Лидерство и командообразование

Нисходящие организационные  коммуникации – это поток информации от высших уровней руководства к нижним. Примером таких коммуникаций может быть оценка деятельности подчиненных, инструктаж, новости и т.п. Руководство должно понимать, воспринимается ли эта информация подчиненными и как она воспринимается (положительно или негативно).

Восходящие организационные  коммуникации – это поток информации от подчиненных к руководству. Примером таких коммуникаций являются отчеты о работе, докладные записки и  т.п. Если руководство испытывает нехватку информации, утрачивает представление о потребностях своих сотрудников – значит, необходимо наладить восходящую коммуникацию.

 

Горизонтальные  каналы коммуникации в организации представляют собой поток информации между сотрудниками на одном иерархическом уровне. Примером таких коммуникаций является обмен информацией на совещаниях топ-менеджмента, разговор между специалистами из разных отделов и т.п.

Нами замечено, что  горизонтальные коммуникации активизируются, по меньшей мере, в двух случаях:

• когда зарождается командный стиль работы в организации;
• когда разваливается иерархия и возникают «тромбы» в нисходящей и восходящей коммуникации.

 

Итак, когда несколько  индивидов, организованные в виде команды  и возглавляемые ее лидером, перерастают  в организацию, необходимо позаботиться о том, чтобы эта новая организация в целом имела ясные и грамотно сформулированные цели и ясную структуру.

Эта структура может  сочетать в себе рабочие группы, организованные по функциональному  принципу, либо по направлениям работ, а также отдельные команды, отвечающие за ответственные и инновационные проекты.

О том, как сформулировать цели и миссию организации, вы можете прочитать в Хрестоматии к  этому курсу (А.М.Долгоруков «Миссия  и стратегические цели организации», «Построение системы управления организацией», а так же А.С. Огнев «Работа с организацией»).

 

 

 

ТЕМА 7

Конфликты в команде и управление ими

 

Понятие конфликта, его сущность

Конфликты – одно из неизбежных следствий человеческой активности. Но, как показывают исследования, далеко не всегда конфликты - это безусловное зло. Без них вряд ли было бы возможно развитие человека, совершенствование его отношений с другими людьми, качественное преобразование создаваемых им организаций.

Конфликт неприятен  сам по себе и опасен своими разрушительными последствиями. Но нередко разрушительные последствия – результат неумелого поведения в конфликте. Существует немало примеров того, как умело используя энергетику конфликта, люди успешно разрешали серьезные проблемы, добивались радикальных позитивных перемен. Поэтому конфликтология стала одним из популярных и активно развиваемых разделов современной науки.

Существует большое  множество определений конфликтов, которые в общем виде объединяет, констатация противоречия между  чьими-то потребностями, интересами и какими-то факторами, которые мешают такую потребность удовлетворить, препятствуют этим интересам.

В зависимости от того, чьи интересы оказываются под  угрозой и от чего или кого эта  угроза исходит, обычно выделяют следующие разновидности конфликтов:

• конфликты внутриличностные, при которых человек испытывает угрозу по отношению к одним своим потребностям, интересам, стремлениям в результате актуализации других потребностей;
• конфликты межличностные, в которых интересы одного человека оказываются под угрозой в результате действий другого человека;
• конфликты между личностью и группой, когда возникает противоречие между групповыми интересами, соответствующими им действиями и интересами отдельной личности, ее действиями;
• конфликты межгрупповые, когда указанные противоречия возникают между группами.

 

В любом конфликте  есть его объективная сторона  – объективно существующая угроза чьим-либо интересам, и субъективная сторона – восприятие одной из сторон поведения другой стороны  как препятствия, угрозы для ее интересов. Если есть и объективная, и субъективная составляющие, то конфликт считается полным. Если есть только субъективная составляющая, а объективная отсутствует, то конфликт считается мнимым. Если есть объективная составляющая, но нет субъективной, то такой конфликт называют потенциальным.

