Международные стандарты систем качества

Стратегії загального управління якістю використовують для удосконалювання систем охорони здоров'я, банківських фінансових операцій і діяльності організацій сфери соціальних послуг. Адміністративно-бюджетне управління США відіграє головну роль у зусиллях з підвищення якості як у приватному, так і в державному секторі. Тепер TQM має статус офіційної системи удосконалювання управління у всіх федеральних виконавчих органах. Для сприяння керівникам федеральних органів у їх зусиллях з удосконалювання якості в 1988 р. створено федеральний інститут якості. Схожою діяльністю займається безліч інших державних установ, неприбуткових організацій, організацій сфери послуг тощо [21,  с. 82].

Провідним спеціалістом у питаннях управління якістю і TQM є консультант із проблем статистики і капіталіст-новатор У. Е. Демінг. Його теорію статистичного контролю якості застосовували деякі найбільші корпорації США з небаченим успіхом. Придатні для всіх типів організацій, державних і приватних, теорії і практичні методи TQM широко використовують також у федеральних виконавчих структурах. До того ж кілька урядів штатів і місцеві органи влади почали використовувати методи управління якістю як спосіб підвищення ефективності і зниження витрат в умовах скорочення бюджетів.

Навчання американських "гуру" в сфері якості (таких як Демінг і Джуран) прямо привело до підйому і подальшого так званого економічного дива, що вивело Японію з повної розрухи після воєнного періоду до стану провідної світової економічної держави, причому за період, що менше, ніж життя одного покоління. Коли ті самі уроки застосовують до державного сектора, вони можуть набути глибоко позитивниго впливу, оскільки адміністрації всіх рівнів страждають від "хвороб", що знижують якість послуг і продуктивність співробітників. У своїй книзі "Out of the crisis*" (1986) Демінг як рецепт для "лікування" ідентифікованих ним найважливіших "хвороб" пропонував програму з 14 пунктів. До них він відносив зокрема  такі, як: мінливість завдань; звичка мислити короткостроковими категоріями; руйнівний вплив щорічних оглядів "досягнень"; плинність кадрів серед вищого керівництва; управління на основі поверхневої статистики.

Цікавим з точки зору управління якістю є "колесо Демінга" відоме ще як "коло Шухарта". Воно являє собою варіант наукової методики, відомої в державних структурах як політико-аналітичний підхід до управління з метою постійного пошуку нових можливостей безперервного удосконалювання процесів діяльності ( див. рис. 3.1).

Визначити ефективність              Поставити мету

Провести зміни в               Виділити головні

процесах діяльності              процеси діяльності

Дати оцінку              Ідентифікувати

Проаналізувати               можливі чинники

процеси              які визначають

              рівень якості

Зібрати дані             

                            Розробити

стратегію збору даних

Рис. 3.1. Цикл "плануй — дій — перевіряй — виконуй" у процесі удосконалення процесів діяльності [30, с.431]

Воно містить чотири основні етапи: (П — Д — П — В).

I.                   плануй;

II.                дій;

III.             перевіряй;

IV.             виконуй.

Менеджери розробляють план, що включає опис цілей і бажаних результатів (плануй). Він реалізується в первісному вигляді (дій). Результати вимірюють і аналізують (перевіряй). На основі перевірки результатів починають відповідні дії (виконуй). Оскільки основні політичні напрями діяльності були визначені за допомогою вже згадуваних 14 пунктів, можна реалізувати цей безперервний цикл для виконання рішень, з якими має справу керівництво будь-якої установи на будь-якому рівні.

Таким чином, досвід зарубіжних країн дав позитивні результати і свідчить про доцільність застосування його в Україні, зокрема мають місце переваги впровадження та сертифікації системи управління якістю відповідно до міжнародних стандартів. Зокрема слід відзначити,  що ДП "УкрНДНЦ" надає послуги із сертифікації систем управління такі як: ДСТУ ISO 9001:2009 "Система управління якістю"; ДСТУ ISO 14001:2006 "Система управління навколишнім середовищем"; ДСТУ OHSAS 18001:2010 "Система управління гігієною та безпекою праці"; ДСТУ ISO 22000:2007 "Система управління безпечністю харчових продуктів".

