Международный опыт внедрения систем управления качеством

    При осуществлении контрольных функций менеджер разрабатывает систему приоритетных объектов внимания, Т.е. выделяет те направления в деятельности организации, которые, с его точки зрения, в первую очередь должны подвергаться постоянному контролю. Контроль менеджера за технологией производительного процесса означает его стремление обеспечить режим, который бы не допускал сбоев, нарушений, срывов. Поэтому любая технология производительного процесса предполагает получение количественных и качественных результатов организационного труда только в случае соблюдения всех требований, правил, процедур, свойственных этой технологии. Любое нарушение в технологии может привести к снижению качественных или количественных параметров труда, в связи с этим, менеджер должен знать технологию производительного процесса - его прямая обязанность.

    При принятии любого решения, связанного с  организацией производительного процесса, менеджер фиксирует количественный параметр будущего результата: сколько  товаров необходимо произвести; в  каком объёме требует получить прибыль; сколько товаров на каждом рынке следует реализовать как минимум; сколько сырья следует закупить у партнёров поставщиков.

    Этим  самым облегчается функция менеджера  по контролю за количеством: если фактический  результат при сопоставлении  отклоняется от результата, зафиксированного менеджером на уровне его сознания, то очевидными становятся итоги принятого решения. Любой вывод, к которому приходит менеджер служит основой для корректирования ранее принятого решения, или же для принятия нового, более эффективного для организации решения.

    Контрольная функция менеджера - это не только выявление фактического результата, но и проверка эффективности, правильности, обоснованности ранее принятых решений, а также выявление фактической  базы, которая может помочь принять новое решение, более соответствующее фактическому положению, свойственного организации.

    Наиболее  сложной управленческой проблемой, с которой сталкивается менеджер, - является управление качеством производимого  организацией товара. Связано это в первую очередь с тем, что следует выбрать из возможных самую оптимальную форму контроля. Важность исполнения менеджером этой функции объясняется тем, что в условиях товарного насыщения и перенасыщения рынка, усиливающихся политикой, при которой обеспечивается свободный доступ на внутренний рынок товаров иностранного производства, проблема качества производимых товаров обостряется. Конкуренция между производителями перемещается именно в сферу качества. Все это вынуждает менеджера формулировать всё более высокие требования к качеству про изводимой продукции. Однако формирование качественных требований не обеспечивает, естественно, автоматического повышения качества про изводимой продукции. Необходимо убедиться в том, что новые качественные требования, формулируемые менеджером, воплощаются в производимой, фактически выпускаемой продукции. Проблема заключается в том, что весьма часто менеджер не имеет адекватного представления о фактическом качестве товаров, которые выпускаются его организацией. Он может получить адекватное представление только тогда, когда получает отклики потребителей о качестве выпускаемых товаров, и то, только в том случае, если он наладил обратную связь с потребителями товаров, выпускаемых возглавляемых им организацией. Отсутствие адекватного представления о качестве товаров связано чаще всего с тем, что менеджер делегирует свои полномочия по контролю за качеством продукции своим подчинённым специально уполномоченным по качеству контролёрам, отделу технического контроля. Как они действительно исполняют свои функции менеджер не может точно знать, он полагается на них, но они могут исполнять возложенные на них функции халатно, формально, не обременяя себя заботой о положении организации.

    Самой эффективной формой контроля за качеством  производимой продукции выступает создание атмосферы, в которой каждый работник на своём рабочем месте выступает и контролёром качества, выполняя другие должностные - свои функции. Только на этом основании, на основе фактической втянутости в процедуру контроля над качеством продукции каждого работника организации можно говорить об эффективной форме контроля качества. Но такая система может действовать в организации только тогда, когда каждый работник оказывается втянутым в эту процедуру не через приказную форму, а через осознание важности этой деятельности не только для организации, где он работает, но и для себя лично. Менеджеру, стремящемуся к созданию подобной ситуации и атмосферы в своей организации, следует найти эффективные формы воздействия на индивидуальные эгоистические интересы каждого работника, в результате которых они могут сделать однозначный вывод о важности исполнения лично им, каждым работником, функцией по контролю над качеством выпускаемой продукции.

     1.2. Основные методы контроля качества.

    При осуществлении контроля как управленческого действия менеджер  
обращается к одному из четырёх возможных методов контроля:

• пооперационный;
• промежуточный
• окончательный;
• выборочный.

    Выбор конкретного метода контроля или комбинации двух или более методов зависит от ряда факторов. Прежде всего от профиля деятельности организации, также от самого менеджера. Если он обладает достаточными познаниями о всех возможных формах, то выбор осуществляется в пользу наиболее эффективной формы. Выбор зависит и от конкретных проблем с которыми сталкивается организация и которые в текущий момент менеджер стремиться разрешить. Однако основную роль прежде всего играет квалификация самого менеджера.

    Пооперационный  контроль. Незаменимой такая форма контроля считается для производства, содержание которого сводится к совершению рабочих операций, которые выполняются разными исполнителями, кооперирование которых в процессе производства и делает возможным получение готового с точки зрения организации товара, продукта, услуги. В полной мере это относится к организациям, использующим форму конвейерного производства, или же к сборочным производствам, в рамках которых каждый работник выполняет одну рабочую операцию или блок таких операций и передаёт полуфабрикат другому исполнителю для его последующего усложнения, для выполнения следующей операции или блока таких операций.