Основной путь разрешения мнимого конфликта – это деликатное разъяснение лежащего в его основе недоразумения. В случае потенциального конфликта в первую очередь его  предотвращением должен заняться тот  руководитель, в чьем подразделении складывается потенциально конфликтная ситуация. При этом целесообразно разрядить такую ситуацию без вовлечения, активизации оказавшихся в ней сторон. И лишь при возникновении полного конфликта приходится проводить развернутую работу по его разрешению, используя необходимые процедуры подробной диагностики затронутых интересов, организацию и ведение переговоров и т.д.

 

Что важно учитывать  при анализе системы межличностных  отношений, возникающих в социальной группе в связи с совместной деятельностью?

• Саму совместную деятельность как системообразующее основание;
• отношения каждого члена группы к совместной деятельности – прежде всего к её мотивам и целям;
• межличностные отношения, возникающие между членами группы в результате согласования совместной деятельности;
• межличностные отношения, непосредственно с совместной деятельностью не связанные.

 

Приведенные уровни анализа  отражают первоочерёдность соответствующего слоя отношений – их значимость, как для отдельной группы, так и для организации в целом. Именно результат совместной деятельности группы – то основание, по которому оценивает её значимость социум. Конечно, для членов группы небезразлично и то, с кем они работают, как их товарищи к ним относятся. Однако это то, что способствует или мешает совместной деятельности группы, но не то, ради чего группа была создана.

Наиболее значимыми  являются конфликты, возникающие в  связи с основной деятельностью  организации. Именно эти конфликты  напрямую связаны с самим существованием организации. По мере удаления от ядерных слоев отношений (здесь ядром является основная деятельность организации) значимость конфликта для выживания организации в целом снижается.

 

Динамика  протекания конфликта

С точки зрения динамики протекания конфликты бывают

• игровыми,
• взрывными,
• лавинообразными.

 

В игровых конфликтах участники следуют фиксированным правилам поведения, причем существует определенная система санкций за их нарушение. Типичным примером протекания конфликта по игровому сценарию является суд. В суде у всех его участников есть своя роль, в которой закреплена определенная система допустимых поведенческих актов. Существует система санкций, применяемых к нарушителю того или иного ролевого сценария. В результате возможные последствия поддаются прогнозированию, а сам конфликт становится вполне управляемым процессом.

Взрывные конфликты отличаются скачкообразными, радикальными изменениями ситуации. Эти изменения происходят настолько стремительно, что участники межличностного взаимодействия не способны предпринимать адекватных шагов по управлению происходящим. Часто в межличностном общении такие конфликты приобретают характер аффектов – бурно протекающих эмоциональных реакций. В ходе аффекта, как своеобразного эмоционального взрыва, резко снижается прогностическая функция мышления: человек перестает отдавать себе отчет в том, к чему могут привести те или иные его действия. Поэтому оптимальным вариантом поведения в таких конфликтах является стремление не давать повода для новых аффективных взрывов. Продуктивное взаимодействие здесь возможно только после выхода из состояния аффекта и после завершения следующего за ним состояния пониженной активности, некоторой подавленности.

Лавинообразные конфликты характеризуются тем, что по мере их развития в зону конфликтного взаимодействия втягиваются все новые и новые участники, а под угрозой оказываются все новые и новые интересы и стоящие за ними потребности. Первый шаг на пути разрешения таких конфликтов – локализация зоны конфликтного взаимодействия. В ходе такой работы необходимо ограничить предмет обсуждения, добиться оптимального числа его участников непосредственного взаимодействия и преобразовать конфликт в игровой. Разрешение всего конфликта в целом должно идти поэтапно. Следует позаботиться о том, чтобы на каждом этапе были четко определены правила взаимодействия, позволяющие сделать процесс управляемым.

 

К. Томасом были выделены следующие варианты поведения в  конфликте:

1) соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;

2) приспособление, означающее, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;

3) компромисс, для которого характерно сочетание взаимных уступок конфликтующих сторон и частичного удовлетворения ими интересов друг друга;

4) избегание, при котором вместо кооперации или достижения собственных целей человек стремится просто выйти из взаимодействия;

5) сотрудничество, когда участники относятся к интересам другой стороны как к своим собственным, причем такое отношение носит взаимный характер.

