Международные стандарты систем качества

А внутрішніми критеріями якості роботи державних органів є:

―                   зменшення часу перебування на роботі в позаробочий час;

―                   зменшення кількості неякісних документів або послуг, що вийшли назовні;

―                   відсутність ситуацій невизначеності.

Слід також зазначити, що запровадження в органі влади системи управління якістю на основі міжнародних стандартів ISO 9001 вигідно кожному державному службовцю, оскільки це надасть можливість:

―                   більш ефективно використовувати робочий час;

―                   рівномірно розподіляти навантаження;

―                   кожному працівникові чітко визначити, за що саме він відповідає і за невиконання конкретно яких дій може бути покараний;

―                   начальникам структурних підрозділів виділити, що є найважливішим;

―                   заступникам керівників органів влади більше часу приділяти контролю за якістю документів.

Для ефективної побудови системи управління якістю в органі влади керувати цим проектом повинен особисто вищий керівник, а залучатися до нього повинні керівники всіх структурних підрозділів. Важливо не розробляти окрему систему управління якістю, а удосконалювати існуючу систему управління органами влади. У подальшому система управління якістю в органі влади повинна стати інструментом, за допомогою якого керівництво буде планувати та оцінювати його діяльність, забезпечувати досягнення встановлених цілей, приймати управлінські рішення тощо. Адже ставлення до якості роботи з боку керівників відображається на результатах діяльності службовців. Тому необхідно розробляти конкретні стандарти високоякісної діяльності, а не програми, націлені на підвищення якості взагалі.

Перевагами системи управління якістю на основі міжнародних стандартів ISO 9001 є те, що в процесі управління виникає можливість отримати важливий зворотний зв'язок, що допомагає визначити, в якому стані перебуває організація і які зміни слід запровадити. Поступове навчання керівників на власних помилках дозволяє поліпшити їх уміння керувати: інформація, отримана в процесі спостереження за діяльністю службовців, допоможе керівництву вжити відповідних заходів. Дуже важливо систематично відзначити не лише досягнення, але й невдачі, щоб уникнути їх у подальшому.

Під час запровадження в органах влади України системи управління якістю на основі міжнародних стандартів ISO 9001 може виникнути ряд об'єктивних перешкод: неприязнь персоналу до регламентації (цей стереотип долається впродовж 3-5 років); схильність керівництва до "ручного режиму" управління; загрози, що виникають внаслідок об'єктивної та справедливої оцінки персоналу та його діяльності.

Тільки подолання цих перепон дозволить запровадити в органах влади України систему управління якістю на основі міжнародних стандартів ISO 9001.

Таким чином, сьогодні в усьому світі визнано, що будь-яке публічне управління за своєю сутністю є виробництвом організаційних послуг. Унаслідок цього в Україні перспективним напрямком здійснення адміністративної реформи є застосування в органах влади системи управління якістю на основі міжнародних стандартів ISO 9001. Це дозволяє значно підвищити якість їх діяльності із забезпечення потреб суспільства. Запровадження такої системи викликає певні складності у зв'язку зі зміною самого способу функціонування органу влади та натикається на ряд суб'єктивних та об'єктивних перешкод. Саме від подолання цих перешкод залежить успішність функціонування органів влади.

2.2             Оцінка процесу здійснення міжнародної стандартизації якості на підприємствах туристичної сфери

Комерційні послуги стають вагомішими у світовій торгівлі. Сектор послуг у світовому ВВП становить близько 64 %  у 2010 році порівняно з 57 % в 1990 році.  Слід відзначити, що з-поміж комерційних послуг найбільший процент належить туристичній сфері (так у 2010 році — 41,3%, що реалізуються в країнах, які розвиваються, і 30,2 % послуг,  що реалізуються в розвинених країнах [40]. За даними Всесвітньої торгової організації, на 25 країн, які  розвиваються та залежать від експорту комерційних  послуг, припадає більше половини їх сумарних експортних доходів [41].

Аналізуючи таку динаміку, Комітет ISO зі споживчої політики (ISO/COPOLCO), який являє собою  структуру політики розвитку туристичної галузі і який включає в себе делегованих представників значної кількості країн, провів міжнародний семінар зі стандартизації послуг у 1995 році. Ця подія, а також рішення Технічної ради правління ISO,  привели до організації багатьох семінарів  разом з GATS Комітетом Світової організації торгівлі в 1998 році. Вони були проведені в Аргентині,  Франції, Сінгапурі та США. Їхні висновки стали фундаментом для розробляння міжнародних стандартів  туристичних послуг. На даний момент розроблений  міжнародний стандарт ISO [9], запозичений з європейських стандартів (CEN), який встановлює термінологію у галузі туристичних послуг.

