Автор: Пользователь скрыл имя, 18 Марта 2012 в 00:58, курсовая работа
Для досягнення визначеної мети у курсовій роботі сформульовано наступні завдання.
1. Розглянути теоретичні засади впровадження міжнародних стандартів систем управління якістю, шляхом розгляду теоретичних аспектів історичного розвитку управління якістю, а також в частині з’ясування змісту та основних принципів впровадження міжнародних стандартів систем якості. А також розглянути напрями вдосконалення системи управління якістю через призму досвіду запровадження системи управління якістю в Україні та за кордоном.
2. Здійснити оцінку впровадження міжнародних систем якості за вимогами міжнародних стандартів серії ISO 9001 через дослідження моделі якості органів державної влади, а також розгляду практичних аспектів процесу здійснення міжнародної стандартизації якості на підприємствах туристичної сфери.
3. Розглянути основні фактори процесу розроблення та впровадження міжнародних стандартів систем якості на вітчизняних підприємствах України за міжнародними стандартами ISO серії 9001.
Об’єктом дослідження виступають процеси управління якістю в державних органах влади та на підприємствах туристичної сфери. А предметом дослідження є теоретичні, методичні та практичні проблеми формування та впровадження міжнародних стандартів систем якості.
Вирішення поставлених у курсовій роботі завдань здійснено за допомогою таких загальнонаукових прийомів і методів дослідження: аналізу і синтезу, індукції і дедукції, системного та історичного методів; методів наукової абстракції, а також логічного методу та методу систематизації тощо.
ВСТУП………………………………………………………………………3
РОЗДІЛ 1 Теоретичні аспекти впровадження міжнародних стандартів управління якістю в Україні……………………………………………………...6
1.1 Суть, принципи міжнародних стандартів менеджменту якості….6
1.2 Історичний розвиток управління якістю………………………….12
1.3 Зарубіжний досвід запровадження загального управління якістю на основі міжнародних стандартів……………………………………………...15
РОЗДІЛ 2 Особливості та оцінка впровадження міжнародних систем якості за вимогами міжнародних стандартів серії ISO 9001…………………21
2.1 Дослідження особливостей впровадження міжнародних систем управління якістю в органах державної влади України………………………21
2.2 Оцінка процесу здійснення міжнародної стандартизації якості на підприємствах туристичної сфери………..28
РОЗДІЛ 3 Впровадження міжнародних стандартів систем якості в Україні………………32
ВИСНОВКИ……………………………………………………………….41
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ…………………………….44
ДОДАТКИ…………………………………………………………………49
1) Визначено зміст категорії "якість", як об’єктивну, суттєву та відносно стійку внутрішню визначеність цілісності предметів і явищ, а також специфічних груп предметів, колективів, систем, абстрактних уявлень. Визначено мету впровадження міжнародних стандартів систем якості на вітчизняних підприємствах та органах державної влади.
2) Описано існування основних восьми принципів міжнародних стандартів систем якості, а саме: орієнтація на результат; лідерство керівників організації на всіх рівнях; фокусування уваги на споживачах, відповідність їх очікуванням; управління організацією як мережею пов’язаних процесів;системність; постійне удосконалення та інновації усіх складових діяльності організації; мотивація персоналу, його розвиток і залучення до процесів удосконалення; взаємовигідні партнерські стосунки з іншими організаціями, а основними показниками – результативність і ефективність, що означає відповідно ступінь досягнення запланованого результату та співвідношення досягнутого результату з витраченими ресурсами.
3) Зазначено, що система управляння якістю являє собою сукупність структури і процедур, процесів і ресурсів, необхідних для реалізації управління якістю на основі міжнародних стандартів в Україні. Вона повинна бути складовою частиною системою управління організації і має створювати у керівництва організації та/або споживача впевненість у тому, що продукція або послуга буде відповідати встановленим вимогам до її якості.
4) Коротко розглянуто історичний розвиток управління якістю. Відзначено, що розвиток контролю якості розпочався у 20-х роках 20 століття. Точкою відліку стали роботи, які були виконані у відділі технічного контролю американської фірми "Western Electric". Бурхливий розвиток управління якістю розпочався у 1950 році: доктор Едвард Демінг із США був запрошений Японським Союзом Вчених та Інженерів (JUSE) взяти участь у програмі відновлення японської промисловості. Було розроблено програму, основною ідеєю якої було: "Основа якості продукції – якість праці і якісний менеджмент на усіх рівнях, тобто такий рівень організації праці колективу людей, при якому кожен працівник одержує задоволення від своєї роботи". Зазначено також, що до середини 70-х років у європейських країнах управління якістю зводилося до контролю якості продукції. Імпульсом для розвитку стандартизації у світі стало перетворення капіталізму вільної конкуренції в монополістичний. У 1928 році у Празі було засновано ISA – Міжнародна асоціація національних органів зі стандартизації, яку у 1946 році було перетворено в ISO – Міжнародну організацію зі стандартизації (International Organization for Standartization).
