах ринку суттєво відрізняються.

       Найбільшу кількість іноземних  громадян прийняли готелі «Русь», «Либідь», «Дніпро», «Київський», «Україна», «Турист», «Славутич», «Націо-нальний», «Експрес», «Братислава». На всі інші готелі міста припадає менше 30% від загальної кількості прибулих іноземців.

     Одним із головних факторів приваблення відвідувачів є створення на під-приємстві мережі підрозділів, що надають додаткові послуги, особливе зна-чення серед яких відіграють послуги харчування. На 1 січня 2007 р. при готелях міста функціонувало 70 закладів ресторанного бізнесу, серед яких 26 підприємств - ресторани, а інші 44 - бари та кафе. Ситуацію з наданням послуг харчування можна вважати критичною, оскільки лише 30% (22 готельних підприємства) мають ресторани, 37% (28 підприємств) - бари та кафе, тоді як 66% (54 готелі) взагалі не мають в своєму розпорядженні закладів харчування.

     У готелях Києва створено 38 підрозділів  для надання клієнтам інших видів  додаткових послуг. Найбільш розповсюдженими  є послуги платних автостоянок, пропонованими 20% готелів; послуги пралень - 17%; торговельні послуги (магазини, кіоски на поверхах) - близько 10%. Останнім часом широкої популярності набули послуги сауни, басейну, тренажерних залів, масажного кабінету, які користуються попитом і є здебільшого високорентабельними. На початок 2007 р. цей вид послуг пропонували 11 готелів столиці[7, 45-47].

     Для того, щоб готельні підприємства надавали якісні послуги, необхідно постійно відновлювати матеріально-технічну базу. На початок 2007 р. балансова вартість основних фондів усіх підприємств готельного господарства м. Києва збільшилась на 48,91% порівняно з 2001 р. і становила 466123,9 тис. грн., тобто в середньому на одне готельне підприємство в 2001 р. припадало основних фондів на суму близько 4 млн. грн., а у 2006 - 5,7 млн. грн.

     Витрати на капітальний ремонт готелів міста  в цілому за період з 2003 по 2006 pp. зросли майже на 45% і у 2006 р. становили 12077,6 тис. грн. 92% цих витрат припадало на великі готелі, а на всі інші - лише близько 8%, причому 52% підприємств взагалі не здійснювали відрахувань на капітальний ремонт. Це пояснюється тим, що деякі з них були реконструйовані у попередні роки. Але головною причиною гальмування процесу оновлення матеріальної бази готелів є обмеженість власних коштів для відновлення основних фондів.

     За  даними аналізу середньої вартості проживання в готелях м. Києва станом на початок 2007 р. можна прийти до висновку, що не завжди тарифи на проживання відповідають якості послуг і мають достатнє економічне обґрунтування. Наприклад, двомісний поліпшений номер (після капітального ремонту) в кращому п'ятизірковому готелі м. Києва коштував близько 250 дол. США за добу. Для порівняння, у м. Тель-Авів (Ізраїль) номер аналогічної якості коштує лише 60-65 дол. США. Якщо порівняти тарифи на аналогічні номери в готелях м. Києва різної зірковості, різниця у тарифах за результатом підрахунку становить 10-20 разів. Наприклад, вартість проживання в одномісному поліпшеному номері (після капітального ремонту) коливалася від 78,5 грн. у двозірковому готелі до 1107 грн. у чотиризірковому, а в одномісному звичайному номері — від 39,2 грн. у двозірковому готелі до 821 грн. у чотиризірковому; вартість проживання у люксі поліпшеному — від 222 грн. у двозірковому готелі до 1869 грн. у чотиризірковому. Різниця у вартості проживання залежно від категорії номеру була меншою й становила приблизно 3-5 разів. Так, у кращих чотиризіркових готелях ціна за добу складала від 821 грн. у одномісному звичайному номері до 1869 грн. у люксі поліпшеному, у тризіркових готелях — відповідно від 100,7 грн. до 513,75 грн., а у двозіркових готелях — від 51,5 грн. до 184 грн. у звичайному люксі.

     Така  вразлива різниця в тарифах на номери пояснюється тим, що керівництво готелів веде різну цінову політику на ринку, орієнтуючись, насамперед, на обсяг платоспроможного попиту постійних клієнтів, а також враховуючи, що готелі однієї й тієї ж категорії різняться між собою за рівнем комфортності, інтер'єром, якістю оздоблення номерів, місцем розташування готелю та багатьма іншими якісними характеристиками. Але не завжди цінову політику готелів міста можна вважати вдалою.

     За  даними аналізу динаміки економічних показників діяльності визначе-них готелів міста за місяцями календарного року, чітко простежуються сезонні коливання доходів від експлуатації номерного фонду та попиту на послуги готелів, «пік» якого припадає на період з квітня до початку червня та з вересня до кінця листопада.

     Ця  інформація використовується в процесі планування основних показни-ків діяльності та цінової політики готелів [2, 119-120].

     РОЗДІЛ 2.

     Дослідження стандартів обслуговування у готелі «Либідь»

     2.1. Загальна характеристика готелю «Либідь»

     Готель "Либідь", побудований в 1970 році і повністю реконструйований в 1998-2002 рр., на сьогоднішній день є одним із кращих трьох-зіркових готелів столиці. Поруч з готелем знаходиться оперний театр, цирк, Ботанічний сад, центральна вулиця Хрещатик, а в десяти хвилинах їзди знаходиться великий виставковий комплекс «КиївЕкспоПлаза».

     Номерний  фонд готелю складає 273 номери, із них 32 номери категорії «Люкс», включаючи  трикімнатні і чотирикімнатні апартаменти, а також поверх для людей, які не палять. Всі номери оснащені кондиціонером, супутниковим телебаченням, прямим виходом на міжнародну телефонну лінію, електронною системою безпеки, міні-баром.

     В Готелі працює Бізнес-центр, де можна  скористатися електронною поштою, технікою факсимільною і комп'ютерною технікою. Тут можна замовити мікроавтобус або легковий автомобіль для огляду визначних пам'яток стародавньої столиці, придбати квитки в театр або на концерт. Також можна скористатися послугами ресторанного обслуговування прямо в номерах.

     В усіх номерах індивідуально контрольована і керована системи опалювання і кондиціонування повітря. Готельна система супутникового прийому дозволить переглянути більше двадцяти телепередач провідних світових каналів.