РОЗДІЛ 2

Особливості та оцінка впровадження міжнародних систем якості за вимогами міжнародних стандартів серії ISO 9001

2.1             Дослідження особливостей впровадження міжнародних систем управління якістю в органах державної влади України

У даному питанні висвітлюватиметься досвід щодо розроблення, впровадження, впровадження та сертифікації системи управління якістю (СУЯ) згідно з вимогами ISO 9001:2009 у Держспоживстандарті. Проте, однією із суттєвих перешкод на шляху широкого впровадження СУЯ в органах державної влади України є недостатня кількість теоретичних та практичних розробок у цій сфері. Як результат, на відміну від іноземної практики, де впровадження.

СУЯ в органах влади та самоврядування є досить поширеним явищем, в Україні лише окремі центральні та місцеві органи влади тільки починають опікуватись цією проблемою. Тому створення теоретичних, методичних, нормативних та інформаційних засад є актуальним і має науковий та практичний інтерес. На основі методології загального управління якістю (TQM) та моделі ділової досконалості для органів влади, застосовуваної в ЄС (так званої CAF-моделі), фахівці Держспоживстандарту розробили теоретичні підходи, на яких має базуватися побудова результативної системи управління органу влади [22].

Аналіз і зіставлення підходів, що їх використовують для оцінювання якості й ділової досконалості підприємств та організацій, на основі принципів загального управління якістю (TQM) і стандартів серії ISO 9000, дозволяє запропонувати модель результативності управління органу влади. Проведено попереднє дослідження з метою визначення критеріїв, за якими має здійснюватись оцінювання органів влади, а також вагових коефіцієнтів кожного з критеріїв. Для цього застосовано метод вибіркового опитування групи респондентів, заінтересованих у результатах державного управління (представники Комітету, інших органів влади, бізнесу, громадян). Рівень якості державного управління оцінювали за стобальною шкалою для двох груп критеріїв: можливості — 60 балів та результати — 40 балів [24, с. 93-94].

Для визначення узгодженості оцінок експертів використано  коефіцієнт конкордації, запропонований Кендаллом. Проведено перевірку значущості цього коефіцієнта. Він виявився статистично значущим, а експертні висновки було узгоджено між собою. Це дало можливість знайти їхнє середнє значення та пронормувати так, щоб сума їх була 100. Результати наведено на мал. 1.1

         Можливості                  Результати

           60 балів (60 %)                                                        40 балів (40 %)

Мал. 2.1 Модель якості державного управління [18].

Запропоновану модель можна використати для оцінювання результативності державного управління на основі аналізу залежності "можливості результати" для сукупності визначених цілей. Згідно з моделлю висока якість управління (результати — 40 балів) формується за рахунок реалізації можливостей, а саме шляхом ефективного управління ключовими процесами органу влади (30 балів). ―Робота органу влади буде результативною, коли результати управління будуть пропорційні можливостям певної галузі або сфери діяльності [15, с. 189-190]. Додатково модель системи управління якістю, в основу якої покладено процеси, відображено автором у додатку А.

Слід також відзначити, що в Україні першими органами влади, що успішно запровадили систему управління якістю на основі міжнародних стандартів ISO 9001:2000, стали виконавчі органи Бердянської (Запорізька обл.), Комсомольської (Полтавська обл.) та Чугуївської (Харківська обл.) міських рад. Це стало можливим завдяки іноземній ("міжнародній") технічній допомозі Україні з боку більш розвинених держав та міжнародних громадських організацій. З часом Державний комітет стандартизації та метрології України створив на базі цієї системи національний стандарт ДСТУ ISO 9001:2001. Цей стандарт містить загальновизнані міжнародні вимоги до системи управління якістю будь-якої організації, виконання яких повинно забезпечити отримання споживачами тільки якісних послуг. Першим органом державної (виконавчої) влади України, що запровадив систему управління якістю відповідно до вимог ДСТУ ISO 9001-2001, стало Головне управління державної служби України. Постановою Кабінету Міністрів України № 614 11 травня 2006 р. була затверджена Програма запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади [3]. Ця програма передбачає запровадження системи управління якістю на основі стандарту ДСТУ ISO 9001:2001 в органах влади України.