5) Розглянуто досвід запровадження системи управління якістю в Україні і світі. Міжнародний досвід застосування системи управління якістю для досягнення рівня належного діяльності та управління доведений прикладами. Зокрема, система управління якістю, що створена відповідно до міжнародного стандарту ISO 9001:2000, вже ефективно функціонує в органах державного управління більшості держав — членів ЄС. А також наприкінці досліджено зарубіжний досвід запровадження загального управління якістю на основі міжнародних стандартів систем якості та підведено відповідні підсумки.
6) Висвітлено досвід щодо розроблення, впровадження та сертифікації системи управління якістю (СУЯ) згідно з вимогами ISO 9001:2008 у Держспоживстандарті (ДСТУ 9001:2009). Розглянуто схематично модель якості державного управління та модель системи управління якістю, в основу якої покладено процеси.
7) Розглянуто впровадження міжнародних стандартів систем якості та охарактеризовано дієвість їх використання на підприємствах туристичної сфери. Відзначено, що ISO має великий досвід консенсусної розробки стандартів у багатьох галузях — системи управління, стандарти з оцінювання відповідності. На даний час існує потреба і є ряд офіційних пропозицій у галузі міжнародної стандартизації туристичних послуг серед членів ISO/COPOLCO. ISO сприяє Всесвітній туристичній організації своїми знаннями та досвідом в обговоренні спільних пріоритетів, можливостей для розширення форм співпраці як на стратегічному, так і на технічному рівнях.
8) Розглянуто особливості та переваги впровадження та сертифікації системи управління якістю відповідно до ISO 9001, до яких віднесено наступні пеерваги: ISO 9001 гарантує, що вищим керівництвом організації прийнятий стратегічний підхід до системи управління; залучення всіх співробітників організації до діяльності з покращення якості; безперервне удосконалення якості продукції та процесів; використання наукових підходів у вирішенні завдань; регулярна самооцінка; попередження причин дефектів; залучення інвестицій; усунення перешкод у торгівлі та виведення компанії на нові, зокрема міжнародні, ринки, розширення вже існуючих ринків збуту; сертифікація за ISO 9001 є корисним рекламним інструментом; сертифікація за ISO 9001 є сигналом усім зацікавленим сторонам, що ця компанія дотримується високих стандартів; сертифікація за ISO 9001 сприяє економії грошових коштів. Як свідчить досвід, у компаніях, які інвестували в сертифікацію своєї системи управління якістю за ISO 9001, спостерігається збільшення обсягів продажу і збільшується прибуток за активами; спрощення операцій і зменшення відходів, а також помітне зменшення скарг від клієнтів.
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
1) Про державну службу України [Електрон.ресурс]: закон України від 16 грудня 1993 р. № 3723- Режим доступу: http://zakon1.rada.gov.ua/cgi- bin/laws/main.cgi?nreg=1216-14
2) Про стандартизацію: закон України від 17 травня 2001 p. № 2408-III [Електрон.ресурс]. — Режим доступу: http://zakon.rada.gov.ua/cgi-b
3)
4) ДСТУ ISO 9000:2007. Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів : (ISO 9000:2005, ШТ). — На заміну ДСТУ ISO 9000-2001 ; надано чинності 2008-01-01. -К.: Держспоживстандарт України, 2008. -V, 29 с.
5) ДСТУ ISO 9001:2009. Системи управління якістю. Вимоги : (ISO 9001:2008, IDT). — На заміну ДСТУ ISO 9001-2001 ; надано чинності 2009- 09-01. — К. : Держспоживстандарт України, 2009. — VII, 26 с.
6) ДСТУ ISO 9000-2001 "Системи управління якістю. Основні положення та словник ".– К., 2001.
7) ДСТУ ISO 9001-2001 "Системи управління якістю. Вимоги ". – К., 2001.
8) ДСТУ ISO 9004-2001 "Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності". – К., 2001.
9) ISO 18513:2003. Tourism services — Hotels and other types of tourism accommodation — Terminology (Туристичні послуги — Готелі та інші види туристичного розміщення — Термінологія).
10) ISO 9000 covers to quality management systems; ISO 14000 refers to environmental management systems (ISO 9000 в системах управління якістю; ISO 14000 для систем екологічного керування).
11) ISO publications: ISO Management Systems, ISO 9000 & ISO 14000 News, 1998—2009 (ISO публікації: Системи Управління ISO, ISO 9000 та ISO 14000. Новини, 1998—2009 роки).
12) ISO 10001:2007 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of conduct for organizations (Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо кодексів поведінки для організацій)
13) ISO 90041 Managing for the sustained success of an organization — A quality management approach (Керування задля сталого успіху організації. Підхід на основі управління якістю)
14) ISO 9000:2001 Quality management — Guidelines for training (Управління якістю. Настанови щодо навчання персоналу)].