У результаті подальших семінарів зі стандартизації послуг у 2001 ISO/COPOLCO вирішив розробити загальні керівні принципи для стандартизації послуг підприємств туристичної галузі, визначити пріоритети споживачів у таких двох сферах стандартизації, а саме: фінансові послуги та туризм.  Зокрема, у галузі сільського зеленого туризму попередній огляд показав з одного боку, велику зацікавленість у роботі зі стандартизації туристичних послуг, а з іншого — невелику  кількість існуючих національних стандартів.

Таким чином, Комітетом ISO зі споживчої політики було прийнято рішення щодо стандартизації туристичних послуг. Наступні дослідження привели фахівців комітету ISO до контактів із  представниками інших зарубіжних туристичних підприємств —  Rainforest Alliance, швейцарська Асоціація туризму,  Всесвітня туристична організація, Міжнародна  асоціація готелів і ресторанів.

Обмін інформацією між Комітетом ISO та споживачами й представниками туристичної індустрії був  ефективним, у підсумку чого внесок із боку представників індустрії гостинності, зокрема представників  Міжнародної асоціації готелів і ресторанів (IH&RA), допоміг Комітету ISO зосередити увагу на пріоритетних галузях туризму та напрямах їх стандартизації. У вересні  2003 року Комітет ISO зі споживчої політики розглянув важливі моменти для  споживачів туристичних послуг та прийняв рішення  сприяти стандартизації послуг: гігієні, розвитку сталого туризму, безпеці (особливо у ставленні до дітей та пожежної безпеки) і доступності.

Висловлені пропозиції і стали основою для офіційного ініціювання ISO розробку стандартів у сфері безпеки туризму, доступності послуг і гігієни.  У результаті стандарти серії ISO 9000 та ISO 14000 були успішно застосовані не тільки у сфері надання туристичних послуг підприємствами, але й в інших галузях діяльності, що в свою чергу й покращило загальну якість надання послуг [10].

Слід також відзначити, що ISO  також опублікувала матеріали Міжнародного семінару угод з реалізації нових міжнародних стандартів серії ISO 9001 у галузі охорони здоров'я та освіти.

На сьогоднішній день провайдери підприємств туристичної галузі користуються стандартами ISO 9001 та  ISO 14000, серед яких німецькі туроператори, готельні та ресторанні об'єднання Франції, готелі  в Сінгапурі й Малайзії, а також виїзне обслуговування авіакомпаній у Сінгапурі. Італійські члени найбільших світових розробників добровільних технічних стандартів (ISO) опублікували спеціальні довідники з впровадження та забезпечення ISO 9001, а також й ISO 14000 у готельному  й туристичному секторі.

З 654777 туристичних організацій станом на 01.10.2011 року сертифіковано за ISO 9000 у всьому світі 321824 постачальників туристичних послуг [11 ],  з них готелів і ресторанів 2796 [39].

Сьогодні стандартизація підприємств туристичної сфери має  нові потенційні ініціативи. Так, європейська комісія (DG  Enterprise) доручила Європейському комітету зі стандартизації (CEN) розробити основу для стандартизації послуг (Мандат 340). Метою Європейського комітету є дослідження  та пошук можливих областей стандартизації послуг.  Так, Європейський комітет у даний час проводить дослідження областей застосування стандартизації підприємств туристичної сфери. З цією метою створено окрему робочу групу, яку очолює член ISO Іспанії, AENOR. Слід відзначити, що основними критеріями дослідження виступають такі як: галузева зацікавленість у цьому проекті та доцільність  стандартизації протягом розумного періоду часу.  Стандарти, що виходять із цього мандату, в перспективі  можуть бути прийняті як міжнародні стандарти [9].

Комітет ISO з оцінювання відповідності (CASCO)  розробив міжнародні стандарти, в яких викладено вимоги до критеріїв відповідності міжнародних  стандартів у підприємств туристичної сфери. Акі критерії відповідності включають: сертифікацію приміщень, продукції, послуг, персоналу та систем управління. Перелік також включає в себе міжнародні стандарти самостійного декларування  відповідності, експертної оцінки та акредитації. У додатку Б нами представлено перелік чинних стандартів  різних країн щодо туристичних послуг.

З початку 2011 року незалежно три члени ISO із  різних точок земної кулі звернулися до Генерального  секретаря ISO, висловивши зацікавленість у розробленні міжнародних стандартів для підприємств туризму. Кожен із членів ISO окреслив напрямки роботи в рамках нової структури Технічного комітету: екотуризм (сільський, зелений туризм), термінологія, аудит і туризм у цілому.

Центральний секретаріат ISO у даний час розглядає найоптимальнішу структуру Технічного комітету й підкомітетів для стандартизації туристичних  послуг. Інші питання, які розглядаються, включають  можливість співпраці або так звану "двосторонню"  домовленість з одним із членів ISO щодо прийняття  за основу та запровадження міжнародних стандартів  на базі вже існуючих національних.

