Международные стандарты систем качества

19

ВСТУП

У практиці вітчизняних підприємств комерційної та некомерційної сфери, а також державних органів влади простежується тенденція, коли зацікавлені сторони висувають вимогу щодо наявності системи управління якістю з метою отримання гарантій їх стабільного функціонування стосовно якості послуг. Прикладне значення системи управління якістю визначається її формуванням у контексті інструменту самозбереження підприємств та державних органів в умовах мінливого зовнішнього середовища. Відповідність системи управління якістю в межах якої реалізуються процеси управління, вимогам міжнародних стандартів ISO засвідчить їх спроможність надавати конкурентоспроможні послуги.

В економічній літературі проблеми розвитку та вдосконалення систем управління на засадах якості розглядалися в дослідженнях іноземних учених – Е. Демінга, Д. Джурана, К. Ісікави, Ф. Кросбі, М. Мескона, Г. Тагуті,  Ф. Тейлора, А. Файоля, А. Фейгенбаума, В. Шухарта, а також у працях вітчизняних дослідників – Р. Бичківського, О. Виноградової, О. Вовченко, Ю. Кабакова, Л. Калиновської, П. Калити, І. Мазура, Б. Мізюка, А. Моргуна, І. Міщука, А. Паламарчука,  Р. Фатхудінова, А. Фрідмана, Ф. Хміля, О. Чернеги, В. Шапіро, М. Шаповала, Л. Шимановської-Діанич та інших.

Проблематика, яка досліджується у літературних джерелах зумовлює необхідність детального розгляду міжнародних стандартів систем якості, а також визначення мети, завдань, предмету та об’єкту дослідження курсової роботи.

Таким чином, мета дослідження полягає в розробці теоретичних положень і практичних рекомендацій щодо формування дієвої системи управління якістю в Україні у відповідності до міжнародних стандартів систем якості.

Для досягнення визначеної мети у курсовій роботі сформульовано наступні завдання.

1.                  Розглянути теоретичні засади впровадження міжнародних стандартів систем управління якістю, шляхом розгляду теоретичних аспектів історичного розвитку управління якістю, а також в частині з’ясування змісту та основних принципів впровадження міжнародних стандартів систем якості. А також розглянути напрями вдосконалення системи управління якістю через призму досвіду запровадження системи управління якістю в Україні та за кордоном.

2.                  Здійснити оцінку впровадження міжнародних систем якості за вимогами міжнародних стандартів серії  ISO 9001 через дослідження моделі якості органів державної влади,  а також розгляду практичних аспектів процесу здійснення міжнародної стандартизації якості на підприємствах туристичної сфери.

3.                  Розглянути основні фактори процесу розроблення та впровадження міжнародних стандартів систем якості на вітчизняних підприємствах України за міжнародними стандартами ISO серії 9001.

Об’єктом дослідження виступають процеси управління якістю в державних органах влади та на підприємствах туристичної сфери. А предметом дослідження є теоретичні, методичні та практичні проблеми формування та впровадження міжнародних стандартів систем якості.

Вирішення поставлених у курсовій роботі завдань здійснено за допомогою таких загальнонаукових прийомів і методів дослідження: аналізу і синтезу, індукції і дедукції, системного та історичного методів; методів наукової абстракції, а також логічного методу та методу систематизації тощо.

Інформаційною базою дослідження є чинні законодавчі та нормативно-правові акти України, що регламентують функціонування державного сектора економіки та регулюють економічні процеси, міжнародні стандарти ISO, офіційні дані Державного комітету статистики України, наукові дослідження вітчизняних і іноземних учених, що стосуються проблем управління якістю, інформаційні ресурси мережі Internet.

На сучасному етапі залишаються не розкритими питання удосконалення управління якістю на основі реалізації проекту з формування системи управління якістю відповідно до вимог міжнародних стандартів ISO. Сучасні умови існування підприємств як соціально-економічного механізму вимагають, розроблення теоретичної і методично-прикладної бази для формування і впровадження міжнародних стандартів систем якості у галузі надання послуг, що є домінуючим напрямом діяльності як держаних органів влади, так і підприємств туристичної галузі. Зазначені проблеми визначили об’єктивну необхідність подальшого розвитку дослідження, а також обґрунтували актуальність теми дослідження даної курсової роботи.