15) Балашов А. А. Стратегія вдосконалення управління підприємствами на основі застосування принципів управління якістю [Текст] / А. А. Балашов; Актуальні проблеми державного управління. — Одеса, 2009. — Вип.1 (21). — С.179-191.
16) Бичківський Р. Управління якістю: Навч. посібник.–Львів, 2000.
17) Боженко Л.І., Гут та О.Й. Управління якістю, основи стандартизації та сертифікації продукції: Навч. посібник. – Львів , 2001.
18) Віткін Л. М. Економічні аспекти управління якістю [Текст] / Л. М. Віткін // Наук. вісн. — Львів, 2009. — Вип.1. — С.188-196.
19) Владимирцев А.В., Шиханов Ю. Ф. Принципы постоянного улучшения в проектах МС ИСО серии 9000:2000 //Методы менеджмента качества. – 2001. – №3. – С. 4–8.
20) Гаєвська. Ю. В. Маркетингове визначення якості послуг на основі Європейської моделі управління якістю [Текст] / Ю. В. Гаєвська // Київський нац. ун-т ім. Т. Шевченка. Вісник. Сер.: Економіка. — К., 2008. — Вип.49. — С.73-75.
21) Ґудзь. П. В. Парадигма проякісного муніципального управління на основі стандартів міжнародної системи управління якістю ISO 9001: 2009 [Текст] / П. В. Ґудзь // Маркетинг: теорія і практика. — Луганськ, 2010. — № 11. — С.80- 87.
22) Досвід запровадження системи управління якістю в Україні і світі / Вісті — 2007 — № 51. — с. 16-20
23) Запровадження системи управління якістю в облдержадміністраціях та органах місцевого самоврядування [Електронний ресурс] Режим доступу: http://www.guds.gov.ua/sub/
24) Кириченко, Л. С. Розвиток систем управління якістю продукції на основі міжнародних стандартів ISO серії 9000. Споживча оцінка асортименту та якості товарів [Текст] / Л.С. Кириченко; — К., 2008. — С.88 — 98.
25) Концепція Адміністративної реформи в Україні. — К. : Комісія з проведення в Україні адміністративної реформи, 1998. — 64 с.
26) Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М., 2000.
27) Лапидус В.А., Рекшинский А.Н. Диалог консультанта с руководителем компании.– Нижний Новгород — 2009. – с. 207
28) Лахижа М. Іноземний досвід впровадження системи управління якістю в роботу органів влади / М. Лахижа // Вісн. держ. служби. — 2006. — № 3. — С. 40 -46.
29) Мирошников В.В. Система менеджмента качества: методика внедрения и подготовки к сертификации // Сертификация. –2009.– №1. – С. 8–11.
30) Молчанова Ю. Ефективність управлінської діяльності: соціально-психологічний аспект [Текст] / Ю. Молчанова // Вісник НАДУ. — 2008. — № 1. — C. 427 — 434.
31) Мотренко Т. Запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади / Т. Мотренко // Бюрократ. — 2006. — № 11 — 13. — С. 11-13.
32) Офіційний веб-сайт ISO [Електронний ресурс]. — Режим доступу: www.iso.org
33) Пахомова Т. Забезпечення якості та управління нею в органах публічної влади / Т. Пахомова // Право України. — 2003. — № 8. — С. 15-21.
34) Рахлин К. МС ИСО серии 9000 версии 2000 г. : сущность и содержание процессного подхода // Стандарты и качество. – 2010. – №1. – С. 45–4
35) Рекова Н. Ю. Сучасні методи формування ефективної системи управління якістю на підприємстві [Текст]: зб. наук. пр.; Н. Ю. Рекова;— Донецьк, 2007. — Т.6: Сер.: Економіка, вип. 43: Сучасні механізми управління ЗЕД підприємства. — С. 22 — 32.
36) Сертифікація систем управління [Електронний ресурс]/ ДП "НДНЦ" Режим доступу: http://www.ukrndnc.org.ua/
37) Система управління якістю. [Електронний ресурс] — Режим доступу: http://www.mil.gov.ua/index.
38) Сороко В. Концептуальний підхід до проблеми запровадження інституту надання державних послуг у практику діяльності державних службовців / В. Сороко // Вісн. держ. служби України. — 2000. — № 3. — С. 11-19.
39) The ISO Survey of ISO 900 and ISO 14001 certificates. (Огляд ISO, ISO 900 та ISO 14001 сертифікати).
40) The World Bank "World Development Indicators" 2001. (Світовий банк "Показники світового розвитку", 2001).
41) World Trade Organization, Press release, Services negotiations offer real opportunities for all WTO members and more so for developing countries, 2002. (Всесвітня торгова організація, Прес-реліз, підсумки переговорів, реальні можливості для всіх членів СОТ і країн, що розвиваються, 2002).