Слід зазначити, що Всесвітня туристична організація вже формально пов’язана з ISO через комітети та підкомітети ISO/TC 145/SC 1 "Символи громадської інформації" та TC 154 "Процеси, бази даних  і документів у галузі торгівлі, промисловості та адміністрації". Окрім того, стандарти, які представляють інтерес Всесвітньої туристичної організації, наприклад ISO/IEC 7501 "Ідентифікаційні посвідчення — Туристичні проїзні документи". ISO має ряд  технічних комітетів, які розробляють програми, що  впливають на підприємства туризму (ISO/TC 42 "Фотографія", TC  68 "Фінансові послуги", ISO/TC 204 "Інтелектуальні  транспортні системи", TC 177 "Каравани", TC 83  "Товари для спорту й устаткування для організації  відпочинку", TC 188 "Малі судна").

Таким чином, міжнародні стандарти якості ISO мають значний досвід консенсусної розробки стандартів у багатьох галузях — системи управління, стандарти з оцінювання відповідності. На даний час існує потреба і є ряд офіційних пропозицій у галузі міжнародної стандартизації туристичних послуг серед членів Комітету ISO зі споживчої політики.

Підсумовуючи, слід відзначити, що міжнародні стандарти ISO сприяють Всесвітній туристичній організації  своїми знаннями та досвідом в обговоренні спільних пріоритетів, можливостей для розширення форм  співпраці як на стратегічному, так і на технічному  рівнях.

РОЗДІЛ 3

Впровадження міжнародних стандартів систем

якості в Україні

Ситуація,  що  склалася  на  світових  ринках,  свідчить  про  загострення  конкуренції  та  необхідність  доведення  кожним  її  учасником  високого  рівня  якості  продуктів  праці  через  сертифікат  на  систему  управління  якістю  згідно  з  міжнародним  стандартом  ISO  9001 .  Вони  розроблялися  компетентними  спеціалістами  30  країн  світу  з  використанням  національних  стандартів  розвинених  держав,  а  також  досвіду  провідних  компаній.  Зараз  в  Європі  та  в  світі  стандарт  ISO  900 1  отримав  широке  застосування  і  переважна  більшість  підприємств  впровадила  систему  управління  якістю  та  отримала  сертифікат,  який  підтверджує  відповідність  його  вимогам. 

З  введенням  двох  українських  стандартів  ДСТУ  ISO  9001 -2001  і  ДСТУ  3993 -2001  розпочато  вихід  продукції  на  міжнародні  ринки,  завоювання  вільних  товарних  ніш  та  забезпечення  позиціонування  в  конкурентному  середовищі.  Однак  сертифікація  систем  управління  якістю  в  Україні  ще  не  набула  популярності.  Враховуючи  плановану  заборону  відмежувати  ринок  ЄС  від  небажаного  імпорту  за  допомогою  стандартів  ISO,  українські  підприємства  розпочали  розроблення  та  впровадження  систем  управління  якістю  з  підтвердженням  сертифікатом  ISO-9000/90.  Ці  обставини  вимагають  аналізування  чинників,  які  сприяють  прискоренню  цих  процесів  на  вітчизняних  підприємствах.

В  Україні  переважна  більшість  підприємств  знаходиться  на  перших  етапах  становлення  системи  управління  якістю,  які  характеризуються  поступовим  переходом  до  управління  процесами.  Статистичні  методи,  що  стали  основою  успіху  та  процвітання  багатьох  зарубіжних  компаній,  практично  не  застосовуються  на  вітчизняних  підприємствах.  Управління  процесами  ведеться  на  основі  інтуїції,  проте безсистемно.  Хоча  створення  та  функціонування  системи  управління  якістю  на  вітчизняних підприємствах  неминуче,  що  відбуватиметься  під  тиском  зовнішнього  ринку,  який  вимагає  наявності  сертифікатів  відповідності  на  впроваджені  міжнародні  стандарти  ISO  серії  9000/9001 .  Світ  прийняв  ці  стандарти  як  глобальну  концепцію,  як  метод  зняття  торгових  бар'єрів.  Так,  систему  управління  якістю  за  вимогами  міжнародних  стандартів  мають  організації  найрізноманітніших  галузей,  серед  яких  королівський  госпіталь  в   Австрії  та  Новокраматорський  машинобудівний  завод,  ЗАТ  "Ензим"  і  ЗАТ  "НПЦ  "Трансмаш",  Київське  АТ  "Оболонь"  і  ЗАТ  "ЛугЦентраКуз",  Центральний  британський  будинок  для  престарілих  і  Алчевський  металургійний  комбінат,  інформаційна  комп'ютерна  система  поліції  Нової  Зеландії  та  ВАТ   " Свемон-Захід"  тощо.  Цей  список  можна  продовжувати  до  безконечності,  але  підприємств  і  організацій  України  в  ньому  буде  дуже  мало.  Вітчизняним  підприємствам  необхідні  значні  зміни  в  діючих  організаційних  структурах  управління,  загальній  корпоративній  культурі,  стилях  і  методах  управління  якістю,  товарному  асортименті  тощо [27, с. 104-105].