РОЗДІЛ 1

Теоретичні аспекти впровадження міжнародних стандартів управління якістю в Україні

1.1 Суть, принципи міжнародних стандартів менеджменту якості

З урахуванням сучасних філософських поглядів можна дати таке визначення категорії "якість": це об’єктивна, суттєва відносно стійка внутрішня визначеність цілісності предметів і явищ, а також специфічних груп предметів, колективів, систем, абстрактних уявлень [15, с. 186].

Якщо філософське визначення якості розповсюджується на матеріальний світ і охоплює усю сукупність властивостей продукції, то те визначення якості, яке подають чинні нормативні та методичні документи, визначення якості як сукупності властивостей і характеристик продукції або послуг, які відносяться до їх здатності задовольняти встановлені вимоги, орієнтовано тільки на його застосування по відношенню до продукції або послуг.

Якість стала одним з головних факторів забезпечення конкурентоздатності продукції та послуг розвинених країн світу. Це вимагало введення:

                    єдиних законодавчих вимог;

                    єдиних стандартів;

                    єдиних процесів перевірки для того, щоб переконатися, що продукція (послуги) підприємства відповідає вимогам ринку [20, с. 74].

Таким чином, система  менеджменту  якості — це інтегрований  механізм управління,  направлений  як  на  реалізацію  цілей  щодо  якості,  так  і  на мінімізацію  всіх  втрат  на  узгоджене  функціонування  всіх  елементів.

Побудова системи якості регламентується вимогами міжнародних стандартів, прийнятих більшістю країн  як національні. Наявність міжнародних стандартів менеджменту якості є важливим  доказом  високого  рівня  характеристик  продукції  при  складанні декларації постачальника про відповідність товарам встановленим вимогам.

Економічні  переваги  підприємств,  які  мають  сертифіковану  систему менеджменту якості в Україні,  перед підприємствами,  що  її  не  мають,  підтверджуються  спеціальним дослідженнями.  Так,  за  оцінками  спеціалістів,  провідні  західні  фірми  з надзвичайно  високим  вихідним  рівнем  організації  виробництва  підвищили прибуток на 10 — 20% у результаті розбудови та сертифікації системи якості відповідно до міжнародних стандартів якості [36].

На сьогодні елементами механізму забезпечення якості є:

―      міжнародні  стандарти  управління  та  забезпечення  якості;

―      міжнародна сертифікація систем управління якістю;

―      міжнародний  реєстр  сертифікованих  аудиторів  системи  якості (IRCA);

―      те саме на регіональних та національних рівнях.

Дослідження засвідчують, що визначальною умовою для довгострокового  завоювання  ринків  збуту  є  більш  висока  відносна  якість  з  урахуванням запитів  споживачів,  а  не  нижчі  ціни.  Високоякісна  продукція  приносить  приблизно  на  40%  більший  прибуток  на  інвестиційний  капітал,  ніж  низькоякісна [18, с. 189].

В  Україні  міжнародний менеджмент  якості  потрібно  вивчати  з  позицій  не  лише  підвищення  конкурентоспроможності  вітчизняного  виробника,  а  й  опанування  єдиних  вимог  та  підходів  в  умовах  становлення  глобальних  міжнародних ринків та усунення торгових бар‘єрів.
Система менеджменту якості має охоплювати всі стадії життєвого циклу товарів. За міжнародними  стандартами  життєвий  цикл  продукції  включає  чимало  складових,  що  має  назву "петля (спіраль) якості". До основних етапів "петлі якості" належать:  маркетинг,  пошук  та  вивчення  ринку;  розроблення  технічних  вимог, проектування  продукції;  матеріально-технічне  постачання;  підготовка  та  опрацювання  виробничих  процесів;  виробництво;  контроль,  здійснення  випробувань  та  обстежень;  упаковка  та  збереження;  реалізація  та  розподіл  продукції;  монтаж  і  експлуатація;  технічна  допомога  та  обслуговування;  утилізація після використання.

