Автор: Пользователь скрыл имя, 18 Марта 2012 в 00:58, курсовая работа
Для досягнення визначеної мети у курсовій роботі сформульовано наступні завдання.
1. Розглянути теоретичні засади впровадження міжнародних стандартів систем управління якістю, шляхом розгляду теоретичних аспектів історичного розвитку управління якістю, а також в частині з’ясування змісту та основних принципів впровадження міжнародних стандартів систем якості. А також розглянути напрями вдосконалення системи управління якістю через призму досвіду запровадження системи управління якістю в Україні та за кордоном.
2. Здійснити оцінку впровадження міжнародних систем якості за вимогами міжнародних стандартів серії ISO 9001 через дослідження моделі якості органів державної влади, а також розгляду практичних аспектів процесу здійснення міжнародної стандартизації якості на підприємствах туристичної сфери.
3. Розглянути основні фактори процесу розроблення та впровадження міжнародних стандартів систем якості на вітчизняних підприємствах України за міжнародними стандартами ISO серії 9001.
Об’єктом дослідження виступають процеси управління якістю в державних органах влади та на підприємствах туристичної сфери. А предметом дослідження є теоретичні, методичні та практичні проблеми формування та впровадження міжнародних стандартів систем якості.
Вирішення поставлених у курсовій роботі завдань здійснено за допомогою таких загальнонаукових прийомів і методів дослідження: аналізу і синтезу, індукції і дедукції, системного та історичного методів; методів наукової абстракції, а також логічного методу та методу систематизації тощо.
ВСТУП………………………………………………………………………3
РОЗДІЛ 1 Теоретичні аспекти впровадження міжнародних стандартів управління якістю в Україні……………………………………………………...6
1.1 Суть, принципи міжнародних стандартів менеджменту якості….6
1.2 Історичний розвиток управління якістю………………………….12
1.3 Зарубіжний досвід запровадження загального управління якістю на основі міжнародних стандартів……………………………………………...15
РОЗДІЛ 2 Особливості та оцінка впровадження міжнародних систем якості за вимогами міжнародних стандартів серії ISO 9001…………………21
2.1 Дослідження особливостей впровадження міжнародних систем управління якістю в органах державної влади України………………………21
2.2 Оцінка процесу здійснення міжнародної стандартизації якості на підприємствах туристичної сфери………..28
РОЗДІЛ 3 Впровадження міжнародних стандартів систем якості в Україні………………32
ВИСНОВКИ……………………………………………………………….41
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ…………………………….44
ДОДАТКИ…………………………………………………………………49
Додаток А
Модель системи управління якістю, в основу якої покладено процеси
Види робіт, що створюють додаткові цінності
Інформаційний потік
Додаток Б
Чинні національні стандарти країн світу на туристичні послуги
Країна | Сектор стандартів туризму в цілому | Конкретні стандарти |
1 | 2 | 3 |
Ботсвана | Стандарти відповідності фізичного об'єкта вимогам класифікації готелів, баз, ліжок, сніданків, гостьових будинків. | а) BOS 50-1:2001. Готелі та пов'язані з ними установи — вимоги оцінки — Частина 1: Повне обслуговування готелями; б) BOS 50-2:2001. Готелі та пов'язані з ними установи — вимоги оцінки — Частина 2: Вибрані готельні служби; в) BOS 50-3:2001. Готелі та пов'язані з ними установи — вимоги оцінки — Частина 3: Житлові будиночки та табори; г) BOS 50-4:2001. Готелі та пов'язані з ними установи — вимоги оцінки — Частина 4: Внутрішні гостьові будинки; д) BOS 50-5:2001. Готелі та пов'язані з ними установи — вимоги оцінки — Частина 5: Комерційні готелі; е) BOS 50-6:2001. Готелі та пов'язані з ними установи — вимоги оцінки — Частина 6: Сніданки, харчування. |