 

Разумеется, самый конструктивный вариант межличностного взаимодействия – сотрудничество. Но он и самый сложный: требуется взаимное отношение партнёров к нуждам друг друга как к своим собственным, глубокое понимание сути общения.

Поэтому чаще реализуется другой вариант конструктивного взаимодействия - компромисс.

Компромисс предполагает такое взаимодействие, при котором участники готовы мириться с некоторыми неудобствами, готовы идти на частичные уступки в надежде на то, что действия другой стороны позволят реализовать хотя бы часть актуальных потребностей.

Наиболее деструктивные  последствия чаще всего бывают результатом соперничества. Это такой вариант взаимодействия, при котором партнёры стремятся добиться своего, невзирая на интересы друг друга, или даже вопреки им. Этот вариант оправдан лишь в тех случаях, когда вам навязывается исключительно конфронтационное взаимодействие и при этом под угрозой оказываются жизненно важные потребности, основополагающие ценности.

Если ситуация чревата  жестким столкновением, а ресурсов для борьбы нет, то вполне разумны попытки человека избежать неминуемого провала или такой победы, которая хуже поражения. Но не каждый может видеть за таким шагом проявление силы интеллекта, а не демонстрацию слабости.

Возможен и такой вариант, при котором один из участников взаимодействия подчиняется, приспосабливается к требованиям другого, отказываясь от своих первоначальных намерений. И это вполне оправданно, если такие требования открывают для обеих сторон более выгодные перспективы. Но случается, что приспособление – это результат жесткого диктата одного партнёра, заставившего другого подстраиваться, подчиняться силе. Чаще всего это не решение проблемы, а оттягивание решения на более поздний срок. Ущемленные интересы рано или поздно дают знать о себе. И нередко взаимодействие в этом случае приобретает характер жёсткой конфронтации.

Основным ориентиром при выборе стратегии взаимодействия должен быть итог соотнесения получаемых результатов и понесенных затрат. При этом следует помнить, что строго разграничить описанные варианты стратегий на «плохие» и «хорошие» в общем виде невозможно. Основным критерием для выбора в пользу того или иного варианта должны служить его целесообразность, подтверждаемая эффективностью.

 

Переговоры  как основной инструмент разрешения конфликтов

Основной инструмент разрешения межличностных конфликтов – это переговоры. Поэтому знание основ их организации и ведения  – обязательная составляющая компетенций  лидера организации.

Анализируя и обобщая  различные подходы к организации и ведению переговоров, можно выделить следующие ориентиры для их участников.

1. Стратегия переговоров, которая содержит основные целевые ориентиры и принципиальную основу для поведения.
2. Тактика переговоров, которая включает готовые сценарии действий, правила их отбора и сочетания.
3. Техника переговоров, в которой относятся конкретные приемы, поведенческие акты, позволяющие достигать с высокой степенью вероятности вполне определенных результатов в заданных условиях.

 

Первоосновой при проектировании переговорного процесса для лидера должны быть актуальные потребности участников, затрагиваемые в данной конфликтной ситуации. При этом и сам руководитель, и все остальные участники переговоров должны четко разделять свое отношение к обсуждаемым проблемам и отношение к людям, с которыми они вступают в переговоры.

В ходе такого проектирования обязательно должны быть определены объективные критерии, которые позволяют  оценивать степень справедливости как предлагаемых решений, так и  процедуры взаимодействия.

Для упорядочения своих  действий по разрешению конфликта можно  использовать следующий алгоритм проектирования переговорного процесса.

 

1. Краткое описание конфликтной ситуации.

Описание проводится на поведенческом уровне. Для этого  нужно получить краткие ответы на вопросы о том, что, где, когда и с кем произошло все то, из чего складывается данный конфликт. В случае необходимости, значимости для конструктивного разрешения конфликта кратко описывается его предыстория.

 

2. Социально-психологический анализ конфликтной ситуации.

В ходе социально-психологического анализа конфликтной ситуации: