Автор: Пользователь скрыл имя, 21 Февраля 2012 в 16:40, курсовая работа
Цель курсовой работы состоит в теоретическом и практическом изучении управления конфликтными ситуациями в коллективе и выдвижении рекомендаций по их предупреждению и разрешению. При поставленной цели выделим задачи:
Изучить сущность и причины возникновения конфликтов в организации, а также их виды;
Проанализировать, какую тактику целесообразнее выбрать в решении того или иного конфликта;
Изучить, как происходит разрешение конфликтной ситуации в ООО «Софтек»;
На основе изученных вопросов рекомендовать пути совершенствования управления конфликтами в исследуемом предприятии.
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты конфликта как инструмента развития организации
1.1. Понятие и виды конфликтов
1.2. Функции конфликтов и их последствия в организации
1.3. Современные представления о роли конфликта в развитии организации. Способы их предотвращения и разрешения
Глава 2. Анализ процесса управления конфликтами в ООО «Софтек»
2.1. Общая характеристика ООО «Софтек»
2.2. Анализ конфликтной ситуации в ООО «Софтек»
2.3. Оценка конфликтной ситуации с точки зрения возможностей развития организации в ООО «Софтек»
Глава 3. Рекомендации по использованию конфликтов в качестве инструмента развития организации
Заключение
Список используемой литературы
- повышение клиентоориентированности предприятия, качества обслуживания торговых представителей, корпоративных клиентов и конечных потребителей;
- постоянное и тесное взаимодействие с партнерами по бизнесу;
- 100% комплектация заявок торговых представителей, согласно утвержденной ассортиментной матрице;
- отработка системы доставки продукции предприятия до всех торговых представителей с дискретностью поставок не менее 2-х раз в месяц.
В данной фирме, как уже было определено раньше, большинство работников – это молодые люди, которые совсем недавно начали свою профессиональную деятельность на рынке товаров и услуг. Ежедневно им приходится решать массу вопросов, и, естественно, возникают конфликты: различные взгляды и мнения на ту или иную ситуацию, несовпадение интересов и многое другое.
Но, тем не менее, конфликты иногда играют не малую роль, в том числе и для развития организации.
Наиболее распространенным социологическим методом по изучению некоторых проблем в организации, является анкетирование. Под анкетированием понимается исследование, в процессе которого получают необходимую для решения поставленных задач информацию путем сбора и анализа ответов работников организации на ряд целенаправленных вопросов.
Поэтому для исследования поставленного вопроса, а именно значения конфликтов для ООО «Софтек», для сотрудников данной фирмы была составлена анкета (Приложение 2). С помощью ее было выявлено, насколько часто возникает тот или иной конфликт и его причины.
В исследовании участвовали практически весь персонал (всего 40 человека) предприятия.
В Таблице 1 представлен самый частый вид конфликта, возникающий на мебельной фабрике ООО «Софтек».
ОТВЕТЫ | ВСЕГО | ПРОЦЕНТ |
С покупателями | 16 | 40% |
С конкурирующими фирмами | 8 | 20% |
Между руководителями и подчиненными | 27 | 67,5% |
Между подчиненными | 19 | 47,5% |
Как видно из Таблицы 1, в ООО «Софтек» нередко возникают конфликты с покупателями. В Таблице 2 показаны причины, по которым они происходят. Чаще всего это происходит в результате чрезмерной придирчивости самих покупателей, их неуважительном отношении и грубости.
Таблица 2. Причины конфликтов с покупателями
ОТВЕТЫ | ВСЕГО | ПРОЦЕНТ |
Придирчивость | 30 | 75% |
Неуважительное отношение | 17 | 42,5% |
Грубость | 26 | 65% |
Психологическая атмосфера | 13 | 32,5% |
Конфликты с конкурирующими фирмами могут возникнуть по причине «переманивания» работников, покупателей или клиентов сервисного центра на свою сторону.
В Таблице 3 представлены причины самых частых конфликтов, конфликтов руководителем и подчиненными.
Таблица 3. Причины конфликтов между руководителем и подчиненными.
ОТВЕТЫ | ВСЕГО | ПРОЦЕНТ |
Опоздание без уважительных причин | 35 | 87,5% |
Неуважение к начальству | 13 | 32,5% |
Беспричинное наказание | 37 | 92,5% |
Неподчинение начальству | 12 | 30% |
Несоответствие оплаты труда | 35 | 87,5% |
Разногласия между руководителем и его подчиненными могут возникать по нескольким причинам:
- работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;
- неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;
- из-за плохого настроения руководитель срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними и т. д.
Как видно из Таблицы 3, самой частой причиной является беспричинное наказание. В основном подобное происходит, когда руководитель выходит на работу без настроения. Также часты конфликты при неявке на рабочее место без уважительных причин и несоответствие заработной платы с количеством отработанного времени.
Генеральный директор часто бывает в командировках или просто отсутствует на рабочем месте, поэтому очень редко принимает участие в разрешении конфликтов, а также в их предотвращении. Конфликтные ситуации иногда пытается разрешить старший инженер, но ему это не всегда удается.
В Таблице 4 показаны способы разрешения возникающих конфликтных ситуаций.
Таблица 4. Способы разрешения конфликтных ситуаций
ОТВЕТЫ | ВСЕГО | ПРОЦЕНТ |
Лишение премии | 28 | 70% |
Увольнение | 4 | 10% |
Собрания | 12 | 30% |
Корпоративы | 10 | 25% |
При разрешении конфликтной ситуации руководитель чаще всего прибегает к материальным методам, то есть лишает премии, причитающихся процентов от продажи (оказания услуг) или урезает заработную плату виновного лица, а если такое не найдено, то наказывает обе конфликтующие стороны.
Такой подход к решению проблем нередко вызывает негативную реакцию и настроения среди работников, порождает новые конфликты, вследствие чего коллектив становится менее дружным, разлаженным.
Прежде чем идти на крайние меры (лишение премии, увольнение) проблемную ситуацию можно попытаться разрешить «мирными» способами, а лучше попытаться предотвратить возникновение конфликтов.
Проанализировав микроклимат данной организации, установлено, что основные конфликты возникают между генеральным директором и подчиненными, причинами которых являются невнимательное отношение руководителя к работникам, нежелание или неумение взаимодействовать со своими сотрудниками.
Для развития в себе необходимых качеств переговорщика, а также умения грамотно разрешать конфликтные ситуации существуют различные семинары и тренинги для руководителей и управляющих.
Так как в организации нередко возникают конфликты, то среди сотрудников имеет место повышенная нервозность. Данная нервозность, несомненно, будет отражаться на результатах работы предприятия в целом. К примеру, может сузиться круг клиентов предприятия, вследствие чего упадет рентабельность предприятия. Чтобы таких проблем не возникало необходимо предпринять ряд мер по нормализации психологического состояния сотрудников.
Для эффективного выполнения задач по психологической разгрузке сотрудников необходимо иметь психолога. Но по причине того, что ООО «Софтек» является очень маленькой фирмой, содержать психолога постоянно не предоставляется возможным. В этом случае также можно направить сотрудников на психологические тренинги, проводимые различными компаниями. Для своевременного предотвращения конфликтов необходимо четко знать состояние коллектива, общий психологический фон и примерную психологическую устойчивость каждого члена коллектива.
Для наибольшего сближения руководителя с работниками, лучшего понимания друг друга, необходимо иногда проводить совместные мероприятия с участием всех членов коллектива.
Регулярно (еженедельно) проводить собрания. В коллективе постоянно у сотрудников возникают те или иные вопросы, разногласия, и лучший способ их разрешить – это регулярно их обсуждать и совместно находить лучшее решение. На подобных внутренних собраниях рекомендуется также давать слово каждому сотруднику высказать свою точку зрения, выступить с предложениями. Общаясь, люди учатся не только слушать, но и слышать и понимать друг друга.