Треба розуміти, що фактично мова йде не про окрему систему управління якістю, а про звичайну систему управління, яка повинна бути зручним робочим інструментом, за допомогою якого керівництво управляє діяльністю підприємств.

Основними складовими побудови системи управління якості на базі міжнародних стандартів є такі:

―                  визначення цілей та завдань побудови системи управління якістю;

―                  організаційне забезпечення побудови системи управління якістю та розподіл відповідальності;

―                  навчання та мотивація персоналу при побудові системи управління якістю;

―                  визначення споживачів і послуг державних органів;

―                  перший етап побудови — проведення обстеження та визначення структури системи управління якістю;

―                  удосконалення системи планування та аналізу діяльності держаних органів влади;

―                  розроблення документації системи управління якістю;

―                  впровадження системи управління якістю;

―                  подальше удосконалення системи управління якістю [35, с. 28-29].
Важливо відмітити, що стандарт ISO 9001 є моделлю процесного підходу до управлінської діяльності і містить вимоги до усіх процесів, що впливають на якість кінцевих послуг, що надаються органом для  постійного  задоволення  потреб  споживачів. 

Одним  із  способів  ефективного  управління  якістю    є  розроблення  та  впровадження  на підприємствах та у державному секторі систем управління якістю,  які  базується  на  міжнародних  стандартах ISO серії 9001 та принципах TQM. 

TQM – це  підхід  до  управління  організацією,  спрямований  на  якість,  базується  на  участі  всіх  її  членів  і  спрямований  на  досягнення  тривалого  успіху  шляхом задоволення вимог споживача і користі для членів організації і суспільства  в цілому [13]. 

До основних принципів TQM слід віднести такі: 

―                  постійна активна участь вищого керівництва в управлінні якістю;

―                  спрямування  діяльності  організації  на  задоволення  вимог  замовників,  співробітників організації та суспільства в цілому;

―                  залучення усіх співробітників до робіт з якості; 

―                  заохочення освіти і самовдосконалення співробітників;

―                  прийняття будь-яких рішень лише на основі фактів; 

―                  постійне поліпшення системи якості. 

Концепція TQM була створена раніше ніж стандарти серії ISO 9001 і під час їх  розроблення деякі аспекти TQM були враховані. 

Стандарти ISO серії 9001:2008 в Україні прийняті, як національні (ДСТУ ISO серії  9001:2009)  і  призначені  для  сприяння  організаціям  у  впровадженні  та  забезпеченні  функціонування ефективних систем управління якістю продукції. ISO 9001  встановлює  вимоги  до  системи  управління  якістю,  які  можна  застосовувати  для  внутрішніх  цілей  організації  або  для  цілей  сертифікації  чи  контрактних.  Він  зосереджує увагу головним чином на результативності системи управління якістю  щодо  задоволення  вимог  замовника. Цей  стандарт  дає  змогу  організації  узгодити  або  інтегрувати  свою  систему  управління  якістю  з  відповідними  вимогами  до  систем  управління [12]. ISO 9001 не встановлює  безпосередньо  вимог  до  продукції. 

Для  того  щоб  успішно  керувати  організацією  і  забезпечувати  її  функціонування, необхідно спрямовувати та контролювати її діяльність систематично  і  відкрито.  Успіху  можна  досягти  завдяки  впровадженню  та  актуалізуванню  певної  системи управління, розробленої для постійного поліпшення показників діяльності, з  урахуванням  потреб  усіх  зацікавлених  сторін.  Управління  організацією  охоплює  управління якістю поряд з іншими аспектами управління.

У міжнародних стандартах ISO серії 9001 встановлено вісім принципів управління  якістю, які найвище керівництво може використовувати для поліпшення показників  діяльності  організації. До них відносимо такі:

1)                 орієнтація на замовника  (організації залежать від своїх замовників і тому повинні розуміти поточні та  майбутні  потреби  замовників,  виконувати  їхні  вимоги  і  прагнути  до  перевищення  їхніх очікувань).