Канада | Стандарти на послуги готелів, кемпінгів, відпочинкових центрів, гуртожитків, ліжок та сніданків, резиденцій у навчальних закладах. | стандарти опубліковано тільки французькою мовою: NQ 1014-010/2001. Автобусні маршрутні перевезення; NQ 9700-010/2001. Туризм. Обслуговування клієнтів. Керівництво стандартами; NQ 9700-050/2001. Туризм. Обслуговування клієнтів. Турфірми; P 9700-065. Туризм. Обслуговування клієнтів. Екотуризм. Подорожі; NQ 9700-075/2002. Туризм. Обслуговування клієнтів. Круїзні судна й пороми; NQ 9700-085/2002. Туризм. Обслуговування клієнтів. Визначні пам'ятки та місця; P 9700-100. Туризм. Обслуговування клієнтів. Центри Відпочинку; NQ 9700-110/2002. Туризм. Обслуговування клієнтів. Готелі; NQ 9700-120/2002. Туризм. Обслуговування клієнтів. Табори відпочинку; Стандарти з метою розвитку галузі (тільки французькою) P 9700-060. Туризм. Обслуговування клієнтів. Продукти екотуризму; P 9700-130. Туризм. Обслуговування клієнтів. Сервісна служба. |
Франція | Стандарти на послуги готелів, кемпінгів, відпочинкових центрів, гуртожитків, ліжок та сніданків, резиденцій у навчальних закладах. | NF237 — Ведення документації туристичних бюро. Туристичні бюро; PR NF EN 14804 — Умови організації подорожей; NF X 50-055 — Департамент мови. Мовний супровід організації подорожей; NF EN ISO 18513 — Туризм. Готельні послуги — готелі та інші методи туристичного розміщення. — Термінологія; NF S52-104 — Лижні курорти — Інформація про лавини — Знаки застереження. |
Німеччина | Німецька система класифікації готелів (DEHOGA). | DIN 77001, дата публікації :1999-09; Туристичні послуги — Символи, які використовуються в туристичних довідниках; DIN EN 13809, дата публікації :2003-06; Туристичні послуги — Туристичні агентства та туроператори — Термінологія; DIN EN ISO 18513, дата публікації: 2003-12; Туристичні послуги — Готелі та інші методи туристичного розміщення — Термінологія; SN EN 13809, дата публікації: 2003-03; Туристичні послуги — Туристичні агентства та туроператори — Термінологія |
Ірландія | Обов'язкова реєстрація системи стандартів для готелів (самоврядування підприємств громадського харчування). Добровільні, широко використовуються системи класифікації готелів і гостьових будинків. |
|
Корейська Республіка | Стандарти з виїзного туризму |
|
Ліван | Стандарти для готелів та мебльованих квартир. Рейтинг тільки для готелів. |
|
Литва | Закон про туризм вимагає проведення сертифікації від усіх готелів, мотелів і таборів, які будуть класифіковані. |
|
Нідерланди |
| NEN-EN-ISO 18513:2003 — Туристичні послуги — Готелі та інші види туристичного розміщення — Термінологія; NEN-EN 13809:2003 — Туристичні послуги — Туристичні агентства та туроператори — Термінологія. |
Сінгапур | Ради (весна Сінгапур) працює над NSRS професійними стандартами для готелів, бюро подорожей і туризму. NSRS буде поширюватися на всі сектори туризму. |
|
Іспанія |
| UNE 150101:2001. EX система екологічного менеджменту. Керівні принципи для здійснення системи екологічного менеджменту відповідно до UNE-EN ISO 14001 в готелях та інше розміщення туристів; UNE-EN 13809:2003 туристичні послуги. Туристичні агентства та туроператори. Термінологія; Доступність UNE 41512:2001 і навколишні пляжі; PNE 150104 EMS. Керівництво з реалізації системи екологічного менеджменту відповідно до UNE-EN ISO 14001 пляжів. |
ПАР | Стандарти для готелів, гостьових будинків, заповідників, парків, ресторанів, офісів інформації тощо. |
|
Туреччина | Стандарти згідно з правилами на туристичні послуги. |
|
Великобританія |
| BS EN ISO 18513:2003 — Туризм послуг. Готелі та інші види туристичного житла. Термінологія; BS EN 13809:2003 — Туризм послуг. Туристичні агентства та туроператори. Термінологія. |
США |
| ISO 18513:2003 — Туризм. Послуги — готелі та інші види туристичного розміщення — Термінологія; BSR NSF / 166-200x — Готелі: охорона громадського здоров'я; PREN 13809 — Туристичні послуги — Туристичні агентства та туроператори — Термінологія; NFPA 1194: Стандарт для рекреаційних парків, транспортних засобів і кемпінгів, 2002. |