У 2008 р. 14 листопада була опублікована нова версія стандарту ISO серії 9001 — ISO 9001:2008. Новий стандарт містив роз'яснення до деяких вимог уже існуючого стандарту ISO 9001:2000 та вніс до нього нові важливі акценти (зокрема, щодо управління ризиками та встановлення видів і обсягів контролю для переданих сторонньому виконавцю процесів — "аутсорсинг"), У вересні 2009 р. Україна прийняла цю нову версію стандарту ISO 9001, увівши в дію ДСТУ ISO 9001:2009 [5].

Наявність сертифікату якості ISO 9001:2008 свідчить про правильність та ефективність організації всіх дій та процесів у цьому органі влади. Особливо важливим це є для малого та середнього бізнесу під час економічної кризи. Адже правильна організація захищає бізнесмена від зайвих та неправильних дій, від незаконного та неефективного витрачання власних ресурсів (перш за все часу). Саме запровадження в органах влади України системи управління якістю на основі міжнародних стандартів ISO серії 9001 дозволяє створити сприятливе середовище для подолання малим та середнім бізнесом економічної кризи.

У процесі впровадження системи управління якістю в органи влади на основі міжнародних стандартів ISO 9001 потрібно визначити окремі види діяльності (процеси), необхідні для виконання його функцій і задоволення споживачів. Такими видами діяльності є:

―                   цикл управління (визначення політики та цілей органу влади, розробка стратегічних і оперативних планів для досягнення цілей, проведення моніторингу та аналізу діяльності, прийняття та контроль рішень за підсумками моніторингу);

―                   надання послуг органом влади (розробка нормативних актів, виконання доручень, відповіді на звернення тощо; вивчення очікувань споживачів щодо послуг та їх інформування);

―                   забезпечення ресурсами (персонал, інфраструктура, інформаційні ресурси).

Відповідно до стандарту ISO 9001 для кожного процесу, віднесеного до того чи іншого із зазначених видів діяльності, необхідно визначити та задокументувати такі аспекти:

―                   виконавець — хто виконує та відповідає за реалізацію виду діяльності;

―                   спосіб виконання — як виконується процес (з потрібним рівнем деталізації);

―                   узгодженість — як певний процес узгоджений з іншими видами діяльності, які передають йому інформацію або отримують від нього;

―                   керівництво — підтвердження виконання процесу (за необхідності), аналіз результативності та вплив на досягнення цілей організації, визначення інформації, яка передається керівництву, як вона розглядається, які рішення приймаються.

Крім того, для різних видів діяльності наведені певні вимоги, які відображають прийняту у світі практику їх виконання.

Запровадження в органах влади України системи управління якістю на основі міжнародних стандартів ISO 9001 дозволяє досягти певних переваг:

―                   підвищення якості послуг органу влади, забезпечення стабільності їх надання споживачам;

―                   зменшення неефективних витрат бюджетних коштів, усунення робіт, що не створюють цінностей;

―                   підвищення прозорості діяльності органу влади для громадян та керівництва держави;

―                   удосконалення роботи персоналу органу влади за рахунок кращої організації та розподілу відповідальності;

―                   покращання гнучкості та керованості органу влади, можливості його спрямування на нові пріоритети та завдання;

―                   зменшення кількості помилок, внутрішніх конфліктів, скарг споживачів.

На сьогодні існують певні критерії якості роботи державних органів влади. Так, виділяють два блоки критеріїв: зовнішні та внутрішні.

До зовнішніх критерій якості роботи органів державної влади відносимо:

―                   зменшення кількості скарг на якість роботи органів влади;

―                   збільшення кількості клієнтів, налаштованих на співпрацю;

―                   підвищення авторитету органів влади.