    Пооперационный  контроль означает такую форму кооперирования ряда исполнителей, при которой каждая последующая операция не исполняется  до тех пор, пока не будет закончена проверка предыдущей рабочей операции на предмет правильности (качественности) её фактического исполнения. При этой системе контроля проверку правильности исполнения предшествующей рабочей операции производит работник, который должен осуществлять следующую - в соответствии с избранной или применяемой технологией - рабочую операцию.

    Использование такой системы контроля за качеством фактически проводимых работ (следовательно, и за качеством выпускаемой продукции) нацелено на своевременную выработку продукции: продукция вырабатывается сразу же, т.е. моментально по факту надлежащего исполнения каким-то работником его функций. Менеджеру в данной ситуации приходится разрабатывать схему вывода из производства бракуемого продукта труда.

    Внедрение такой системы нацелено одновременно на получение на выходе 100% качественной продукции: из сферы производства выходит только признанная качественной продукция.

    В полной же мере эта система используется на большинстве японских предприятий, например, «Тойота».

    Пооперационный контроль охватывает все стадии целостного производительного процесса вплоть до контроля качества поступающих извне сырья, комплектующих, полуфабрикатов. Система пооперационного контроля называется в практике как система всеобщего контроля качества производимой продукции и осуществляемых рабочих операций.

    Промежуточный контроль. Промежуточный контроль, как правило, предполагает проверку фактического контроля качества продукции в несколько этапов - при передаче полуфабриката от одного изготовителя другому для его последующей обработки. Контроль при этом осуществляется не по окончании очерёдного блока работ, а при передаче продукта труда от одного исполнителя другому. При всех очевидных недостатках такой формы контроля она всё же считается более эффективной, чем система окончательного контроля качества, хотя и сопровождается обязательно такой формой контроля также: готовый к выпуску результат труда проходит при промежуточном контроле и обязательное итоговое тестирование.

    Окончательный контроль. Форма окончательного контроля или итогового тестирования выпускаемой организацией продукции означает вывод о соответствии фактических качественный характеристик произведённого товара принятым организацией стандартам, стандартным требованиям, стандартным показателям качества товара. Под стандартом понимается также и нормативно-технический документ, устанавливающий единицы величин, термины и их определения, требования к продукции и производственным процессам, требования, обеспечивающие безопасность работников и сохранность материалов, ценностей и т.д.

    Стандартный товар в менеджменте товар, соответствующий  существующему стандарту, эталону, образцу, модели.

    Окончательный контроль может использоваться и  как самостоятельная и единственная форма контроля качества про изводимой  продукции, и как дополнение к другим формам контроля - пооперационному и промежуточному.

    Основным  недостатком окончательной формы  контроля выступает часто возникающая  невозможность исправления обнаруженного  брака, когда готовая продукция  списывается в отходы производства или когда её вынуждены реализовывать по сниженной цене.

    Использовать  форму окончательного контроля целесообразно  тогда, когда у менеджера есть уверенность, что ничего экстраординарного  в процессе производства произойти  не может и процент брака не будет превышать установленные для организации нормы.

    Выборочный  контроль. При массовом производстве технически или технологически несложной продукции используется выборочный контроль.

    Форма выборочного контроля, именуется  ещё и как статистический контроль, означает, что надлежащему контролю качественных характеристик подвергается каждая 50-ая товарная единица. Эта форма контроля используется при производстве молочного или хлебопродуктов, когда производство поставлено на поток и когда качество каждой товарной единицы зависит от качества вводимых сырьевых ресурсов или изготовленной массы полуфабриката. Проверка качества в таком случае ограничивается фиксацией внешней формы производимого товара, веса и других визуальных характеристик и выводом о соответствии или несоответствии этих товаров используемым стандартам.

    Наиболее  широкое применение форма выборочного  контроля имеет для организаций, осуществляющих оптовые закупки  товаров для их последующей реализации через розничную сеть. Та же самая  процедура контроля качества может осуществляться и при купле-продаже других товаров.  

      Глава 2. Отечественный и японский опыт в управлении качеством.

     2.1.  Управление качеством  в Японии.

    Опыт  Японии убедительно показал, что  повышение качества - это работа, которая никогда не кончается, и качеством занимаются на всех уровнях: государство — компании — рабочие — потребители.

    В 1945 году, после Второй мировой войны, промышленность Японии была полностью разрушена. Японская техника значительно отставала от американской. С 1949 года - в начале 50-х годов японские специалисты стали проходить обучение у ведущих американских ученых по управлению качеством. Пройдя курс обучения у Э.Деминга статистика и консультанта по теории управления качеством и Дж.Джурана, который так же является специалистом в области качества, они стали успешно применять полученные знания в промышленности.

       На  промышленных предприятиях был введен цикл PDCA(Plan – Do – Check – Act см. приложение 1). PDCA в литературе по менеджменту рассматривается как технология непрерывного совершенствования процессов. Для управления технологическим процессом широко использовались контрольные карты, которые позволяют контролировать текущие рабочие характеристики процесса; показывают отклонения от стандарта, цели или среднего значения.

       На  передовых фирмах Японии с наибольшей полнотой и последовательностью внедрены комплексный подход и принципы системного управления качеством. Опыт подобных фирм тщательно изучается, анализируется, и делаются попытки его заимствования в США и в странах Западной Европы. В Японии авторский гонорар от книги лекций Э.Деминга был использован для учреждения премии его имени. Это самая престижная награда в Японии в области качества присуждается с 1951 года как для отдельного лица, так и для предприятия²³. Стали проводиться конференции по вопросам качества, а также общенациональный «месяц качества». Создана благоприятная атмосфера, в которой с наибольшей последовательностью реализованы комплексный подход и принципы системного управления качеством.